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2025年大学《服务科学与工程-服务设计原理与方法》考试参考题库及答案解析

单位所属部门：________姓名：________考场号：________考生号：________

一、选择题

1.服务设计原理的核心目标是（）

A.提高服务成本

B.提升用户满意度

C.减少服务人员数量

D.规范服务流程

答案：B

解析：服务设计原理的核心目标是提升用户满意度，通过优化服务体验、满足用户需求，从而增强用户对服务的认可度和忠诚度。提高服务成本、减少服务人员数量或规范服务流程虽然可能是服务管理的一部分，但并非服务设计的核心目标。

2.服务设计中的“用户旅程图”主要用于（）

A.规划服务流程

B.分析用户需求

C.评估服务绩效

D.设计服务界面

答案：B

解析：用户旅程图主要用于分析用户在接触服务过程中的行为、思想和情感变化，通过可视化用户与服务的互动，帮助设计者深入理解用户需求，发现服务中的痛点和机会点。

3.服务设计中常用的“同理心地图”工具可以帮助设计者（）

A.制定服务标准

B.量化服务指标

C.理解用户视角

D.优化服务定价

答案：C

解析：同理心地图是一种通过描述用户在特定情境下的所见、所闻、所感、所想，帮助设计者从用户的角度思考问题的工具。它能够促进设计团队更好地理解用户需求，从而设计出更符合用户期望的服务。

4.服务设计中“场景”描述通常包含（）

A.时间、地点、人物、目的

B.流程、标准、指标、成本

C.功能、性能、配置、参数

D.技术、设备、软件、硬件

答案：A

解析：服务设计中的“场景”描述通常包含时间、地点、人物、目的等要素，通过具体情境的设定，帮助设计者更清晰地理解用户需求和服务环境，从而进行更精准的设计。

5.服务设计中“服务蓝图”的主要作用是（）

A.规划服务资源

B.展示服务流程

C.确定服务标准

D.评估服务效果

答案：B

解析：服务蓝图是一种通过可视化方式展示服务流程、接触点、支持流程和资源分配的工具，主要作用是帮助设计者全面了解服务运作机制，发现服务中的关键点和潜在问题。

6.服务设计中“用户画像”的主要目的是（）

A.定义服务范围

B.描述用户特征

C.规划服务资源

D.评估服务效果

答案：B

解析：用户画像是一种通过描述用户的人口统计特征、行为特征、心理特征等，帮助设计者具体化目标用户的工具，主要目的是让设计团队能够更深入地理解用户需求，从而设计出更符合用户期望的服务。

7.服务设计中“服务触点”是指（）

A.服务人员

B.服务设备

C.用户与服务的接触点

D.服务流程

答案：C

解析：服务触点是指用户与服务的直接接触点，如网站界面、客服电话、实体店等。服务设计中关注服务触点是为了优化用户接触体验，提升用户满意度。

8.服务设计中“服务生态系统”的概念强调（）

A.单一服务设计

B.多方协作

C.技术主导

D.成本控制

答案：B

解析：服务生态系统是指由服务提供商、用户、合作伙伴等多方组成的复杂网络，强调多方之间的协作与互动，共同创造和交付服务价值。服务设计中的服务生态系统概念强调多方协作，以实现共赢。

9.服务设计中“服务创新”的主要特征是（）

A.技术领先

B.模式创新

C.成本最低

D.效率最高

答案：B

解析：服务创新的主要特征是模式创新，通过重新定义服务方式、服务流程或服务价值，为用户提供新的体验和价值。技术领先、成本最低或效率最高虽然可能是服务创新的成果，但并非其主要特征。

10.服务设计中“服务评估”的主要目的是（）

A.改进服务设计

B.提高服务成本

C.减少服务人员

D.规范服务流程

答案：A

解析：服务评估的主要目的是通过收集用户反馈、分析服务数据等，发现服务中的问题和不足，为服务改进提供依据。提高服务成本、减少服务人员或规范服务流程虽然可能是服务改进的方面，但并非服务评估的主要目的。

11.服务设计过程中，通常最先进行的活动是（）

A.创建用户画像

B.绘制服务蓝图

C.进行用户访谈

D.定义服务目标

答案：D

解析：服务设计过程通常遵循一定的逻辑顺序，首先需要明确设计的目标和方向。定义服务目标是服务设计的第一步，它为后续的所有设计活动提供了指导和依据。只有明确了要设计什么样的服务，才能进行用户访谈、创建用户画像、绘制服务蓝图等后续工作。

12.在服务设计中，同理心主要指的是（）

A.对用户需求的深刻理解

B.对服务技术的熟练掌握

C.对服务流程的精确把握

D.对服务成本的控制能力

答案：A

解析：服务设计强调以用户为中心，而同理心是设计者能够设身处地站在用户的角度思考问题，理解用户的感受、需求和期望。这要求设计者具备良好的同理心，能够深入洞察用户的真实需求