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前厅与客房服务及管理试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.客人办理入住登记时，前厅接待员发现其身份证与本人外貌差异较大，正确的处理方式是（）。

A.直接拒绝入住

B.要求客人提供其他有效证件（如驾驶证）

C.登记后备注“证件存疑”

D.联系公安机关核实身份

答案：B（根据《旅馆业治安管理办法》，需核实身份但不可直接拒绝，应要求补充其他有效证件）

2.客房清洁中，“杯具消毒”的正确流程是（）。

A.清水冲洗→浸泡消毒（含氯消毒液，浓度250-500mg/L）→清水冲洗→烘干

B.浸泡消毒→清水冲洗→烘干

C.洗洁精清洗→清水冲洗→自然晾干

D.高温蒸汽消毒→直接使用

答案：A（需先冲洗去除污渍，再消毒，最后冲洗残留消毒液并烘干）

3.某酒店前厅夜间审计（夜审）的核心目的是（）。

A.检查前台现金是否账实相符

B.核对当日所有入住、离店、消费数据，确保财务准确

C.统计当日客房出租率

D.整理客史档案

答案：B（夜审是酒店财务日结的关键环节，需核对所有交易数据）

4.客人提出“房间空调噪音大”的投诉，客房服务员应首先（）。

A.解释“空调使用年限较久，无法避免”

B.立即联系工程维修人员现场检修

C.为客人更换房间

D.赠送果盘致歉

答案：B（优先解决问题根源，若维修时间过长再考虑换房）

5.客房布草（床单、被套）的更换标准是（）。

A.客人未明确要求时，每3日更换一次

B.客人入住期间每日更换

C.客人提出“不需要更换”时，可保留使用

D.无论客人是否要求，必须每日更换

答案：C（根据《旅游饭店星级的划分与评定》，客人要求可不更换，但需做好通风清洁）

6.前厅接待员在为客人办理退房时，发现客人房费未结清且无信用卡预授权，正确的处理是（）。

A.暂扣客人行李直至缴费

B.礼貌告知“请先结算费用”，若客人拒绝，联系安保协助

C.先让客人离店，后续电话催收

D.直接从客人预存押金中扣除（若有押金）

答案：D（若客人入住时缴纳押金，可直接扣除；若无押金需礼貌提醒，不可强行扣留物品）

7.客房“迷你吧”商品过期但未及时下架，客人食用后腹泻，酒店应承担（）。

A.无责任（客人自行取用）

B.部分责任（客人未查看保质期）

C.全部责任（酒店未履行商品管理义务）

D.与客人协商分担

答案：C（酒店对客房内商品负有安全保障义务，过期商品导致的损害需全额赔偿）

8.前厅“客史档案”中最核心的信息是（）。

A.客人姓名、联系方式

B.客人偏好（如枕头类型、房间朝向）

C.消费记录（如餐饮、洗衣费用）

D.投诉记录

答案：B（客史档案的核心是个性化服务依据，偏好信息直接影响后续服务体验）

9.客房清洁时，“马桶消毒”的正确顺序是（）。

A.刷圈内部→冲净→刷外侧→消毒→擦净

B.消毒→刷圈内部→冲净→刷外侧→擦净

C.刷外侧→刷圈内部→冲净→消毒→擦净

D.刷圈内部→刷外侧→冲净→消毒→擦净

答案：A（先处理内部污渍，冲净后消毒更有效，最后擦净表面）

10.客人凌晨2点致电前台要求“30分钟后叫醒服务”，接待员应（）。

A.确认客人房号、叫醒时间，复述并记录

B.告知“凌晨叫醒需加收费用”

C.直接设置叫醒，无需确认

D.建议客人使用房间闹钟

答案：A（叫醒服务需双重确认，避免遗漏或时间错误）

11.酒店“金钥匙服务”的核心宗旨是（）。

A.提供高价特色服务（如私人导游、定制行程）

B.满足客人“合理但可能”的需求

C.协助客人解决所有法律问题

D.优先服务VIP客人

答案：B（金钥匙服务强调“用心极致，满意加惊喜”，解决客人合理需求）

12.客房“开夜床服务”中，通常将床罩撤下，被子折叠成（）。

A.45度角

B.90度角

C.平铺于沙发

D.悬挂于衣柜

答案：A（标准开夜床服务中，被子折叠45度角，方便客人入睡）

13.前厅接待员发现客人预订的是“无烟房”，但系统显示该房已被占用，正确的处理是（）。

A.为客人升级至同类型无烟房（如有），并致歉

B.告知客人“无烟房已满，只能安排吸烟房”

C.调整其他客人房间，优先满足当前客人

D.隐瞒情况，安排吸烟房并通风

答案：A（优先保障客人预订权益，升级或补偿是合理措施）

14.客房服务员在清洁时发现客人遗留的贵重物品（如钻