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急诊科质量改进PDCA实例解析

急诊科作为医院的前沿阵地，其工作质量直接关系到患者的生命安全与就医体验。如何在高负荷、高风险、高压力的环境下持续提升服务质量，是每一位急诊管理者和从业者面临的核心课题。PDCA循环（计划-执行-检查-处理）作为一种经典的质量管理工具，为急诊科的质量改进提供了科学、系统的方法论。本文将结合一个真实的急诊科质量改进实例，详细解析PDCA循环的应用过程与实践心得，以期为同仁提供借鉴。

一、PDCA循环简介

PDCA循环，即Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）和Act（处理）四个阶段的循环往复。它强调通过持续的、螺旋式上升的改进过程，不断发现问题、解决问题，从而实现质量的动态提升。在急诊科这一特殊环境中，PDCA的应用更需结合其突发性、复杂性和时效性的特点，灵活调整，务求实效。

二、实例背景：急诊科患者候诊时间过长问题

我院急诊科在日常运行中，患者候诊时间过长一直是影响患者满意度和医疗安全的突出问题。尤其在就诊高峰期，部分非急危重症患者等待接诊、检查及治疗的时间远超预期，不仅引发患者不满，也增加了医护人员的工作压力，甚至可能延误潜在危重患者的早期识别。为此，科室决定以“缩短患者候诊时间”为主题，运用PDCA循环开展专项质量改进工作。

三、PDCA循环在改进患者候诊时间中的具体应用

（一）Plan（计划阶段）

计划阶段是PDCA循环的基础，其核心在于明确问题、分析原因并制定可行的改进方案。

1.问题界定与目标设定：

*现状调研：通过调取医院信息系统数据、现场观察记录、患者意见收集等方式，我们发现当前急诊科平均候诊时间（从患者挂号到医生接诊）在高峰时段（如工作日上午、晚间）显著延长，非急危重症患者平均候诊时间超过了科室设定的基准值，也高于同地区同等医院水平。

*目标设定：基于现状，我们设定了阶段性目标：在未来三个月内，将高峰期非急危重症患者的平均候诊时间缩短一定比例，同时确保急危重症患者得到优先、及时处理，不因此受到影响。

2.原因分析：

我们组织了科室骨干医护人员、分诊护士、行政协调人员共同参与头脑风暴，并结合数据统计，运用鱼骨图等工具从“人、机、料、法、环”等多个维度进行原因剖析。主要原因包括：

*人力资源配置：高峰期医护人员数量相对不足，尤其是接诊医生和护士；部分时段人员调配不够灵活。

*流程优化不足：分诊流程有待细化，对患者病情严重程度的快速评估准确性和效率有提升空间；部分检查、检验流程衔接不畅，结果回报延迟。

*信息系统支持：电子病历系统操作有时不够便捷，影响接诊效率；信息共享不足，导致重复询问或等待信息。

*患者因素：部分患者对急诊功能认知不清，非急症患者占用急诊资源；患者及家属对候诊的焦虑情绪也可能间接影响流程。

3.制定对策与行动计划：

根据主要原因，我们制定了针对性的改进措施，并明确了责任人和完成时限：

*优化人力资源调配：根据历史数据预测就诊高峰，实施弹性排班制度；在高峰时段增派支援力量，如安排二线医生、实习医生辅助接诊。

*改进分诊与接诊流程：加强分诊护士培训，推广使用更科学的分诊工具，提高快速评估准确率；设立“快速接诊区”或“简易诊疗区”，对明确的轻症患者进行快速处理。

*加强多学科协作与流程衔接：与检验、放射等辅助科室沟通，建立急诊检查“绿色通道”，优先处理急诊标本和检查申请；优化内部信息传递，减少不必要的等待。

*提升信息系统效能：与信息科合作，简化急诊电子病历模板，增加常用医嘱套餐；探索移动终端在接诊中的应用，提高信息录入效率。

*加强患者沟通与健康教育：在候诊区通过宣传材料、电子屏等方式，引导患者合理使用急诊资源；加强与候诊患者的沟通，及时告知病情进展和预计等待时间，缓解焦虑。

（二）Do（执行阶段）

执行阶段是将计划付诸实践的关键环节，需要全员参与和严格的过程管理。

1.人员培训与宣贯：在实施前，我们组织了全科人员会议，详细解读改进方案的目的、意义和具体措施，统一思想，明确各自职责。对分诊护士进行了专项分诊工具使用培训，对医生进行了新电子病历模板和快速接诊流程的培训。

2.分步实施与过程监控：

*弹性排班：由科室主任和护士长根据周、日就诊规律，提前一周制定弹性排班表，并根据实际情况进行动态调整。

*流程试点：选择一周中的某个高峰日进行“快速接诊区”试点，收集运行数据和反馈意见后，逐步在所有高峰时段推开。

*跨科室协调：由科室副主任牵头，与检验科、放射科等召开协调会，明确急诊优先原则和具体对接流程。

*信息系统优化：信息科按照需求对急诊电子病历系统进行了初步优化，并安排专人现场支持，解决使用中遇到的问题。

3.数据收集与记录：指定专人负责每日收集候诊