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2025年房地产经纪人客户投诉与利益冲突处理专题试卷及解析1

2025年房地产经纪人客户投诉与利益冲突处理专题试卷及

解析

2025年房地产经纪人客户投诉与利益冲突处理专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、房地产经纪人在处理客户投诉时，首先应该采取的行动是？

A、立即向客户道歉并承诺赔偿

B、详细记录投诉内容并安抚客户情绪

C、将投诉转交给上级处理

D、向客户解释公司政策限制

【答案】B

【解析】正确答案是B。处理客户投诉的第一步是倾听和记录，这有助于全面了解

问题并安抚客户情绪。A选项过于草率，未核实事实就道歉可能引发后续问题；C选项

属于推卸责任；D选项在未了解情况前解释政策可能激化矛盾。知识点：客户投诉处理

流程。易错点：急于道歉或推卸责任。

2、下列哪种情况属于明显的利益冲突？

A、经纪人同时代理买卖双方

B、经纪人推荐客户使用合作的装修公司

C、经纪人接受客户的小额礼品

D、经纪人拒绝不合理要求

【答案】A

【解析】正确答案是A。同时代理买卖双方直接涉及利益冲突，可能损害一方利益。

B选项属于正常业务合作；C选项需视金额和性质判断；D选项是合法行为。知识点：

利益冲突的界定。易错点：将正常业务合作误判为利益冲突。

3、客户投诉房屋面积与实际不符时，经纪人应优先？

A、建议客户自行测量

B、联系专业机构重新测量

C、提供开发商原始数据

D、解释测量误差范围

【答案】B

【解析】正确答案是B。专业机构测量最具权威性，能客观解决问题。A选项可能

引发争议；C选项需核实数据有效性；D选项不能解决根本问题。知识点：房屋纠纷处

理。易错点：依赖非专业数据。

4、房地产经纪人收到客户书面投诉后，应在多少个工作日内给予初步回复？

A、1个工作日

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B、3个工作日

C、5个工作日

D、7个工作日

【答案】C

【解析】正确答案是C。根据行业规范，书面投诉需在5个工作日内初步回复。A、

B选项时间过短；D选项超出合理时限。知识点：投诉处理时效。易错点：混淆口头与

书面投诉的回复时限。

5、下列哪项不属于利益冲突的预防措施？

A、定期签署利益冲突声明

B、建立客户信息隔离制度

C、允许经纪人私下收取佣金

D、设置独立投诉处理部门

【答案】C

【解析】正确答案是C。私下收取佣金是违规行为，而非预防措施。A、B、D选项

都是有效的预防手段。知识点：利益冲突管理。易错点：将违规行为误认为预防措施。

6、客户投诉经纪人服务态度恶劣时，公司应？

A、立即开除经纪人

B、要求经纪人当面道歉

C、调查核实后处理

D、建议客户更换经纪人

【答案】C

【解析】正确答案是C。调查核实是公正处理的前提。A选项过于极端；B选项需

在核实后进行；D选项是后续措施。知识点：投诉调查程序。易错点：未经核实就采取

行动。

7、房地产经纪人发现同事存在利益冲突时，应？

A、直接向客户披露

B、私下提醒同事

C、向公司管理层报告

D、视而不见

【答案】C

【解析】正确答案是C。向管理层报告是正确的内部处理方式。A选项可能引发混

乱；B选项缺乏约束力；D选项属于失职。知识点：内部举报机制。易错点：选择非正

式渠道处理。

8、下列哪项属于客户投诉的常见类型？

A、房屋价格过高

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B、经纪人未按时带看

C、邻居噪音问题

D、贷款利率变动

【答案】B

【解析】正确答案是B。服务时效问题是典型投诉类型。A、C、D选项不属于经纪