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基层医疗机构服务质量提升手册

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基层医疗机构服务质量提升手册

前言

基层医疗机构是我国医疗卫生服务体系的“网底”，承担着基本医疗、基本公共卫生服务和健康管理的重要职责，是保障人民群众健康的第一道屏障。提升基层医疗机构服务质量，不仅关系到亿万群众的切身利益和健康福祉，也是深化医药卫生体制改革、推进健康中国建设的必然要求。

本手册旨在为基层医疗机构提供一套系统、实用、可操作的服务质量提升指引。它并非一套刻板的标准，而是希望通过梳理关键环节、明确核心要点、提供实践思路，帮助基层医疗机构管理者和医务人员找到自身服务中的薄弱环节，持续改进，不断提升服务能力和水平，更好地满足人民群众日益增长的健康需求。

一、总则：服务质量提升的基石

1.1指导思想

以人民健康为中心，以问题为导向，以持续改进为核心，将提升服务质量贯穿于基层医疗机构运营管理和服务提供的全过程。坚持以人为本，注重实效，强化内涵建设，努力为群众提供安全、有效、方便、价廉、连续、优质的医疗卫生服务。

1.2基本原则

*以人为本，患者至上：始终将患者需求和满意度放在首位，尊重患者权利，关注患者体验。

*质量为本，安全第一：严格遵守医疗核心制度和操作规范，确保医疗安全，提升医疗质量。

*立足基层，突出特色：结合基层功能定位和服务特点，发挥贴近群众、服务便捷的优势。

*持续改进，追求卓越：建立健全质量控制和改进机制，不断发现问题、解决问题，螺旋式提升服务水平。

*全员参与，协同联动：明确各岗位职责，激发全体医务人员的积极性和创造性，形成提升合力。

*因地制宜，分类指导：结合不同地区、不同类型基层医疗机构的实际情况，制定切实可行的改进措施。

1.3主要目标

通过持续努力，使基层医疗机构服务能力显著增强，服务流程更加优化，服务态度更加温馨，医疗质量安全更有保障，患者就医体验明显改善，居民对基层医疗卫生服务的信任度和利用率稳步提升，为构建和谐医患关系、建设健康中国奠定坚实基础。

二、医疗服务能力提升

2.1加强专业素养建设

*规范执业行为：严格遵守医疗卫生法律法规和诊疗护理规范，做到依法执业、依规操作。

*强化知识更新：建立常态化业务学习制度，鼓励医务人员参加继续教育、学术交流，及时掌握新知识、新技术。

*提升技能水平：定期组织开展基本技能、急救技能等培训和考核，确保医务人员熟练掌握岗位所需技能。重点加强常见病、多发病的诊疗能力，以及中医药适宜技术的推广应用。

*推广合理用药：加强处方点评和药物临床应用指导，规范抗生素、激素等药品的使用，提高用药安全性和有效性。

2.2优化诊疗服务规范

*落实首诊负责制：对就诊患者认真负责，详细询问病史，仔细体格检查，规范书写病历。

*规范诊疗流程：针对主要常见病种，制定标准化诊疗路径，优化诊疗环节，减少不必要的检查和治疗。

*强化病历质量管理：提高病历书写的及时性、规范性、完整性和准确性，确保医疗行为可追溯。

*注重知情同意：严格履行告知义务，尊重患者知情权和选择权，耐心解释病情、治疗方案、风险及预后。

2.3提升医疗安全水平

*严格执行核心制度：重点落实三级查房、疑难病例讨论、会诊、查对、交接班等核心制度。

*加强不良事件上报与分析：建立非惩罚性医疗安全（不良）事件上报制度，鼓励主动报告，定期分析原因，吸取教训，改进工作。

*规范院感管理：严格执行消毒隔离制度，加强手卫生管理，规范医疗废物处置，预防和控制医院感染。

*保障急救能力：配备必要的急救设备、药品，确保功能完好，医务人员能熟练使用。建立与上级医院的急救转诊绿色通道。

2.4促进医防融合服务

*加强慢性病管理：规范开展高血压、糖尿病等慢性病患者的筛查、随访、干预和健康指导，提高管理率、控制率。

*落实基本公共卫生服务：保质保量完成国家基本公共卫生服务项目，做好居民健康档案管理、预防接种、重点人群健康管理等工作。

*开展健康促进与教育：针对辖区重点健康问题，开展形式多样的健康科普活动，提高居民健康素养。

*做好传染病及突发公共卫生事件防控：落实传染病监测、报告和防控措施，提升突发公共卫生事件应急处置能力。

三、服务流程与患者体验优化

3.1优化就医流程

*简化就诊环节：推行预约诊疗、分时段就诊，优化挂号、缴费、候诊、检查、取药等流程，减少患者等候时间。

*提供便捷服务：合理设置服务窗口和标识，提供导诊、咨询服务，为老年人、残疾人等特殊人群提供优先服务和便利措施。

*推广多渠道服务：积极利用电话、网络、手机APP等多种方式，为患者提供预约、咨询、报告查询等服务。

3.2改善服务环境