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科室工休座谈会

一、科室工休座谈会的核心目标与原则

科室工休座谈会并非形式主义的例会，其设立初衷在于搭建一个平等、开放、尊重的沟通桥梁。其核心目标应致力于：

1.信息互通与认知提升：向患者及家属系统介绍科室环境、规章制度、诊疗流程、医护团队及疾病相关知识，帮助其更好地适应住院生活，理解治疗方案。

2.意见征集与需求反馈：真诚听取患者及家属在住院期间的真实感受、实际困难与合理化建议，了解其对医疗护理服务的具体需求。

3.疑虑解答与情绪疏导：针对患者及家属在治疗、康复过程中产生的疑问进行专业解答，对其可能出现的焦虑、担忧等负面情绪给予适当的疏导与支持。

4.信任构建与关系和谐：通过面对面的坦诚交流，增进彼此理解与信任，减少因信息不对称或沟通不畅引发的误解与纠纷，营造互信互助的科室氛围。

5.持续改进与质量提升：将收集到的意见与建议作为科室改进工作、优化服务流程、提升医疗质量的重要依据。

为达成上述目标，座谈会应遵循以下原则：

*真诚尊重：以患者为中心，尊重每一位参与者的人格与表达权。

*平等开放：营造轻松、安全的交流氛围，鼓励畅所欲言，不预设立场，不回避问题。

*聚焦问题：围绕患者住院期间的核心关切展开讨论，力求解决实际问题。

*及时反馈：对于收集到的意见建议，科室应认真梳理，并将处理进展与结果及时向患者反馈。

*持续改进：将座谈会的成果转化为具体行动，形成“收集-反馈-改进-评估”的良性循环。

二、会前精心筹备是基础

一次富有成效的工休座谈会，离不开细致周全的前期准备。

1.明确主题与议程：每次座谈会可根据科室近期工作重点或患者普遍关心的问题设定1-2个核心主题，如“术后康复注意事项”、“病房安全与舒适感提升”等。同时，制定清晰的会议议程，包括开场介绍、主题讨论、自由发言、总结反馈等环节，并预估各环节时长。

2.参会人员与时间安排：确定主持人（通常为护士长或科室骨干）、记录员。参会患者及家属的选择应具有一定代表性，可涵盖不同病情阶段、不同年龄层次。座谈会时间宜选择在患者治疗相对空闲、精力较为充沛的时段，避免占用患者休息或重要治疗时间，时长一般控制在1小时左右。

3.环境与氛围营造：选择安静、舒适、私密的场所，如示教室、会议室等。提前布置会场，确保座椅舒适、光线适宜、温度适中。可适当准备茶水、小点心，营造温馨、放松的氛围。

4.资料与物资准备：准备好议程、签到表、记录本、笔，必要时可准备相关的健康教育资料、科室介绍PPT等。若涉及敏感问题讨论，需注意保护患者隐私。

三、会中高效引导是关键

座谈会的过程控制直接影响其效果，主持人的引导艺术至关重要。

1.温馨开场与明确规则：主持人应以亲切、热情的态度开场，对患者及家属的参与表示欢迎和感谢。简要介绍座谈会的目的、议程、时长及发言规则（如尊重他人、言简意赅等），让参与者心中有数。

2.主题引导与充分倾听：围绕预设主题，主持人应积极引导患者发言，鼓励他们分享真实感受和困惑。可以通过开放式提问（如“您住院以来，觉得我们科室哪些方面做得比较好？有哪些地方是您觉得可以改进的？”）激发讨论。在患者发言时，主持人及在场医护人员应专注倾听，眼神交流，适时点头回应，不随意打断，不急于辩解或反驳。

3.鼓励参与与平衡发言：注意调动现场气氛，鼓励沉默的患者表达意见，避免少数人垄断发言时间。对于不善言辞的患者，可尝试用更具体的问题引导。确保不同声音都有机会被听到。

4.聚焦议题与适时小结：当讨论偏离主题时，主持人应礼貌地将话题拉回。在每个议题讨论告一段落后，可进行简要小结，确认大家的主要观点和共识。

5.记录要点与即时回应：记录员应准确、快速地记录患者提出的问题、意见和建议。对于当场能解答或解决的问题，相关负责人应予以明确回应；对于不能立即解决的，应记录在案，并告知患者后续处理流程和反馈时限。

6.真诚感谢与积极展望：座谈会结束前，主持人应对患者及家属的坦诚建言再次表示感谢，并简要回顾座谈会的主要成果，表达科室持续改进服务的决心和努力方向。

四、会后闭环管理见实效

座谈会的结束并非工作的终结，而是改进的开始。

1.梳理汇总与问题分类：座谈会后，主持人与记录员应及时整理会议记录，将收集到的意见建议进行分类归纳，如服务态度类、医疗技术类、环境设施类、管理流程类、健康教育类等。

2.问题分析与责任落实：科室负责人组织相关人员对收集到的问题进行深入分析，查找原因，明确责任人和整改措施、完成时限。对于涉及医院层面的共性问题，应及时向上级部门反馈。

3.整改落实与持续追踪：相关责任人应按照既定方案积极推进整改工作。科室管理层需对整改过程进行追踪，确保措施落到实处。

4.结果反馈与信息公开：将问题整改情况及时向