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2025年餐厅顾客卫生投诉协议

本协议由以下双方于2025年1月1日起签订：

甲方：[餐厅全称]，注册地址位于[餐厅详细地址]，统一社会信用代码：[餐厅统一社会信用代码]，联系电话：[餐厅联系电话]。

乙方：[顾客姓名或名称]，身份证号码/统一社会信用代码：[顾客证件号码]，联系电话：[顾客联系电话]。

鉴于甲方经营餐饮服务业务，乙方作为消费者在甲方餐厅消费期间可能遇到卫生相关问题，为明确双方权利与义务，规范卫生投诉处理程序，保障消费者合法权益，维护餐厅声誉，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国食品安全法》及相关法律法规，甲乙双方经友好协商，达成协议如下：

第一条卫生投诉的定义与范围

本协议所称“卫生投诉”指乙方在甲方餐厅消费期间，就所发现的与食品安全、环境卫生、设施清洁、员工行为卫生等方面相关的任何问题向甲方提出的异议或投诉。具体范围包括但不限于：

（一）食物原材料存在异物、变质、过期或不新鲜等问题；

（二）食品加工、存储、售卖环节存在卫生操作不规范行为；

（三）餐厅环境（包括地面、桌面、餐具、卫生间等）清洁度不达标，存在污垢、积水、异味等问题；

（四）餐厅提供的餐具、用具未能达到清洁消毒标准；

（五）参与食品加工或服务的员工未按规定佩戴口罩、手套，或存在咳嗽、打喷嚏等可能污染食品的行为；

（六）餐厅设施设备（如空调、通风系统等）运行导致的环境卫生问题。

本协议排除一般服务态度、价格争议、非卫生原因导致的食物过敏或不适等投诉。

第二条投诉提出程序

（一）投诉方式：乙方可以选择以下一种或多种方式向甲方提出卫生投诉：

1.当面向甲方的经理或服务员提出；

2.通过甲方的投诉电话[具体投诉电话]进行通话投诉；

3.通过甲方的官方网站[网站地址，如有]或微信公众号[公众号名称，如有]在线提交投诉；

4.填写甲方提供的书面投诉表格并提交至指定地点。

（二）投诉内容要求：乙方提出投诉时，应尽可能详细、客观地描述所遇到的问题，并说明发生时间、地点。如认为必要，乙方应提供能够证明问题的相关证据，如照片、视频等，并说明证据获取方式。乙方应提供有效的联系方式以便甲方沟通处理结果。

（三）受理时限：甲方承诺在收到乙方投诉后二十四小时内予以确认并开始处理。

第三条餐厅的受理与处理程序

（一）登记与调查：甲方受理投诉后，应指定专人负责处理，并进行登记。处理人员应根据乙方提供的信息进行现场勘查、调取监控录像、查阅相关记录或询问相关人员等调查核实工作。

（二）处理时限：甲方应在自受理投诉之日起三个工作日内完成调查核实，并告知乙方处理决定或初步处理意见。如情况复杂，需要延长处理时间的，甲方应及时告知乙方预计的处理完成时间及原因。

（三）处理原则：甲方处理投诉应遵循公平、公正、及时、合理的原则。

（四）处理结果：

1.经调查确认存在卫生问题的，甲方应根据问题性质和严重程度，采取相应补救措施，并可包括但不限于向乙方诚恳道歉、更换合格食品、提供等值或更高价值的消费折扣、全额或部分退还消费费用、取消本次消费等。甲方应在处理完成后将最终处理结果及理由书面或口头告知乙方。

2.经调查确认不存在卫生问题或乙方投诉缺乏事实依据的，甲方应向乙方说明情况，解释原因。

3.经调查发现甲方在卫生管理或操作上存在不足的，甲方应制定并落实整改措施，完善相关管理制度和操作规范。

第四条双方权利与义务

（一）甲方的权利与义务：

1.享有要求乙方提供必要投诉信息及证据的权利，但不得侵犯乙方隐私；

2.享有在合理范围内调查核实投诉情况的权利；

3.享有根据调查结果决定处理方案的权利；

4.承担严格遵守国家及地方有关食品卫生、环境卫生法律、法规和标准的义务；

5.承担建立健全卫生管理制度、定期进行卫生自查和员工培训的义务；

6.承担及时、公正处理顾客卫生投诉的义务；

7.承担保护乙方个人信息及隐私的义务。

（二）乙方的权利与义务：

1.享有在甲方餐厅消费期间获得健康、安全食品和卫生消费环境的权利；

2.享有就发现的卫生问题向甲方提出投诉的权利；

3.享有了解投诉处理过程和结果的知情权；

4.承担以理性、客观方式提出投诉，遵守甲方现场管理规定的义务；

5.承担配合甲方在合理范围内进行调查核实的义务；

6.承担提供真实、有效投诉信息和证据的义务；

7.承担不得利用投诉权利恶意诽谤、损害甲方名誉的义务。

第五条投诉处理结果与证据保存

（一）结果确认：甲方应将最终处理结果明确告知乙方。对于涉及补救措施的，应确保措施落实到位。

（二）证据保存：甲乙双方均应妥善保存与卫生投诉处理相关的各类证据材料，包括但不限于沟通记录、现场照片或视频、相关证言、处理决定书等。甲方应按规定保存食品卫生检查记录、整改记录等相关文件。

第六条争议解决

（一