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2025年房地产企业客户服务管理办法

一、总则

（一）为适应市场发展需求，提升客户服务品质，规范客户服务流程，建立系统化、标准化的客户服务体系，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《城市房地产开发经营管理条例》及相关行业规范，结合企业实际情况，制定本办法。

（二）本办法适用于公司所有开发项目的客户服务全过程管理，包括售前咨询、售中服务、售后维保及客户关系维护等环节。公司客户服务中心、营销部门、工程部门、物业公司等相关部门及人员均应遵照执行。

（三）客户服务管理遵循以下基本原则：客户导向原则，以客户需求和满意度为核心；全过程管理原则，覆盖项目开发全生命周期；协同高效原则，各部门紧密配合，提升服务效率；持续改进原则，不断优化服务流程和标准。

二、组织架构与职责分工

（一）公司设立客户服务管理委员会，由公司总经理担任主任，分管客服、营销、工程的副总经理担任副主任，客户服务中心、营销部、工程管理部、成本管理部、财务管理部、法务部、物业公司等部门负责人为成员。委员会负责审定客户服务战略、重大客户投诉处理方案、年度客户服务预算及重要服务标准。

（二）客户服务中心是客户服务管理的归口部门，主要职责包括：

1.负责制定和完善客户服务管理制度、流程及标准；

2.统筹管理客户信息，建立并维护客户档案数据库；

3.受理客户咨询、建议和投诉，并跟踪处理全过程；

4.组织客户满意度调查与分析，编制客户服务报告；

5.协调相关部门处理客户投诉及维保需求；

6.组织开展客户关怀活动，维护客户关系；

7.负责客服人员的培训、考核与管理。

（三）营销部门在客户服务中的主要职责：

1.售前阶段，真实、准确地向客户介绍项目信息，管理销售承诺；

2.负责《商品房买卖合同》签订及相关法律文件的解释工作；

3.组织交房前的客户沟通与准备工作；

4.配合处理与销售承诺相关的客户咨询与投诉。

（四）工程管理部门在客户服务中的主要职责：

1.确保工程质量符合设计规范、施工合同及国家强制性标准；

2.组织工程竣工验收及备案；

3.负责房屋交付后的工程质量保修工作，设立专门的保修团队；

4.制定并执行维保工作计划，及时响应和处理客户报修；

5.对维保供应商的服务质量进行监督和考核。

（五）物业公司在客户服务中的主要职责（适用于交付后阶段）：

1.提供日常物业管理服务，包括安保、保洁、绿化、公共设施维护等；

2.受理住户日常报事报修，并分类处理；

3.配合开发商进行集中交付和遗留问题整改；

4.组织开展社区文化活动，营造良好社区氛围；

5.定期向开发商反馈物业管理中的客户诉求。

三、客户服务全过程管理要求

（一）售前服务管理

1.销售案场及线上咨询平台应公示完整的项目信息，包括营业执照、开发资质、土地使用权证、建设工程规划许可证、商品房预售许可证等法律文件。

2.销售人员在介绍项目时，必须使用经公司审核的统一说辞，不得进行虚假、夸大宣传或作出无法兑现的承诺。所有重要承诺均应以书面形式在合同或补充协议中明确。

3.客户意向登记、认筹、签约等环节，应提供清晰、规范的指引，确保客户充分了解合同条款及其权利义务。

（二）售中服务管理

1.合同签订后，应建立客户专属档案，记录客户基本信息、购房信息、沟通记录等。

2.定期向客户通报项目工程进度，可通过官方微信公众号、客户服务平台、短信等方式，每年至少提供两次正式的项目进展报告。

3.在项目关键节点（如主体结构封顶、外立面完工等），可组织客户开放日活动，增强客户参与感和信任度。

（三）房屋交付管理

1.交付前三个月，成立交付工作小组，制定详细的交付方案，包括流程设计、人员培训、现场布置、应急预案等。

2.交付前必须完成建设工程竣工验收备案，并取得《房屋建筑面积实测报告》。

3.至少提前十五个工作日，以书面形式（挂号信或可追溯的快递）向客户发出《交付通知书》，明确交付时间、地点、需携带资料、费用明细及注意事项。

4.交付现场应设置签到区、资料审核区、费用缴纳区、钥匙发放区、验房区、问题受理区等，确保流程顺畅。每户验房时间原则上不低于四十分钟，并应有工程人员陪同。

5.对于验房发现的质量问题，应详细记录于《房屋交付验收表》，明确整改责任部门和完成时限。一般性问题应在七个工作日内完成整改，复杂问题需与客户协商确定整改方案和时限。

（四）售后维保管理

1.房屋交付后，进入工程质量保修期。公司应依据《建设工程质量管理条例》及合同约定，明确不同部位、部件的保修期限和责任。

2.设立统一的客户服务热线和线上报修平台，提供每周七天、每天不少于十小时的热线服务。非工作时间的紧急报修（如漏水、断电等）应有专人接听并启动应急处理程序。

3.客户报修后，客服中心应在接到报修后一小时内完成登记并派单至责任部门（工程部或物业）。责任部门应在两小时内响应，与客户预约现场