2025年互联网营销师SCRM客户行为分析与洞察专题试卷及解析.pdfVIP

2025年互联网营销师SCRM客户行为分析与洞察专题试卷及解析1

2025年互联网营销师SCRM客户行为分析与洞察专题试

卷及解析

2025年互联网营销师SCRM客户行为分析与洞察专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在SCRM系统中，通过分析客户在社交媒体上的点赞、评论、分享等行为，主

要目的是为了什么？

A、增加企业社交媒体账号的粉丝数量

B、提升企业产品的生产效率

C、洞察客户的兴趣偏好和潜在需求

D、降低企业的运营成本

【答案】C

【解析】正确答案是C。SCRM的核心在于社交化客户关系管理，分析客户的社交

互动行为（点赞、评论、分享）是为了深入理解其兴趣、态度和潜在需求，从而实现精

准营销和个性化服务。A选项是结果而非分析目的；B选项与客户行为分析无直接关

联；D选项是运营管理的目标，而非行为分析的直接目的。知识点：SCRM数据价值。

易错点：将分析手段（如互动）与运营目标（如增粉）混淆。

2、下列哪项不属于SCRM中客户画像的构建维度？

A、人口统计学特征（如年龄、性别）

B、社交行为数据（如互动频率、内容偏好）

C、企业内部的生产流程数据

D、交易历史数据（如购买频率、客单价）

【答案】C

【解析】正确答案是C。客户画像旨在描绘目标客户的立体形象，其数据来源应围

绕客户本身，包括其基本属性（A）、社交表现（B）和消费行为（D）。企业内部的生产

流程数据与客户特征无关，不属于客户画像的构建维度。知识点：客户画像构成要素。

易错点：容易将所有企业数据都误认为是构建客户画像的有效数据，需区分客户相关数

据与内部运营数据。

3、在分析客户生命周期价值时，SCRM系统更关注哪个阶段的客户行为数据？

A、潜在客户阶段

B、首次购买客户阶段

C、忠诚客户阶段

D、流失客户阶段

【答案】C

2025年互联网营销师SCRM客户行为分析与洞察专题试卷及解析2

【解析】正确答案是C。客户生命周期价值（CLV）的核心是衡量客户在整个关系

周期内能为企业带来的总价值，而忠诚客户是价值贡献最大、周期最长的群体，因此他

们的行为数据（如复购率、推荐率）是CLV分析的重中之重。其他阶段的数据也很重

要，但忠诚客户的数据最能体现长期价值。知识点：客户生命周期价值（CLV）。易错

点：认为所有阶段同等重要，而忽略了CLV的“长期”和“价值累积”特性。

4、当SCRM系统监测到某高价值客户的互动频率和购买间隔突然下降时，最可能

预示着什么？

A、客户对产品满意度提升

B、客户即将成为品牌忠实拥护者

C、客户有流失风险

D、客户的社交账号被盗用

【答案】C

【解析】正确答案是C。客户互动频率和购买频率是衡量客户活跃度和忠诚度的关

键指标。这两个指标的显著下降，通常被称为“沉默预警”，是客户流失或转向竞品的强

烈信号。A和B选项与指标变化趋势相反；D选项属于极端情况，虽有可能性但不是

最直接、最普遍的商业解读。知识点：客户流失预警。易错点：对指标变化的商业含义

理解不深，无法将数据趋势与客户状态关联起来。

5、在SCRM中，通过A/B测试分析不同营销文案对客户点击率的影响，这属于

哪种客户行为分析类型？

A、描述性分析

B、诊断性分析

C、预测性分析

D、指导性分析

【答案】D

【解析】正确答案是D。指导性分析不仅告诉我们“会发生什么”（预测），更重要的

是提供“应该怎么做”的建议。A/B测试通过对比不同方案的效果，直接指导营销人员选

择最优策略，是典型的指导性分析应用。A描述性分析是总结过去；B诊断性分析是

探究原因；C预测性分析是预估未来。知识点：数据分析的四种类型。易错点：容易将

A/B测试的“对比”特性误认为是诊断性分析，但其最终目的是为了“指导”决策。

6、企业在利用SCRM进行客户分群时，若依据“最近一次消费时间”、“消费频率”、“消

费金额”三个指标进行划分，这种分群方法通常被