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客户关系管理资源习题解答项目二

项目二建立客户关系

1.为什么要识别客户？

客户识别对企业客户关系管理实施的重要意义，主要体现在对企

业的客户保持和客户获取的指导上。

（1）客户识别对客户保持的影响。客户保持是企业实施客户关系

管理的主要目标之一，它对企业的利润有重要影响。但是客户保持也

是需要成本的，在现有的客户群体中，并不是所有的客户都会同企业

建立并发展长期合作关系。如果不加区别地开展对所有客户的保持努

力，势必会造成客户保持成本的浪费。如果事先通过客户识别方法，

识别出具有较大概率同企业保持客户关系的客户，并有区别地开展客

户保持努力，就会起到事半功倍的效果，大大节省企业的客户保持成

本。

（2）客户识别对新客户获取的影响。尽管客户关系管理把重点放

在客户保持上，但由于客户关系的发展是一个动态的过程，企业还是

需要获取新客户的。新客户的获取成本大大高于老客户的保持成本，

其主要原因就是在新客户的开发过程中，客户的反馈率太低，导致获

取每个客户的平均成本居高不下。如果能够有效识别最有可能成为企

业客户的潜在客户，并有针对性地开展新客户的获取努力，势必能够

大大节省企业的新客户获取成本，其节省幅度比在客户保持中使用客

户识别时的节省幅度还要大。这样就可以杜绝新客户开发中无谓的投

入，用尽可能少的客户获取成本获取尽可能多的客户。通过客户识别

可以有效降低企业客户关系管理的实施成本，为企业创造竞争优

势。

2.客户识别包括哪些内容？

（1）识别潜在客户。潜在客户是指存在于消费者中间，可能需要

产品或接受服务的人。这个定义也可以理解为，潜在客户是经营性组

织机构的产品或服务的可能购买者。

（2）识别有价值的客户。实际上，并不是所有的顾客都是企业的

忠实客户。在实际生活当中，总是存在着这样一些客户，他们的购买

决策只是受到价格因素的影响，如果他们发现别的商店的价格更低，

他们会很快流失。还有些顾客更关注商品的质量、价格和服务、时间

以及由于拥有优先级而享有的价格优惠。在某些情况下，为了避免四

处购物所带来的烦恼，他们宁愿多花些钱。所以，无须与所有的客户

建立关系。

（3）识别客户需求。

3.识别客户的方法有哪些？

（1）普遍识别法。普遍识别法也称逐户寻找法、地毯式寻找法或

者走街串巷法，即在特定的市场区域范围内。针对预期的客户，用上

门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个

人无遗漏地进行寻找与确认的方法。

（2）广告识别法。广告识别法是销售人员利用各种广告媒介识别

客户的一种方法。这种方法的基本步骤是：向目标客户群发送广告，

吸引顾客上门展开业务活动或者接受反馈展开活动。

（3）介绍识别法。介绍识别法是销售人员通过他人的直接介绍或

者提供的信息进行客户识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会

关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍，主要方

式有电话介绍、口头介绍、信函介绍、名片介绍、口碑效应等。

（4）资料查阅识别法。通过查阅资料识别客户既能保证一定的可

靠性，也能减小工作量、提高工作效率，同时也可以最大限度减少销

售工作的盲目性和客户的抵触情绪，更重要的是，可以展开先期的客

户研究，了解客户的特点、状况，提出适当的针对性策略等。

（5）委托助手识别法。委托助手识别法在国外用得比较多，一般

是销售人员在自己的业务地区或者客户群中，通过有偿的方式委托特

定的人为自己收集信息，了解有关客户和市场、地区的情报资料等。

另一种方式是，老业务员有时可以委托新业务员从事这方面的工作，

对新业务员也是一个有效的锻炼。

（6）客户资料整理法。客户资料整理法本质上属于“资料查阅寻

找法”，但是，也有其特殊性，强调客户资料管理，因为其重要性十

分突出，现有的客户、与企业联系过的单位、企业举办活动（如公关、

市场调查）的参与者等，他们的信息资料都应该得到良好的处理和保

存，这些资料积累到一定的程度，就是一笔财富，在市场营销精耕细

作的今天尤为重要。

（7）交易会识别法。国际国内每年都有不少交易会，如广交会、

高交会、中小企业博览会等，要充分利用，交易会不仅实现交易，更

重要的是寻找客户、联络感情、沟通了解。

4.区分客户的方法有哪些？

对客户进行区分的方法主要包括ABC分析法、RFM分析法和CLV