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物业服务跟踪管理方案

一、方案背景

随着物业管理行业的不断发展，业主对物业服务的质量和满意度要求越来越高。为了确保物业服务的高效、优质和持续改进，建立一套完善的显得尤为重要。该方案旨在通过对物业服务各个环节的全面跟踪和管理，及时发现问题、解决问题，提高业主的满意度和忠诚度，促进物业服务企业的可持续发展。

二、方案目标

1.提高物业服务质量：通过对服务过程的跟踪和监控，确保各项服务标准得到严格执行，不断提升服务水平。

2.增强业主满意度：及时了解业主的需求和意见，快速响应并解决业主的问题，提高业主对物业服务的满意度。

3.优化服务流程：通过对服务数据的分析和总结，发现服务流程中的不足之处，进行优化和改进，提高服务效率。

4.提升企业形象：通过提供优质的物业服务，树立良好的企业形象，增强企业的市场竞争力。

三、跟踪管理内容

1.客户服务跟踪

业主投诉处理跟踪：建立业主投诉台账，详细记录投诉的时间、内容、处理进度和结果。对每一个投诉进行跟踪，确保在规定的时间内得到解决。定期对投诉情况进行分析，找出问题的根源，采取针对性的措施进行改进。

业主需求反馈跟踪：通过问卷调查、业主座谈会、上门走访等方式，收集业主的需求和意见。对业主提出的合理需求，及时进行处理和反馈。对业主普遍关注的问题，制定专项解决方案，逐步加以解决。

服务回访跟踪：在完成各项服务后，及时对业主进行回访，了解业主对服务的满意度。回访方式可以采用电话回访、短信回访或上门回访等。对回访中发现的问题，及时进行整改，并将整改情况反馈给业主。

2.安全管理跟踪

消防安全跟踪：定期对消防设施设备进行检查和维护，确保消防设施设备完好有效。对消防通道、安全出口等进行检查，确保畅通无阻。组织消防演练，提高业主和员工的消防安全意识和应急处置能力。

治安管理跟踪：加强小区的门禁管理，严格控制外来人员和车辆的进入。增加巡逻频次，加强对小区重点部位的监控。对治安事件进行及时处理和报告，配合公安机关做好调查工作。

车辆管理跟踪：对小区内的车辆进行有序停放管理，设置明显的停车标识。加强对地下车库的巡查，确保车库内的设施设备完好。对违规停车行为进行及时劝阻和纠正。

3.环境卫生跟踪

公共区域卫生跟踪：每天对小区的公共区域进行清扫和保洁，包括楼道、电梯、大厅、停车场等。定期对公共区域的门窗、扶手等进行擦拭和消毒。对垃圾进行及时清理和运输，确保小区环境整洁卫生。

绿化养护跟踪：定期对小区内的花草树木进行修剪、浇水、施肥、病虫害防治等养护工作。保持绿化景观的美观和整洁。对绿化区域内的垃圾进行及时清理。

卫生消杀跟踪：定期对小区内的公共区域、垃圾站、垃圾桶等进行卫生消杀，预防疾病传播。在蚊虫滋生的季节，增加消杀频次。

4.设施设备管理跟踪

电梯运行跟踪：定期对电梯进行维护和保养，确保电梯的安全运行。对电梯的运行情况进行实时监控，及时发现和处理电梯故障。组织电梯应急演练，提高员工和业主的应急处置能力。

给排水系统跟踪：定期对给排水管道进行检查和维护，确保管道畅通无阻。对水箱、水池等进行清洗和消毒，保证水质安全。对水泵等设备进行定期检查和维护，确保设备正常运行。

供电系统跟踪：定期对供电设备进行检查和维护，确保供电安全。对配电室等重点部位进行重点监控，及时发现和处理电气故障。制定停电应急预案，确保在停电情况下能够及时恢复供电。

四、跟踪管理方法

1.日常检查

客服人员每天对业主投诉处理情况、服务回访情况等进行检查，确保各项工作按照规定的流程和标准进行。

安保人员每天对小区的安全管理情况进行巡查，包括消防安全、治安管理、车辆管理等方面。

保洁人员每天对公共区域的卫生情况进行检查，确保卫生达标。

工程人员每天对设施设备的运行情况进行检查，及时发现和处理设备故障。

2.定期巡查

客服部门每周对业主需求反馈情况进行汇总和分析，制定相应的解决方案。

安保部门每周对小区的安全管理工作进行总结和评估，发现问题及时整改。

保洁部门每周对环境卫生情况进行检查和评比，对表现优秀的员工进行奖励。

工程部门每周对设施设备的维护保养情况进行检查，确保设备处于良好的运行状态。

3.专项检查

针对重大节日、重要活动等特殊时期，组织专项检查，确保小区的安全和稳定。

对新投入使用的设施设备进行专项检查，确保其正常运行。

对业主反映强烈的问题进行专项检查，及时解决问题。

4.数据分析

建立物业服务数据管理系统，对各项服务数据进行收集、整理和分析。

通过数据分析，了解业主的需求和意见，发现服务过程中的问题和不足。

根据数据分析结果，制定针对性的改进措施，不断提升服务质量。

五、问题处理机制

1.问题发现

客服人员在与业主沟通、处理投诉和回访过程中发现问题。

安保人员在巡逻、门禁管理等工作中发现安全隐患和治安问题。

保洁人员在清扫