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航空票务操作流程与注意事项

航空票务，作为民航运输服务链中的关键一环，其操作的专业性与严谨性直接关系到旅客的出行体验乃至整个运输流程的顺畅。对于从业者而言，熟练掌握操作流程并深刻理解其中的注意事项，是提升服务质量、规避运营风险的核心要求。本文将从实际操作角度出发，系统梳理航空票务的标准流程与关键要点。

一、航空票务操作核心流程

（一）客户咨询与需求分析

在接到客户咨询时，首要任务是耐心倾听，全面了解其出行需求。这包括但不限于：明确的出行日期（或灵活度）、出发地与目的地、同行人数及构成（成人、儿童、婴儿）、对舱位等级的偏好（经济舱、超级经济舱、公务舱等）、是否有特殊服务需求（如轮椅、特殊餐食、无成人陪伴儿童等），以及最重要的预算范围。对于模糊的需求，需通过专业提问引导客户明确，例如：“您更倾向于上午的航班还是下午的？”“是否接受中转方案以获得更优惠的价格？”

（二）航班查询与舱位可用性核实

基于客户需求，利用全球分销系统（GDS）或航空公司直销系统进行航班信息检索。查询时需关注：

*航班时刻：起飞、到达时间，总航程及中转停留时间（如涉及）。

*承运人：实际承运航空公司，代码共享航班需特别注明。

*舱位等级与可售数量：不同舱位对应不同票价和服务，需确认目标舱位是否有可售座位。

*机型信息：部分客户可能对机型有偏好。

*起降机场：尤其注意多机场城市（如北京、上海、纽约等）。

此环节需具备快速筛选有效信息的能力，并能向客户清晰呈现不同选项的优劣。

（三）价格确认与方案推荐

根据查询到的舱位，获取准确的运价信息。需注意：

*基础票价与税费构成：向客户解释清楚票价的组成部分。

*适用条件：不同票价对应的退改签政策、有效期、最短/最长停留期、中转限制等，这些是客户决策的重要依据。

*特殊优惠：如团体票折扣、早鸟票、会员价等，在符合条件时主动为客户申请。

结合客户的核心诉求（如价格优先、时间优先、舒适度优先），提供1-3个最优方案供其选择，并客观说明各方案的利弊，而非简单罗列。

（四）订座（PNR创建）与信息录入

客户确认方案后，立即进行订座操作，生成旅客订座记录（PNR）。这是票务操作的核心环节，需确保：

*姓名准确：与证件完全一致，中文姓名需注意拼音拼写，避免多音字、生僻字错误。

*联系方式：确保客户手机号码和电子邮箱准确，以便接收行程单、航班变动通知等。

*航程信息完整：出发地、目的地、承运人、航班号、日期、舱位等级等。

*特殊服务申请（SSR）：如已确认的特殊餐食、轮椅、无陪儿童等需求，需准确录入PNR。

*票号关联：出票后，票号需正确关联至PNR。

PNR的完整性和准确性直接影响后续出票及旅客行程，任何细节失误都可能导致严重问题。

（五）付款与出票

客户完成付款后，进行出票操作。

*支付方式确认：根据约定方式收款，确保款项到账或授权成功。

*出票时限：注意所订舱位的出票时限（TKTL），务必在截止前完成，避免订座被取消。

*电子客票（ET）生成：出票成功后，系统会生成电子客票，包含票号、航程、承运人、票价、税费、退改签规定等关键信息。

（六）客票审核与交付

出票后并非万事大吉，必须进行严格审核：

*信息核对：再次核对PNR与电子客票信息是否一致，特别是姓名、证件号、航班信息、舱位等。

*行程单打印/发送：根据客户需求提供纸质行程单或电子行程单（通常发送至邮箱）。行程单是报销凭证，需确保信息无误。

*交付与告知：将行程信息、电子客票号、行程单交付客户，并提醒其核对个人信息、留意航班动态、携带有效证件、了解行李额度及退改签政策。

（七）后续服务与售后支持

*行程跟踪：关注航班动态，如遇延误、取消等情况，及时通知客户并协助处理。

*改签与退票：按照航空公司规定及客票使用条件，为有需求的客户办理改签或退票手续，清晰解释相关费用。

*问题处理：妥善处理客户在出行前或出行中遇到的与客票相关的各类突发问题。

二、航空票务操作关键注意事项

（一）信息准确性：票务工作的生命线

*姓名与证件：这是重中之重。姓名错误可能导致无法值机、无法登机，甚至客票作废。证件类型与号码必须与旅客实际持有的证件完全匹配。

*航班信息：日期、航班号、起降机场等任何一项错误都可能导致旅客误机。

建议：关键信息录入后，务必与客户进行二次确认，养成“双人核对”或“自我复核”的习惯。

（二）政策理解与灵活运用

*运价规则：不同航空公司、不同舱位的运价规则千差万别，对退改签条件、有效期、使用限制等必须了然于胸，避免因自身理解偏差给客户造成损失或纠纷。

*航空公司特殊规定：关注各航司的最新政策，如特殊时期的防疫要求、行李政策调整、