IT系统故障排查及修复流程模板.docVIP

IT系统故障排查及修复流程模板

一、前言

本模板旨在规范IT系统故障的发觉、上报、排查、修复及复盘全流程，保证故障处理及时、高效、可追溯，最大限度降低故障对业务的影响，保障系统稳定运行。适用于企业内部各类IT系统（如业务系统、服务器、网络设备、数据库等）的故障管理场景，可根据实际系统类型调整细节内容。

二、适用范围与典型应用场景

（一）适用范围

本模板适用于企业IT运维团队、系统管理员、数据库管理员、网络工程师及相关技术人员，涵盖从故障发觉到修复完成的全过程管理。

（二）典型应用场景

系统无法访问：用户无法登录业务系统、系统页面报错、服务无响应等；

功能异常：系统响应缓慢、数据库查询超时、服务器CPU/内存占用率持续过高；

功能失效：核心业务流程中断（如订单无法提交、支付失败）、数据无法同步或丢失；

硬件故障：服务器宕机、存储设备损坏、网络设备端口异常；

安全事件：疑似黑客攻击、病毒感染、数据泄露等安全类故障。

三、标准化故障排查及修复操作流程

（一）故障发觉与初步上报

故障发觉

主动发觉：通过监控系统（如Zabbix、Prometheus）触发告警（CPU占用率超阈值、服务进程异常等），运维团队（监控岗）接收告警信息；

被动发觉：用户通过客服、工单系统或直接联系运维人员反馈系统异常，需记录故障发生时间、用户操作场景、具体错误提示等信息。

故障上报

发觉人需在15分钟内填写《故障信息登记表》（见表1），明确故障现象、影响范围、严重程度初步判断，并同步至运维负责人（组长）及相关业务接口人（业务代表）；

若故障影响核心业务（如全系统不可用），需立即电话通知运维负责人及业务部门负责人，保证信息传递及时。

（二）故障等级划分与响应启动

根据故障对业务的影响范围和紧急程度，划分为以下等级（可结合企业实际调整标准）：

故障等级

定义

响应时间

示例

P1（紧急）

核心业务系统中断，影响全体用户或关键业务流程，造成重大损失

15分钟内响应，30分钟内定位原因并启动修复

全系统无法访问、支付接口瘫痪

P2（重要）

部分功能异常，影响部分用户，业务可降级运行

30分钟内响应，2小时内定位原因

非核心模块报错、数据同步延迟

P3（一般）

非核心功能异常，影响小范围用户，业务基本不受影响

2小时内响应，4小时内定位原因

页面样式错乱、个别功能按钮失效

P4（提示）

轻微异常（如日志告警），无实际业务影响

4小时内响应，记录并观察

系统日志报错（不影响功能）

运维负责人（组长）收到故障信息后，需10分钟内完成等级判定，并启动对应响应流程，组建故障处理小组（至少包含系统、网络、数据库相关技术人员）。

（三）故障初步研判与信息同步

初步研判

处理小组根据《故障信息登记表》，快速分析故障可能原因（如服务进程异常、网络中断、数据库连接失败等）；

若为P1/P2级故障，立即协调业务部门确认故障影响范围（如受影响用户数、业务中断时长预估），并同步至公司管理层（如IT总监）。

信息同步

建立“故障处理专项沟通群”（含运维、业务、技术支持人员），每30分钟同步一次故障进展（即使未定位原因也需说明当前排查方向）；

对业务部门，每1小时同步一次预计恢复时间，若无法预估，需提前说明并加快排查。

（四）深度故障排查与定位

根据初步研判结果，按“从易到难、从外到内”原则排查，具体步骤

基础环境检查

检查服务器硬件状态（电源、风扇、硬盘指示灯）、网络连通性（ping测试、端口扫描）、系统资源（CPU、内存、磁盘占用率）；

检查服务进程状态（如是否僵死、端口是否被占用）、日志文件（系统日志、应用日志、错误日志），重点关注异常报错时间点。

分层级排查

网络层：使用tracert、tcpdump等工具排查网络链路是否通畅，防火墙策略是否阻断，负载均衡配置是否异常；

应用层：检查应用服务是否正常启动、配置文件是否正确（如数据库连接参数）、中间件（如Tomcat、Nginx）日志是否有异常；

数据层：检查数据库服务状态、表空间使用率、锁表情况、SQL语句执行效率（如慢查询日志）；

安全层：检查是否有异常登录、病毒特征（如杀毒软件告警）、权限配置是否变更。

工具辅助定位

使用监控平台（如Grafana）查看历史功能曲线，对比故障发生前后的资源变化；

使用日志分析工具（如ELK、Splunk）过滤关键词（如“error”“timeout”），定位具体错误模块；

若为代码级故障，联系开发人员（开发工程师）*查看代码版本、变更记录，确认是否存在逻辑错误或兼容性问题。

（五）故障修复与验证

制定修复方案

处理小组根据定位结果，制定详细修复方案（如重启服务、更换硬件、回滚版本、优化SQL语句），明确操作步骤、风险点及回退计划；

P1/P2级故障修复方案需经运维负责人（组长）