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沈阳市沈河区2025年网格员面试题库及答案

一、综合分析类题目

1.题目：网格员是基层治理的“神经末梢”，有人认为网格员工作就是“跑腿学舌”，也有人认为是“民生管家”。你如何理解这两种观点？

答案：这两种观点分别反映了网格员工作的不同维度，需要辩证看待。首先，“跑腿学舌”体现了网格员的基础职能——作为信息传递者和事务执行者，需要走街串巷采集信息、传达政策、帮居民代办小事，这是工作的“接地气”部分。例如，帮独居老人代买药品、通知居民参加社区活动等，确实需要“跑腿”；而将居民诉求反馈给社区或职能部门，也需要“学舌”。但“民生管家”更贴合网格员的核心价值：不仅是执行，更是服务与治理的枢纽。网格员需要主动发现问题（如排查安全隐患）、协调资源（如联系物业维修）、化解矛盾（如调解邻里纠纷），甚至推动社区自治（如组织居民议事会）。两者的本质是“基础服务”与“深度治理”的统一，只有做好“跑腿学舌”的细节，才能真正成为居民信赖的“民生管家”。

2.题目：沈河区提出“全周期管理”理念深化网格化服务，你认为网格员在“全周期管理”中应发挥哪些作用？

答案：“全周期管理”强调从问题发现、处置到反馈的闭环服务，网格员需在三个阶段发挥关键作用：

（1）前端感知：作为“移动探头”，通过日常巡查、入户走访，及时发现社区安全（如消防通道堵塞）、民生（如路灯损坏）、矛盾（如物业与业主纠纷）等问题，建立“问题清单”；

（2）中端协调：对能当场解决的问题（如清理楼道杂物）立即处理；对需多部门协作的（如老旧小区水管改造），联动社区、物业、城管等形成“处置链条”，跟踪进度；

（3）末端反馈：问题解决后，通过电话回访、再次入户等方式确认居民满意度，将处理结果和居民评价录入网格管理系统，形成“服务档案”。例如，在老旧小区改造中，网格员需全程参与——改造前收集居民需求（如加装电梯意愿）、改造中监督施工质量（如噪音扰民问题）、改造后跟进维护（如公共设施保修），真正实现服务“全周期”。

二、应急处理类题目

3.题目：深夜接到居民电话，称楼上住户家中漏水，已渗透到自家天花板，且楼上住户联系不上。你作为网格员会如何处理？

答案：分五步处理：

（1）立即响应：记录具体地址（如X小区X栋X单元X室）、漏水情况（如“水已滴到地面，天花板有明显水渍”），告知居民保持现场，避免自行关闭楼上总阀（可能引发其他问题）；

（2）现场核实：10分钟内到达现场，查看楼下受损情况（拍照留存），同时联系物业值班人员协助；

（3）联系楼上住户：通过社区登记的联系方式（电话、紧急联系人）、业主群@楼上住户，若无人接听，联系社区民警或开锁公司（需物业、民警在场见证，避免法律纠纷）；

（4）控制损失：进入楼上后，关闭水阀，检查漏水原因（如水管破裂、水龙头未关），清理积水，必要时联系专业维修人员；

（5）后续跟进：24小时内回访楼下居民，协商赔偿事宜（如保险申报、物业维修），将事件过程、处理结果录入网格日志，提醒楼上住户定期检查水管，避免类似问题。

4.题目：冬季供暖期，某网格内多户居民反映暖气不热，部分老人情绪激动，要求立即解决。你会如何应对？

答案：分四步处理：

（1）快速安抚：第一时间到现场，向居民致歉，说明“已联系供暖公司，会尽快处理”，引导居民到社区会议室集中沟通（避免在楼道聚集引发安全问题）；

（2）信息收集：统计不热户数、具体楼号单元，询问是否有个别房间不热（判断是管道问题还是阀门未开）、最近是否有过维修（如更换暖气片），同时查看楼道管道井是否有漏水、阀门是否正常；

（3）联动处置：联系供暖公司客服（记录工单号），说明情况，要求2小时内派维修人员到现场；若供暖公司推诿，联系区供暖办协调（提前掌握区供暖办电话）；

（4）反馈跟进：维修人员到场后全程陪同，监督排查（如清洗滤网、排气、检查主管道压力），维修完成后测试室温（用温度计测量，达标标准为18℃±2℃）；事后在网格群发布情况说明，对行动不便的老人上门确认供暖效果，留存照片和居民签字确认单。

三、人际沟通类题目

5.题目：社区推行“家庭医生签约服务”，但部分居民认为“签了也没用”，不愿配合登记。你会如何与居民沟通？

答案：沟通需“换位思考+务实说明”，具体步骤：

（1）上门走访（选择傍晚或周末居民在家时间），带宣传资料（如签约服务清单、成功案例），开场白亲切：“王阿姨，我是网格小张，知道您平时忙，就趁您吃饭前过来聊两句，耽误您5分钟行不？”

（2）针对顾虑回应：

-对“没用”的质疑：“其实签约后，家庭医生会每年给您做一次免费体检，平时头疼脑热打个电话就能问，要是需要去大医院，还能帮您预约专家号。我们社区李大爷去年签约后，医生发现他血糖偏高