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酒店前厅服务流程手册

引言

前厅，作为酒店的“第一印象”与“神经中枢”，其服务质量直接关系到宾客的整体入住体验及酒店的市场声誉。本手册旨在规范前厅各项服务流程，确保每一位员工都能以专业的素养、严谨的态度、热情的服务，为宾客营造宾至如归的温馨氛围。本手册内容基于行业最佳实践与多年运营经验总结而成，注重实操性与细节把控，期望能成为前厅团队日常工作的可靠指引。

一、预订管理

预订是宾客与酒店建立联系的开端，高效、准确的预订管理是优质服务的基石。

1.1预订接收与确认

前厅接待人员在接到预订请求时（无论是通过电话、网络平台、邮件还是当面咨询），应首先向宾客致以问候，并清晰、耐心地了解其具体需求，包括但不限于：预计入住及离店日期、所需房型、间数、宾客姓名、联系方式、是否有特殊要求（如无烟房、加床、庆祝活动等）。

在准确记录上述信息后，应立即查询房态系统，确认是否有符合需求的可售房源。若有，需向宾客复述确认所有细节，包括房价（需明确是否含税及服务费）、入住政策等，确保双方信息一致。随后，根据预订渠道的规范，及时发送预订确认信息（可通过短信、邮件或口头确认），并在酒店管理系统中准确录入预订记录，分配预订号。

1.2预订变更与取消

当接到宾客的预订变更或取消请求时，接待人员应保持积极配合的态度。首先确认宾客的预订信息，核实身份。对于变更请求（如日期、房型调整），需再次查询房态，尽力满足宾客需求，并更新系统信息，同时通知宾客变更后的相关细节。对于取消请求，需根据酒店的取消政策（如是否有取消时限、是否产生费用）向宾客说明，并按规定在系统中操作取消，做好记录。

1.3预订信息核对与准备

在宾客预计到店前，特别是对于重要宾客或团队预订，应提前核对预订信息，确保房型、数量、特殊要求等准确无误。必要时，可提前准备好房卡、欢迎信等，以便宾客到店后能快速办理入住。

二、入住登记

入住登记是宾客抵达酒店后接受的第一项核心服务，流程的顺畅与高效直接影响宾客的初步体验。

2.1热情迎宾与问候

当宾客步入大堂，前厅接待人员应主动上前，面带微笑，眼神交流，使用规范的问候语，如“您好！欢迎光临XX酒店！”或“下午好，请问有什么可以帮到您？”。对于熟客或VIP宾客，应尽可能称呼其姓氏，以示尊重与熟悉。

2.2确认预订与身份核实

询问宾客是否有预订。若有预订，请宾客告知姓名，并迅速在系统中检索。核对预订信息（姓名、房型、入住天数等）无误后，礼貌地请宾客出示有效身份证件（如身份证、护照等）进行登记。务必仔细核对证件照片与宾客本人是否相符，确保人证一致，这是保障酒店安全与遵守法规的基本要求。

2.3信息录入与登记

根据身份证件信息，准确、快速地在酒店管理系统中录入或核对宾客信息，包括姓名、性别、国籍、出生日期、证件号码、联系方式、家庭住址等。同时，询问宾客是否有同行人员，并一并登记。

2.4房型与房价最终确认

再次与宾客确认所预订的房型、房价及入住天数，如有必要，可向宾客简要介绍不同房型的特点，供其选择或升级。确认无误后，告知宾客押金金额及支付方式。

2.5支付押金与签署登记单

引导宾客选择合适的支付方式（现金、信用卡、移动支付等）支付押金。对于信用卡支付，需进行预授权操作。随后，将打印好的入住登记单交予宾客，请其核对信息并签名确认。

2.6房卡制作与交付

根据分配的房号，制作房卡。在递交房卡时，应双手递送，并清晰告知宾客房号、电梯位置及早餐用餐地点与时间（如包含早餐）。

2.7入住信息介绍与指引

简要向宾客介绍房间内主要设施设备的使用方法、酒店提供的服务项目（如Wi-Fi密码、健身房、泳池开放时间、洗衣服务等）及注意事项。询问宾客是否需要协助搬运行李，并根据情况安排行李员提供服务。最后，指引宾客前往电梯厅，并祝其入住愉快，如“您的房间在X楼，电梯这边请，祝您入住愉快！”

三、问询服务

问询服务是前厅日常工作中最频繁、最直接的服务内容之一，要求员工具备丰富的知识储备与良好的沟通能力。

3.1耐心倾听与准确解答

面对宾客的问询，员工应专注倾听，不随意打断。对于能够立即回答的问题，应清晰、准确、简洁地予以答复。若涉及专业性较强的信息（如当地旅游景点、交通路线、特色餐饮推荐等），应提供详实且有价值的参考。

3.2主动提供协助与信息

除了被动回答宾客问题外，前厅员工应具备主动服务意识。例如，观察到宾客在大堂内徘徊或查看地图时，可主动上前询问是否需要帮助。对于酒店内的服务设施、活动信息，应主动向有需要的宾客介绍。

3.3无法立即解答时的处理

若遇到无法立即解答的问题，切勿随意猜测或含糊其辞。应坦诚告知宾客，并表示将尽力查询。可记录下宾客的问题及联系方式，承诺在一定时间内给予回复，或指引至相关部门协助解决。事后务必跟进，确保问题得到妥善处理并及时反馈给宾客。

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