客户关系管理系统（CRM）标准化流程.docVIP

客户关系管理系统（CRM）标准化流程工具模板

一、适用业务场景

本标准化流程适用于企业销售、市场、客服等团队开展客户全生命周期管理，具体场景包括：

客户信息统一归档：销售团队在首次接触客户时，将客户基础信息、需求背景等录入CRM系统，避免客户资料分散在不同成员手中；

销售跟进过程管理：针对不同阶段的客户（如潜在客户、意向客户、成交客户），制定标准化跟进计划，记录每次沟通内容，保证跟进节奏可控；

客户需求动态跟踪：客服或客户成功团队在处理客户咨询、投诉或售后需求时，通过CRM系统记录问题处理进度，保证客户反馈闭环；

销售数据分析决策：通过CRM系统汇总客户来源、转化率、复购率等数据，为市场策略调整和销售目标制定提供依据。

二、标准化操作流程

（一）客户信息采集与初始建档

信息采集

销售代表通过展会、电话、拜访或线上渠道获取客户信息后，需在24小时内完成关键信息收集，包括：客户单位名称、联系人姓名及职务、联系方式、电子邮箱、所属行业、企业规模（员工数/年营收）、初步需求描述、信息来源渠道（如“行业展会”“线上推广”“客户转介绍”等）。

若客户为个人（如ToC业务），需记录姓名、联系方式、需求标签（如“高性价比需求”“定制化需求”）。

系统录入

登录CRM系统，进入“客户管理”模块，“新增客户”，按模板填写信息（详见“三、常用工具模板”中“客户信息初始登记表”）；

客户相关附件（如名片扫描件、需求沟通记录截图），保证信息可追溯；

录入完成后，选择负责该客户的销售代表（默认为信息采集人），并提交审核。

信息审核

销售经理*在2个工作日内审核客户信息，重点检查信息完整性和准确性（如联系方式格式、所属行业分类），审核通过后客户档案正式生效；若信息不全或存疑，退回销售代表补充修正。

（二）客户分类与标签管理

客户分类

根据客户合作阶段，将客户分为四类：

潜在客户：有初步接触但未明确需求；

意向客户：需求明确，正在评估方案；

成交客户：已签订合同并开始合作；

沉默客户：3个月以上无任何互动或合作。

销售代表在系统中更新客户阶段，并标注预计转化周期（如“意向客户，预计30天成交”）。

标签体系应用

为客户添加多维度标签，便于精准筛选和管理，例如：

行业标签：“制造业”“零售业”“科技行业”；

需求标签：“采购设备”“咨询服务”“技术支持”；

优先级标签：“高价值客户（年预算超50万）”“普通客户”；

行为标签：“参与过线上研讨会”“曾投诉过产品质量”。

标签添加需基于客户沟通记录，避免主观臆断，同一客户最多添加5个核心标签，保证标签简洁有效。

（三）跟进计划制定与执行

计划制定

针对潜在客户和意向客户，销售代表需根据客户阶段和优先级，制定跟进计划：

潜在客户：每周1次主动联系（电话/），发送行业资讯或产品介绍；

意向客户：每2天1次深度沟通，跟进方案确认流程，解答疑问；

成交客户：每月1次回访，知晓使用情况，挖掘二次需求。

在CRM系统中创建“跟进任务”，设置下次跟进时间、沟通方式、核心目标（如“确认客户对方案的疑点”“发送报价单”），并关联对应客户档案。

跟进执行与记录

销售代表按计划开展跟进，沟通后1小时内将结果录入CRM系统，填写“跟进记录表”（详见“三、常用工具模板”），内容包括：沟通时间、参与人员、沟通内容摘要、客户反馈、下一步行动、需协助事项（如“需技术支持*提供产品演示视频”）。

若跟进中发觉客户需求变化或阶段升级（如“潜在客户转为意向客户”），需立即更新客户分类和标签，并调整跟进计划。

任务交接与协作

若客户负责人因岗位变动（如离职、调岗）需交接，原负责人需在CRM系统中完成“客户交接”，填写交接清单（包含客户现状、待办任务、关键联系人、历史沟通重点等），新接收人确认接收后，客户档案权限同步转移；

跨部门协作（如销售需市场部*提供客户案例素材），通过CRM系统“任务协作”功能发起申请，明确需求、截止时间，相关部门完成后更新任务状态。

（四）客户数据分析与应用

数据汇总

CRM系统自动汇总以下核心数据，可视化报表：

客户来源分布（各渠道占比，如“线上推广占比40%”）；

销售转化率（各阶段客户转化比例，如“潜在客户到意向客户转化率25%”）；

客户活跃度（近3个月有互动的客户占比）；

高价值客户贡献度（TOP20客户营收占比）。

数据分析与决策

销售经理*每周分析“销售漏斗报表”，重点关注转化率低的环节（如“意向客户到成交客户转化率仅15%”），组织团队分析原因（如价格竞争力不足、方案不匹配），并制定改进措施；

市场部*根据“客户来源报表”，优化推广资源分配，向高转化渠道倾斜；

客服部*通过“客户满意度数据”（如售后投诉率、复购率），反馈产品或服务问题，推动相关部门优化。

三、常用工具模板

（一）客户信息初始登记表

序号

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