营业员礼仪规范.docVIP

一、接待礼仪服务规范

1、接待顾客时必须保持精力集中、面带微笑、举止大方、

言语文雅、真诚热情，随时留意顾客的视线表情，注意

认真听取顾客要求和捕捉顾客的需求信息。

2、与顾客交流时保持口齿清晰、声音适中，以普通话为宜。

3、正常接待，按先来后到的顺序接待顾客。在接待顾客时，

要做到接一待二招呼三，对其他等候的顾客有礼貌地说

“请稍等”，不能对其他顾客置之不理，更不能表现出不

耐烦表情与行为。

4、在接待忙的情况下，接待中要对等候多时的顾客说“让

您久等啦，请谅解”，不得敷衍了事。

5、顾客进入自己所在小组时应立即起身接待，为陪同购物

休息顾客接水，糖果盘排放规范，无空盘现象。

6、介绍商品必须客观、实际、耐心，可从商品价格、质量、

性能特点、使用、洗涤、保管方法和简单维护知识等方

面介绍，要认真解答顾客疑问，主动为顾客当好参谋多

做介绍，严禁虚假宣传、误导顾客。

二、仪容仪表规范

1、仪容

（1）仪容仪表要符合自然大方的要求。

（2）发型规整、端庄，保持干净，禁止奇异发型。男员工不留

长发（以发角不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡

须。

（3）女员工上岗不得浓妆艳抹，以化淡妆为宜。

（4）保持指甲修剪整齐、清洁卫生，不留尖指甲、长指甲。

（5）员工上班期间只许佩戴小巧饰品或不戴饰品，严禁佩戴夸张饰品。

（6）上班前不吃有异味食物，保持口气清新。不喝含酒精的饮

料，严禁酒后上岗，严禁上班嚼口香糖。

（7）进入工作岗位之前自觉检查、整理个人仪表，保持仪容。

2、表情、言谈

（1）上岗时保持精神饱满、微笑服务，不带情绪工作。

（2）应主动接待顾客，做到来有迎声、走有送声。

（3）与顾客交流时保持精力集中，留意顾客的视线和表情，

不能左顾右盼、心不在焉。

（4）必须使用文明用语，讲普通话，必要时可以使用顾客能

听懂的语言（方言、外语）。

（5）称呼顾客时应用敬称，如“先生”、“女士”、“您”，或“叔

叔”、“阿姨”等使人感到亲切、舒服的称谓。

3、举止

（1）在岗时保持精神饱满、思想集中、面容温和及良好的姿态。

（2）站姿：站立时自然大方，头正、颈直，双手自然下垂放在体侧或自然交叉放在腹前。不得东倒西歪、前扒后靠，不得插兜、叉腰，不得交臂。

为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要留下您的电话和姓名，等新货到时立刻通知您？

7、不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道”应回答“对不

起，请您等一下，我请主管来为您解答。”

8、顾客询间商品的产品是否合格时，应以肯定、确认的态度告

诉顾客：“一定合格，如果买回去不满意，欢迎您退钱或换

货。”

9、当顾客询问特价商品时，应先口述数种特价品，同时拿宣传

单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参

考选购。”

10、在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说：“谢谢您，

欢迎再次光临。”（面对顾客点头示意）