动车组列车乘务人员实务.pptVIP

第二章服务规范和工作标准动车组列车乘务人员实务4客运乘务员服务程序——开车前（1）在与列车长所在位置相对应的列车另一端，引导重点旅客就座，引导旅客放好随身携带的物品。（2）发现无票人员或送客人员，及时劝告下车，不能处理时向列车长报告。北京客运段*第29页，共66页，星期日，2025年，2月5日第二章服务规范和工作标准动车组列车乘务人员实务4客运乘务员服务程序开车前——质量标准引导有序妥善安排发现问题妥善处理报告及时。北京客运段*第30页，共66页，星期日，2025年，2月5日第二章服务规范和工作标准动车组列车乘务人员实务4客运乘务员服务程序——开车后（1）巡视车厢，检查行李摆放情况，提醒旅客将大件行李及铁器、锐器等不适宜放在行李架上的物品放在指定位置并自行看管。（2）听从列车长分配，做好安全宣传。北京客运段*第31页，共66页，星期日，2025年，2月5日第二章服务规范和工作标准动车组列车乘务人员实务4客运乘务员服务程序开车后——质量标准行李物品摆放平稳，通道保持畅通。及时宣传北京客运段*第32页，共66页，星期日，2025年，2月5日第二章服务规范和工作标准动车组列车乘务人员实务4客运乘务员服务程序——运行中（1）从小号车厢起核对空余座位，查验车票，发现乘车条件不符、拒绝补票的人员报告列车长。（2）到站前5分钟广播通报站名、到开时刻，提醒旅客做好下车准备，告知下车车门位置。开车后5分钟内广播预告前方停车站及相关内容。（3）巡视车厢，掌握车内动态，处理服务过程中的各类问题，遇有列车晚点超过15分钟，通过广播向旅客致歉。北京客运段*第33页，共66页，星期日，2025年，2月5日第二章服务规范和工作标准动车组列车乘务人员实务4客运乘务员服务程序运行中——质量标准核对空余座位仔细，处理违章态度和蔼，执行规章熟练准确，减少对旅客干扰。按时播报，内容准确，音量适宜。耐心解答旅客问询，做好解释工作。重点旅客心中有数，主动提供帮助。特殊情况妥善处理，致歉广播及时。北京客运段*第34页，共66页，星期日，2025年，2月5日第二章服务工作和工作标准动车组列车乘务人员实务4客运乘务员服务程序——终到前后（1）到站前5分钟广播通报站名，致道别词，提醒旅客做好下车准备，请旅客配合尽快下车。（2）列车到站后，向旅客道别，协助重点旅客下车。（3）旅客下完后，从小号车厢开始，检查有无旅客遗失物品等，发现问题报告列车长。北京客运段*第35页，共66页，星期日，2025年，2月5日第二章服务工作和工作标准动车组列车乘务人员实务4客运乘务员服务程序终到前后——质量标准按时播报，语音适宜。用语统一，面带微笑，点头致意，帮助重点，主动热情，动作迅速，检查仔细，报告及时北京客运段*第36页，共66页，星期日，2025年，2月5日第二章服务规范和工作标准动车组列车乘务人员实务4客运乘务员服务程序——旅客下车后（1）参加退乘会，汇报当日乘务工作情况。（2）需要解款时到规定地点缴款。北京客运段*第37页，共66页，星期日，2025年，2月5日第二章服务规范和工作标准动车组列车乘务人员实务4客运乘务员服务程序旅客下车后——质量标准汇报简明扼要，准确无误。乘警护送，账款相符，及时上缴。北京客运段*第38页，共66页，星期日，2025年，2月5日第二章服务规范和作业标准动车组列车乘务人员实务5细微服务——开车前准备（二等车）在带有书报杂志架的列车上整齐插上各类报纸，在座位后边的网袋内整齐摆放杂志、服务指南和清洁袋。检查洗手液是否注满，喷头是否拧开。检查空调设备将车厢内电源插座外盖扣好。旅客上车前对座椅进行清理，保持座椅、地面、台面整洁。如果车厢空气不够清新，在旅客上车前乘务员可在座椅侧面，帘子上喷洒少量香水，车厢内喷洒少量空气清新剂，洗手间内除喷洒香水外，还可将固体香水取下直接对准通风口，能有效起到祛除异味的作用。乘务员的行李物品尽量不要