2025年10月投诉处理客服人员技能考核题库1.docx

2025年10月投诉处理客服人员技能考核题库1

一、单选题（共18道题）

1.网络信息保护工作“四项专题工作”主要是着重做好用户实名制、用户信息保护、（）、网络信息安全管理。

A.垃圾短信治理（正确答案）。

B.防范骚扰、诈骗工作。

C.长途拦截保护。

D.携号转网工作。

2.群体投诉是指同一天、同一省、同一类问题升/越级至集团公司或申诉渠道累计达到（）件及以上，或同一省、同一类问题在一个月内累计达到（）件及以上，且问题属实的。

A.2件，10件。

B.3件，10件。

C.3件，20件（正确答案）。

D.3件，30件。

3.针对感知型用户，常见处理技巧：重视用户的投诉，与用户建立（）。

A.信