基于Meta图的物流服务流程分析与设计.pdfVIP

摘要

21世纪以来经济全球化飞速发展，我国服务业规模不断扩大，已经跃居国民经济第一大

产业。随着近年来服务业的发展，服务流程分析与设计成为服务企业优化管理、提高顾客满

意度的核心与关键环节。服务流程以顾客为核心，以明确顾客需求为起点，给顾客提供定制

化服务为终点。服务流程优化可以提高企业运作效率、降低运营成本，还可以提升顾客服务

感知。目前对服务流程以基于示意型图形工具的定性分析为主，虽能突显服务流程的特点，

但缺少对流程内部各要素间交互情况的讨论和流程运行情况的量化分析。因此，如何提出适

用于服务类流程的、且同时具有定性与定量分析能力的专用方法，成为服务企业在流程管理

中急需解决的关键问题。

针对服务流程建模的问题，本文研究了能同时描述服务流程信息、任务和组织各元素交

互情况并具备量化分析能力的Meta图。在已有Meta图的基础上进行拓展，提出了条件概率

Meta图，进行了基于条件概率Meta图的服务流程设计。并结合服务蓝图，将前后台分析与

顾客接触点等服务特点引入Meta图设计中，应用到一个物流案例中。本文的主要研究内容

如下：

（1）针对Meta图存在的条件不闭合问题，提出了条件概率Meta图，改进命题元素结

构并添加命题元素成真概率。构建了基于条件概率Meta图的服务流程模型，对条件概率Meta

图流程模型进行仿真，验证所提定义与定理的可行性。

（2）结合服务蓝图，将服务流程模型中的信息元素按信息来源与前后台再次分类，给出

了顾客角度的不同视图分析。提出了顾客接触点统计分析与考虑顾客接触点的流程独立性分

析，并从时间、成本、顾客满意度三个角度对服务流程性能展开评估。

（3）将上述所提的服务流程设计与分析具体应用到一个物流案例中，对案例中的配送服

务流程从Meta图形式化分析和前后台两个角度展开分析讨论，以验证所提方法的实用性。

本文在对服务流程和Meta图理论与应用学习的基础上，对Meta图进行拓展，提出更适

用于服务流程模型建立与分析的条件概率Meta图。将顾客接触点、前后台分离等服务特点

加入基于Meta图的流程设计中，给出了服务流程的性能评估方法。本文提出的基于Meta图

的服务流程设计与分析方法适用于服务类流程，具有一定的现实意义。

关键词：Meta图，服务流程，服务蓝图，业务流程，流程分析

ABSTRACT

Sincethe21stcentury,economicglobalizationhasdevelopedrapidly,andthescaleofChinas

serviceindustryhascontinuedtoexpand,andithasalreadyleapttothelargestindustryinthe

nationaleconomy.Withthedevelopmentoftheserviceindustryinrecentyears,serviceprocess

analysisanddesignhasbecomethecoreandkeylinkforserviceenterprisestooptimize

managementandimprovecustomersatisfaction.Withthecustomersneedsasthestartingpointand

thecustomerscustomizedserviceastheendpoint,theserviceprocessiscenteredonthecustomer.

Serviceprocessoptimizationcanimprovebusinessefficiency,reduceoperatingcosts,andimprove

customerserviceperception.Atpresen