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2025年大学《航空服务艺术与管理-服务心理学》考试参考题库及答案解析

单位所属部门：________姓名：________考场号：________考生号：________

一、选择题

1.服务心理学的研究对象主要是（）

A.服务过程中的物理环境

B.服务提供者和接受者的心理活动及其规律

C.服务流程的设计

D.服务企业的经济效益

答案：B

解析：服务心理学是研究服务过程中服务提供者和接受者的心理活动、心理特征及其规律的科学。它关注的是人们在服务互动中的感受、态度、行为等心理因素，而不是物理环境、服务流程设计或企业经济效益等非心理因素。

2.在服务情境中，顾客满意度主要受以下因素影响，其中最关键的是（）

A.服务价格

B.服务人员的外观形象

C.服务过程中的互动质量

D.服务场所的装修风格

答案：C

解析：顾客满意度是指顾客对服务或服务体验的总体评价和感受。在服务情境中，服务过程中的互动质量是影响顾客满意度的最关键因素。良好的互动能够满足顾客的需求，建立信任，提升体验。服务价格、人员形象和场所风格虽然也有一定影响，但都不是最关键的。

3.服务人员通过观察顾客的肢体语言，可以了解顾客的（）

A.财务状况

B.消费习惯

C.内心感受和需求

D.社会地位

答案：C

解析：肢体语言是顾客非言语沟通的重要组成部分，能够反映顾客的内心感受和需求。例如，顾客的紧张不安可能会通过手抖、坐立不安等肢体语言表现出来；而顾客的兴趣和满意也可能通过微笑、点头等肢体语言表达。服务人员通过观察顾客的肢体语言，可以更准确地了解顾客的真实想法和感受，从而提供更贴心的服务。

4.顾客期望的形成主要受以下因素的影响，其中最直接的是（）

A.顾客过去的经验

B.顾客的个性特征

C.服务企业的营销宣传

D.社会文化背景

答案：C

解析：顾客期望是指顾客在购买或接受服务前对服务结果的一种预期或要求。服务企业的营销宣传是形成顾客期望的最直接因素。企业通过广告、宣传资料等方式向顾客传递服务信息，塑造服务形象，从而影响顾客的期望水平。顾客过去的经验、个性特征和社会文化背景虽然也会影响期望，但作用不如营销宣传直接。

5.在服务过程中，顾客投诉实际上是一种（）

A.对服务的不满和批评

B.对服务企业的不信任

C.改进服务的机会

D.服务失败的证明

答案：C

解析：顾客投诉是顾客对服务不满的一种表达方式，但同时也是服务企业改进服务的机会。通过分析顾客投诉的原因和内容，企业可以发现服务中的不足，并采取措施加以改进，从而提升顾客满意度和忠诚度。将投诉视为对服务的不满、不信任或服务失败的证明，都会导致企业采取消极的应对措施，不利于问题的解决和服务质量的提升。

6.服务人员与顾客沟通时，最有效的沟通方式是（）

A.单向广播式沟通

B.双向互动式沟通

C.书面通知式沟通

D.电视直播式沟通

答案：B

解析：双向互动式沟通是指服务人员与顾客之间进行的双向交流，包括提问、倾听、解释、回应等环节。这种沟通方式能够确保信息的准确传递和理解，及时解决顾客的问题和疑虑，建立良好的互动关系，提升顾客满意度和体验。单向广播式沟通、书面通知式沟通和电视直播式沟通都属于单向沟通方式，缺乏互动性，难以满足顾客的需求和解决个性化问题。

7.服务人员在进行服务谈判时，首要的目标是（）

A.争取最大的经济效益

B.维护企业的绝对权威

C.满足顾客的核心需求

D.展现个人的口才能力

答案：C

解析：服务谈判是服务人员与顾客就服务内容、价格、方式等进行协商的过程。服务谈判的首要目标是满足顾客的核心需求，即在保证企业利益的前提下，尽可能满足顾客的要求，达成双方都能接受的协议。争取最大的经济效益、维护企业的绝对权威和展现个人的口才能力虽然也是谈判的目标或技巧，但都不是首要目标。将满足顾客的核心需求作为首要目标，是建立良好顾客关系、提升顾客满意度和忠诚度的关键。

8.在服务设计中，顾客参与的主要作用是（）

A.降低服务成本

B.提升服务创新性

C.增加服务人员工作负担

D.标准化服务流程

答案：B

解析：顾客参与服务设计是指让顾客参与到服务的规划、开发、实施和评价等环节中。顾客参与的主要作用是提升服务的创新性，因为顾客对自身需求的理解最为深刻，他们的参与能够帮助服务企业提供更符合市场需求、更具特色和竞争力的服务。降低服务成本、增加服务人员工作负担和标准化服务流程虽然可能是服务设计的其他目标或结果，但不是顾客参与的主要作用。

9.服务人员处理顾客投诉时，最应遵循的原则是（）

A.快速回应，拖延处理

B.逃避责任，推卸问题

C.积极主动，及时解决

D.强调规定，拒绝满足

答案：C

解析：服务人员处理顾客投诉时，最应遵循的原则是积极主动，及时解