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2025年大学《服务科学与工程-服务设计原理与方法》考试备考题库及答案解析

单位所属部门：________姓名：________考场号：________考生号：________

一、选择题

1.服务设计原理的核心目标是（）

A.提高服务成本

B.提升用户满意度

C.增加服务人员数量

D.减少服务接触点

答案：B

解析：服务设计原理的核心目标是围绕用户需求，通过创新性方法提升用户体验和满意度，从而增强服务竞争力。降低成本、优化人员配置和减少接触点都是实现目标的具体手段，但不是最终目的。

2.在服务设计中，用户旅程图主要用于（）

A.规划服务流程

B.分析用户需求

C.评估服务绩效

D.设计服务界面

答案：B

解析：用户旅程图通过可视化用户与服务的互动过程，帮助企业深入理解用户在不同触点的需求、行为和情感变化，为设计更符合用户期望的服务提供依据。

3.服务设计中的“同理心地图”主要帮助设计师（）

A.规划服务布局

B.描述用户行为

C.分析服务环境

D.识别用户痛点

答案：D

解析：同理心地图从五个维度（看到、听到、想到、感觉、做）描绘用户状态，帮助设计师站在用户角度思考，从而更准确地识别用户未被满足的需求和痛点。

4.下列哪项不属于服务设计中常用的创意方法？

A.头脑风暴

B.思维导图

C.五问法

D.流程图分析

答案：D

解析：头脑风暴、思维导图和五问法都是服务设计中常用的创意激发方法，而流程图分析主要用于描述和优化服务流程，属于分析工具而非创意方法。

5.服务设计中“服务蓝图”的主要作用是（）

A.规划营销策略

B.描述服务交互

C.设定服务标准

D.分析服务成本

答案：B

解析：服务蓝图通过可视化服务接触点、前后台活动和支持流程，清晰展示服务交付过程中的交互环节，帮助团队识别关键触点和潜在问题。

6.在服务设计中，用户画像主要用于（）

A.定义服务目标

B.描述用户特征

C.规划服务资源

D.评估服务效果

答案：B

解析：用户画像通过虚构典型用户的具体信息，帮助设计团队直观理解目标用户的需求、行为和偏好，确保服务设计以用户为中心。

7.服务设计中“场景分析法”的核心作用是（）

A.规划服务推广

B.描述服务情境

C.设定服务价格

D.分析服务数据

答案：B

解析：场景分析法通过构建具体的使用情境，帮助设计师理解用户在特定环境下的需求和行为，从而设计更贴合实际的服务方案。

8.下列哪项不属于服务设计中常用的评估方法？

A.用户访谈

B.服务度量

C.满意度调查

D.成本效益分析

答案：D

解析：用户访谈、服务度和满意度调查都是服务设计中常用的定性或定量评估方法，而成本效益分析主要用于商业决策而非服务设计评估。

9.服务设计中“服务触点”指的是（）

A.服务人员

B.用户接触服务的所有点

C.服务设施

D.服务系统

答案：B

解析：服务触点是指用户与服务交互的每一个接触点，包括线上和线下、有形和无形，是服务设计的关键关注对象。

10.在服务设计中，服务创新的主要驱动力是（）

A.技术进步

B.成本控制

C.政策要求

D.市场竞争

答案：A

解析：技术进步为服务创新提供了新的可能性，如数字化、智能化等技术手段可以创造全新的服务模式和体验，是服务创新的主要驱动力。

11.服务设计过程中，哪个阶段主要关注用户的核心需求和期望？

A.概念化阶段

B.情境化阶段

C.概念测试阶段

D.实施与评估阶段

答案：A

解析：概念化阶段是服务设计的早期阶段，主要任务是通过用户研究等方法，明确用户的核心需求、痛点和期望，为后续的设计工作奠定基础。

12.下列哪项不是服务设计中常用的用户研究方法？

A.问卷调查

B.用户访谈

C.观察法

D.统计分析

答案：D

解析：问卷调查、用户访谈和观察法都是直接获取用户信息和洞察的服务设计常用用户研究方法。统计分析通常用于处理和分析已有数据，而非直接的用户研究。

13.服务设计中的“服务生态系统”指的是什么？

A.单一服务的所有组成部分

B.提供相似服务的多个企业

C.用户与服务交互的所有环境

D.服务与其所处的外部环境及相互作用

答案：D

解析：服务生态系统是指服务系统与其所处的外部环境（如市场、竞争对手、政策等）以及内部各组成部分（如不同服务触点、服务提供者等）之间的相互作用关系。

14.在服务设计中，服务蓝图中的“线”表示什么？

A.用户行动线

B.前后台活动线

C.服务接触点线

D.支持流程线

答案：B

解析：服务蓝图中的“线”用来区分前台与后台活动，帮助设计师理解服务交付过程中哪些活动是用户直接接触的，哪些是幕后支持的。

15.服务设计中，“服务脚本”主要用于？