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客服代表职责以及工作流程
（营业员、厂促）
一、定义
客服代表：包括但不限于门店销售一线营业员、厂促、是在销售各个时段以第一顺位责任人与客户互动，目的是为了对应销售各阶段出现客诉的可能性，解决潜在客户、购买客户、过往客户关于商品、服务的认同软实力的执行人。
二、范围
客服代表涵盖：家电各门店一线终端销售人员
客服阶段：售前、售中、售后
通过以微信、短信、QQ、电话、单页、预约卡、线上线下各手段进行前期预约、客户积累、现场落定、成交，售中嘱托、售后跟进回访，大客户或投诉客户上门等方式。
三、工作职责
3.1营业员、厂促（客服代表）：
售前
3.1.1售前计划、准备、推广、宣传在公司指导下进行任务分解；指标到人；
3.1.2汇报预期、估算任务意向客户
3.1.3查看库存实况、了解营销政策，公司主促以及其他情况；
3.1.4整理现场、布置包厢、清理样机前期准备工作完毕；
售中
3.2.1出勤正常，整理个人形象，不夸张；
3.2.2检查灯光、样机开机展示、检查标签，再次整理卫生；
3.2.3检查宣传物料的布置安放和内容
3.2.4做好迎宾准备
3.2.5客户对本品类的咨询、查询解答；
3.1.6?负责现场产品介绍、演示及客户使用问题等服务；
3.2.7根据客户意向和公司政策，申请优惠权限或赠品
3.2.8开单并陪同收银结算，赠送个人名片，最后礼送出店；
售后
3.3.1负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题；
3.3.2客户资料留存整理、客户开发预备、二次开发；
3.3.3负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报；
3.3.4解决售后协调，必要情况下上门予以售后解决；
3.3.5定期问候，节假活动短信、电话问候
3.3.6对外形象展示
3.3.7做好回访计划，一定时间段后电话回访做二次开发准备。
四、素质要求
(1)?经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉卖场运作方式和服务途径；
(2)?职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的家电知识，学习能力强；
(3)?交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；
(4)?应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；
(5)?窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度；
(6)?工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
（7）责任感：能够把握公司当前的运营重点，从公司、客户的双向角度考虑。
五、岗位规范
5.1电话规范
来电被叫：（催装催货、故障投诉、瑕疵投诉等）
电话小模板：
您好！金光客服0858为你服务，请问有什么可以帮忙的吗？请问您贵姓？。。
电话礼仪
1.电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”；
2.迅速给出答案，回答、拒绝或转其他同事；
3.适当记录细节；
4.拨通前先打好腹稿；
5.迅速切入主题；
6.使用电话敬语；
7.等对方挂断后再挂电话；
8.同事不在时帮助接听电话，并留言记录；
9.电话时间控制在3分钟以内，最长不超过5分钟。
去电主叫：（一次回访、随机回访、回复回访）
?您好！请问您是*先生/*小姐吗？
这里是金光家电客服部，我的工号是0858，请问您现在方便接听电话吗？
您曾经在**日致电我们反映了**情况，关于这个问题，我们已经有跟进结果了，***。
请问您对这个问题是否已经清楚了？
如果日后有任何问题，欢迎随时致电服务部，我的工号是**，再见！
我们将尽快跟进及反映您的问题，在获得答复后，将第一时间知会您。
5.3.11告知相关收费、送货、配送信息
5.3.12结算完毕赠送个人名片，做好客户信息记录并回访计划
5.4记录规范
5.4.1开单规范，必填项目要求自己清楚、完整，公司规定备注项必须填写；
错填或作废单不能撕掉遗弃，要店长签字作废留存。
5.4.2标签规范：价格标签必须清楚明了，活动期间标签要按时张贴过时撤销；检查包厢张贴各标签，比对型号价格，一个商品除促销外不能有两个或以上标签。
5.4.3客户记录：客户名、购买日期、回访日期、地址、电话、商品名型号、配送安装维修等回访改进项，基本信息必须在案可查。
5.4.4帮带记录：老员工无条件接受公司指定人员进行培训，不得抵触或拒绝培训，帮带老师在新员工三日迎宾后进行阶段性培训，就商品、礼仪、交易流程开单、以及系统库存查询，公司政策解读等必要项予以培训记录，有培训部长予以最终核定，并组织现场考核，予以评定。
5.4.5新员工须有效帮带记录、转正申请、领导考核、现在评估才能予以转正；末位淘汰员工须有二个月连续销售记录公司予以训勉谈话，三个月则予以劝退。
相关处罚项：
对姿态、礼仪不符合
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