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百货部员工培训资料

一、???培训大钢：

1、????????公司简介及各项管理规定；

（1）??员工守则；

（2）??百货部卖场管理细则；

（3）??专柜管理相关规定；

2、????????员工的仪容仪表要求；

（1）??仪容仪表；

（2）??言谈举止；

3、????????营业员的工作规范；

4、????????安全防盗；

二、???培训细则

1、百货商店营业服务规范大体可分为：营业前准备工作、营业中的服务工作、营业结束的收尾工作程序，在零售商品企业中，只有依据这些服务程序，并按照一定的规范要求运作，才能有条不紊的做好经营服务工作，缩短交易过程，提高劳动效率，更好的为顾客服务。

第一节营业前的准备工作

一、????????员工必须要营业前15分钟打卡，打卡后，参加早班例会，早班例会由部门管理人员主持，内容包括：前一天的信息或公司新的政策、布置当天的工作和有关事项，并鼓励员工。（早会）

二、????????营业员开完早会进入营业场地，首先要对自己负责的柜台、货架上的商品进行检查或清点。对重点商品及有要求清点的商品清点数量（包括周转仓的商品），如发现异常，应及时向领导汇报，查明情况。（检查过夜商品）

三、????????清洁、拖洗地面，擦抹柜台、货架、商品及有关设施，做到干净、整齐、无灰尘。（清洁卫生）

四、????????对货架上摆放的及以各种形式陈列的商品进行归类、整理，做到整齐、饱满、美观大方，不得有空位。（整理商品）

五、????????营业员检查商品价格，要逐个商品进行检查，要求做到货价符合，货签对位，全部商品要做到一货一签；对花色品种较复杂、挑选性较大的商品，应做到一件一签，以防止在销售时发生价格差错。标签要与商品的货号、品名、产地、规格、单位、单价相符，如有不符，要重新制作，货签不对位，要立即更改；没有标签的，要及时补上。商品价格标签如果是用于商品价格变化不大的商品，则应用电脑统一制作打印规范；价格标签如果是用于促销的商品或价格波动较大的生鲜商品时，可用手写，以适应并吸引顾客。（检查商品价格标签）

六、????????经过前一天的销售、货架、柜台等处所陈列的商品会出现不饱满、不全或缺货的现象，营业员必须及时进行补货。要求库有柜有、出样齐全。要依据往常货柜、货架的容量和往日的销售量，尽量补足商品，如出现急缺货或断货，要通知采购部门及时采购商品。

营业员在整理商品的同时，要认真检查商品质量。如发现破损、霉变、腐烂或弄脏的商品，要及时剔除或处理。这是维护消费者利益，也是维护企业良好形象的重要工作。

七、营业前，营业员要根据自己出售商品的操作要求，准备好或查验好售货工具和用品，并按习惯放在固定易取的地方，以便售货时方便取用（如计价器、测试用具、计量用具、包扎用具、销售用具等）。

八、营业前检查自己的仪容仪表是否规范（包括着装是否整齐、精神是否集中、举止是否大方、是否有化淡妆上班）。

第二节营业中的服务工作

百货销售小票

柜组：年月日

商品条码

商品名称

数量

单价

金额

合计（大写）

万仟佰元角分

其中第一联：存根，第二联：顾客，第三联：专柜

注意事项：

1、?????????销售小票必须用蓝色复写纸填写，并且不得涂改；

2、?????????顾客退货时，须用红色单、红色复写纸填写；

3、?????????填写要准确、实收金额要与合计金额相符（大、小金额要一致）；

一、整理商品

1、归位整理。经顾客挑选后，货架上的商品容易发生错位，串号现象，营业员须按型号和类别进行归类归位。这项工作可以随手进行。

2、配对管理。有些配对成双的商品（如鞋子、袜子、手套等），要求左右、大小、型号、色泽一致、式样一样。

三、由销售者执行规定

当前，国家对于实行“三包”，有着一系列的具体规定。服务单位对其必须遵守不怠。具体来讲，实行“三包”不但要求合法、合情、合理，要求出示有效的“三包”凭证与发票，而且对其时间亦有明文规定，在实行“三包”方面所做的时间规定，主要涉及已被出售的商品，它们大体上可以分为五类情况：

１、“７日规定”。即商品自出售之日起７日之内发生性能故障或其他原因，消费者可选择换货或要求维修，但必须符合：

（１）???????店内购买商品的有效凭证，且商品与此凭证相符；

（２）???????商品外观、配件及包装完整，不影响再销售；

（３）???????非批量购买的商品。

２、“１５日规定”。即商品自出售起１５日之内发生性能故障，消费者可选择换货或要求维修；

３、“三包有效期