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教培机构班课类校区咨询顾问服务流程及规范

咨询接待阶段

1.电话咨询

-接听规范：电话铃响三声内必须接听，使用礼貌用语，如“您好，[机构名称]咨询中心，很高兴为您服务！”声音要热情、亲切、清晰，语速适中。

-信息收集：主动询问家长和学生的基本信息，包括学生姓名、年龄、所在学校、年级、学习情况以及家长的联系方式等。例如，“请问孩子今年几岁了，在哪个学校上学呢？方便留个您的电话号码吗，后续有最新的课程信息可以及时通知您。”

-解答疑问：对于家长提出的课程设置、师资力量、教学成果、收费标准等常见问题，要准确、详细地解答。如介绍课程时，说明课程的目标、内容、授课方式和适合的学生群体，“我们的数学课程针对不同年级有分层教学，采用线上线下相结合的授课方式，注重培养孩子的逻辑思维和解题能力，非常适合基础一般但想要提高成绩的学生。”

-邀约上门：在电话沟通结束前，根据家长的兴趣点，适时邀请家长和学生到校区实地参观体验，“您看您什么时候方便带孩子来我们校区看看呢？我们可以安排专业的老师为孩子做一个免费的学习测评，这样能更精准地了解孩子的学习情况。”

2.来访接待

-迎接：当家长和学生来访时，咨询顾问要立即起身，面带微笑，主动上前迎接，使用礼貌用语，如“您好，欢迎光临[机构名称]！”引导家长和学生到舒适的咨询区域就座，并为他们提供饮品。

-再次确认信息：与家长和学生交流过程中，再次确认电话咨询时收集的信息是否准确，并补充询问一些其他相关信息，如孩子的学习习惯、兴趣爱好、薄弱学科等。

-校区展示：带领家长和学生参观校区，介绍校区的教学环境、教室设施、师资团队展示区、学生作品展示区等。在介绍过程中，突出校区的优势和特色，如“我们的教室都配备了先进的多媒体教学设备，能够为孩子提供更加生动有趣的学习体验；我们的师资团队都是经过严格筛选和专业培训的，教学经验丰富。”

需求分析阶段

1.全面了解学生情况

-学习情况：通过与家长和学生的交流、查看学生的成绩单、作业等方式，全面了解学生的学习成绩、各科优势和劣势、学习方法和习惯等。例如，“孩子在数学科目上，哪个知识点掌握得不太好呢？平时做作业的时候，是计算容易出错还是应用题理解有困难？”

-心理状态：关注学生的学习动力、自信心、学习压力等心理状态。可以通过与学生的交谈，了解他们对学习的态度和感受，“你觉得学习哪门科目最有挑战性呀，会不会有时候觉得压力有点大？”

-家庭环境：了解家庭的教育氛围、家长对孩子的期望和教育投入等情况。与家长沟通时，询问他们对孩子未来的规划和教育目标，“您希望孩子在短期内提高成绩，还是更注重长期的学习能力培养呢？”

2.分析学生需求

-学习目标：根据学生的学习情况和家长的期望，共同确定学生的学习目标，包括短期目标（如本学期成绩提高多少分）和长期目标（如考上理想的学校）。例如，“结合孩子目前的成绩和学习情况，我们可以先制定一个短期目标，在下次考试中，数学成绩提高10分，您觉得这个目标合理吗？”

-课程需求：根据学生的学习目标和薄弱学科，分析适合学生的课程类型和内容。如果学生数学基础薄弱，建议选择基础巩固类课程；如果学生想要拓展思维，可以推荐思维拓展类课程。

课程推荐阶段

1.匹配课程方案

-个性化推荐：根据学生的需求分析结果，为学生推荐合适的课程套餐。详细介绍课程的内容、教学方法、授课时间和班级规模等信息，强调课程如何满足学生的学习目标和需求。例如，“针对孩子数学计算和应用题理解的问题，我们为您推荐我们的数学基础提升课程，课程会重点讲解计算技巧和应用题解题思路，每周安排三次课，每次课90分钟，采用小班教学，每个班级不超过15人，这样老师能够更好地关注到每个学生的学习情况。”

-方案对比：如果有多种课程方案可供选择，向家长和学生详细对比不同方案的优缺点和价格差异，帮助他们做出合适的决策。“我们还有一个数学培优课程，难度相对较高，更注重拓展孩子的思维能力。如果孩子基础比较扎实，想要挑战更高难度的题目，这个课程会更适合；如果孩子基础还需要巩固，还是选择基础提升课程更合适。基础提升课程的收费是[具体金额]，培优课程的收费是[具体金额]。”

2.解决疑虑

-针对家长和学生对课程提出的疑问和担忧，要耐心解答，消除他们的顾虑。如果家长担心课程难度太大，孩子跟不上，可以向他们说明课程会根据学生的学习情况进行分层教学和个性化辅导；如果家长对课程收费有疑问，可以详细解释收费标准和包含的服务内容。例如，“我们的课程会在开课前对学生进行一个入学测试，根据测试结果将学生分到不同层次的班级，确保每个学生都能在适合自己的难度下学习。我们的收费包含了教材费、