原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
查看更多
中职酒店公共关系教学计划（三篇）
教案一：课题名称
酒店客户投诉处理中的公关技巧——从希尔顿投诉案例看危机转化
一、教学目标
知识与技能
能准确说出酒店客户投诉的五大类型（服务、设施、安全、价格、态度），表述完整率≥90%
能运用3A原则（Apologize、Assess、Action）处理模拟投诉，流程规范率≥85%
能设计客户投诉处理话术模板，方案合理率≥70%
过程与方法
通过案例复盘—流程拆解—情景演练路径，掌握投诉处理核心技能
运用角色扮演法错误示范法突破情绪管理与专业应对的理解难点
情感态度与价值观
培养服务意识，主动换位思考的学生比例≥95%
树
文档评论（0）