保险公司运营业务作业流程模型.docxVIP

保险企业运行业务步骤模型

保险企业关键业务方向关键分为三类:人寿保险、财产保险、资产管理。人寿保险是人身保险一个，和全部保险业务一样，被保险人将风险转嫁给保险人，接收保险人条款并支付保险费，和其它保险不一样是，人寿保险转嫁是被保险人生存或死亡风险；财产保险是指投保人依据协议约定，向保险人交付保险费，保险人按保险协议约定对所承保财产及其相关利益因自然灾难或意外事故造成损失负担赔偿责任保险，包含财产保险、农业保险、责任保险、确保保险、信用保险等以财产或利益为保险标多种保险；资产管理是指证券企业作为资产管理人，依据资产管理协议约定方法、条件、要求及限制，对用户资产进行经营运作，为用户提供证券及其它金融产品投资管理服务行为。

因保险企业包含业务和层面较多，本文仅针对人寿保险中相关业务步骤进行分析，依据人寿保险需要处理相关业务，能够把寿险运行工作分为四类：新契约承保业务、理赔业务、用户服务业务、续收保全业务。这四项业务完成保单生命周期不一样阶段工作，宏观上看，寿险运行全步骤以下图所表示。

销售员和用户达成销售意向后，用户填写投保单，寿险运行完成保单承保，确定是否接收该保险投保。对于接收投保保单，需要维护保单资料，确保资料完整、正确，这就是保单保全。因为寿险产品全部是分多期付款，每十二个月缴纳一部分保费，所以每十二个月全部要向用户续收保费。当用户出现投保范围内事故时，将要求寿险理赔，寿险决定是否理赔及赔多少，这就是保单理赔。当然，在保单整个生命周期内，全部需要为用户提供服务，服务内容包含售前和售后两部分，称作用户服务。投保期以后，保单将结束使命，至此保单结束。

新契约承保

新契约承保，也就是保单承保，指接收新保单，决定是否承保该保单，保额多少，并收取首期保费过程。其输入是新投保请求：销售人员向用户卖保险，达成销售意向后，将填一份保单，并提交相关材料，如体检表、无疾病证实、身份证等。此时，投保单和相关材料将提交给新契约承保人员，这些人员将完成核保，以确定是否承保及保费多少，并将承保结果通知用户，给用户送通知书，故新契约承保标准步骤以下图所表示。

运行范围内，承保业务从员工交单、柜面受理开始，机构将保单进行扫描上传，中心将扫描保单录入系统，转交给核保人员进行审核，在核保过程中，可能需要补充部分资料，或修改保单部分投保规则。最终，对于核保经过保单，将经过物流系统将最终保单送到用户手中，财务收取首期保费。至此，完成一个保单承保，该保单成为“有效契约保单”，该用户成为企业有效用户。

理赔业务步骤

理赔业务，指用户投保时权益发生损害时，接收用户理赔申请，检验风险、事故等，决定是否给付权益、给付多少，并给付对应权益过程。输入是用户理赔申请：用户向企业投保时，有对应权益要求，当用户对应权益发生损害时，将向企业提出理赔申请，并提供相关材料、证实等。此时，理赔申请将调度到对应职员，进行调查、取证、核赔，以确定是否给付、给付金额多少。在核赔过程中，可能需要调查、协谈这些辅助手段，来确定最终给付金额多少。为了确保核赔质量，还需要部分抽检。最终，给用户发送给付通知，并转帐给用户。故理赔业务标准步骤以下图所表示。

保全业务步骤

保全业务，指用户信息、资料等发生改变时，接收用户保全申请，更新用户资料，保持保单完整过程。首先用户提出保全申请：在用户基础资料等一切和保单相关信息发生改变时，均向企业提出保全申请。此时，保全员将保全信息录入，有些信息变更需要审核，有些不需要。完成审核后，有些变更影响到其它交易，即投连交易，此时将联动做出修改。当然，有些变更还包含到一定费用，此时财务将进行收付款动作。故保全业务标准步骤以下图所表示。

续收保费业务步骤

寿险产品通常全部是长久产品，保费全部需要多期缴纳，故在新契约卖出时，仅仅收取首期保费，在接下来几年，每十二个月全部要续收保费。而用户也能够在缴纳几期保费以后不再缴纳，即撤保。寿险为了卖出保单，通常全部要大量前期投入，而且员工分成也很高，故首期保费通常难以抵销成本投入，所以续期保费收纳，是寿险回收成本、赚取利润手段，也能够说续收成功是否直接影响到寿险利润。不过该业务步骤还是很简单，仅仅是向用户收费、收费后给用户发票，通常步骤以下所表示。

用户服务业务步骤

现在几乎没有企业不认为用户是很关键资源了，所以用户服务也是很关键部分。在寿险，跟其它企业一样，用户服务有售前服务和售后服务。售前服务通常提供产品咨询、购置咨询等。售后服务又包含产品维护服务和用户回访、咨询、投诉等类型。当然对于保险来说，还有一类特殊用户服务就是理赔接报案服务，该服务是理赔业务步骤起始点，接案以后将转发到对应职员处理。其它类型用户服务通常在用户服务部门内部处理就能够了。下面以用户投诉为例，给出示例用户服务步骤，以下图所表示。