客诉处理统一标准作业流程介绍.docVIP

1目标

为立即、高效处理市场上用户及用户对企业产品质量意见或投诉，深入提升产品质量管理水平，树立及维护企业和产品良好形象。

2适用范围

2.1适适用于企业产品在市场上由用户或用户提出意见或投诉处理。

2.2假如产品属“召回”范围，按企业所发召回通知函件要求处理。

3术语

3.1本品：指由企业生产产品，包含第2营养、米粉、植物奶、清亲润、葡萄糖等产品。

3.2常规产品质量投诉：是通常性产品质量投诉，投诉人（用户、用户）以处理问题为目标，依据国家法律法规及企业相关要求可给予处理产品质量投诉。

3.3很规产品质量投诉：是指产品质量投诉发生后投诉人（用户、用户）为了获取高额赔偿或给企业产品、品牌造成不良影响非通常性质产品质量投诉。很规产品质量投诉通常包含以下类型：

3.3.1投诉人以产品质量问题为借口，进行高额索赔，依据法律法规及企业相关要求无法满足其要求产品质量投诉。

3.3.2有工商、质量技术监督等政府部门参与协调处理产品质量投诉。

3.3.3有新闻媒体参与采访、报道产品质量投诉。

3.3.4有黑恶势力参与产品质量投诉。

3.3.5其它类型很规产品质量投诉。

4职责

4.1销售部：

4.1.1市场销售人员负责常规产品质量投诉现场处理；对于常规客诉，市场销售人员负责和投诉方进行直接沟通、协调及赔偿处理，并搜集产品异常信息及样品寄到企业客服部。

4.1.2帮助企业

4.1.3

4.2客服部：

4.2.1负责很规产品质量投诉组织处理，并搜集产品异常信息及样品寄回厂部。

4.2.2负责搜集来自客服热线产品质量投诉信息，并针对信息内容采取在线处理或将信息整理传输至市场销售对应人员对接寻求处理两种处理方案。

4.2.3负责客诉处理资料统计、分析及归档。

4.2.4在处理产品质量投诉过程中，对于表现优异人员，由客服部在季度组织评选并向企业申请对应奖金以资激励。

4.3其它：

产品不合格原因纠正和预防方法确定，并将有效方法反馈市场销售人员，确保其知情权。

5工作步骤图：见附件《客诉步骤处理》

6内容及要求

6.1投诉信息处理：

6.1.1企业客服部等企业人员搜集到消费者、用户经过客服热线或其它渠道产品质量投诉信息，填写《投诉记录表》。不能在线处理情况下，立即将客诉信息传输至市场销售对应人员对接处理。如判定为是很规客诉，则直接反馈企业上级领导。

6.1.2市场销售人员接收到渠道门店投诉信息，需立即处理，并在1个工作日填写《投诉记录表》，递交企业客服部。

6.2客诉第一时间处理：

6.2.1客服部经过客服热线接收到投诉信息，需第一时间作出在线抚慰，并寻求在线处理。无法在线处理情况下，应快速对接至市场销售对应人员，进行现场处理。如判定为是很规客诉，则第一时间反馈企业总裁组织处理。

6.2.2市场销售人员接到渠道或是客服部反馈投诉信息应立即赶到投诉现场处理。

6.2.3市场销售人员现场判定产品投诉问题发生原因，如发生原因不属于企业责任，解释原因，妥善处理；如发生原因属于企业负担，则现场和投诉人或单位进行协商寻求处理措施。

标准上以替换货或赔偿本品为主，经办人在赔偿权限范围内，可协调处理。在赔偿权限范围外，需报备企业总裁申请，再进行协调处理。

6.2.4在处理产品质量投诉时，标准上不主张现金赔偿；如确实需要产生现金赔偿，则应先报备企业总裁，方可进行赔偿。

6.2.5常规客诉处理中，发生产品替换或赔偿，最好由门店代垫然后进行核销或是由企业邮寄；发生现金金额赔偿时，由经办人员代垫支付，然后向企业核销。

6.2.6

经办人

客诉赔偿权限（X＝赔偿或替换产品折价后金额、现金金额，单位：元）

X≤450

450＜X≤700

700＜X

业务代表

∨

业务主管

∨

副总裁

∨

6.3客诉处理信息反馈：

6.3.1市场销售人员依据经办常规产品质量投诉处理过程，详填《质量情况反馈表》，提交企业客服部。

6.3.2企业客服部应搜集各市场提交《质量情况反馈表》存档，并依据《质量情况反馈表》内容，进行《客诉统计表》登记，方便统计分析。

6.4企业客服部将《质量情况反馈表》随同不合格产品一起标明，邮寄厂部。

6.5费用核销

6.5.1客诉处理完结后，需进行客诉费用核销，核销附件要求：

门店代垫，《门店代垫证实》手写版亦可、《投诉方书面收据》手写版亦可、《质量情况反馈表》。

企业邮寄，《投诉方书面收据》手写版亦可、《质量情况反馈表》。

经办人代垫现金，《投诉方书面收据》手写版亦可、《质量情况反馈表》。

6.5.2核销附件所需表格：

收据

经双方协商一至，于年月日向贵企业反馈产品意见得到妥善处理，并承诺以后不再追究此事。于

年月日，收到（经办人）（罐/盒）产品，或