空乘服务语言艺术与播音技巧全套教学课件.pptxVIP

空乘服务语言艺术与播音技巧——

绪论

CHINA

第一单元绪论

第二单元空乘服务语言发音训练

第三单元空乘服务语言训练

第四单元客舱播音表达训练

第五单元普通话水平测试评分标准

全套可编辑PPT课件

AIR

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CONTENTSPAGE

1空乘服务和语言概述

2如何学习空乘服务语言

空乘服务概述

01空乘服务和语言概述

①空乘职业的特点

●高收入

●高付出

●高风险

●高标准

●高度封闭

空乘职业要求从业人员具备良好的职业道德、

得体的形象与举止、丰富的文化底蕴和高超的服务技巧，特别是良好的沟通协调能力与

亲和力更是空乘人员不可缺少的基本素质。

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空乘服务概述

◆礼仪服务，主要指乘务员使用礼貌用语迎宾、问候。

◆技术服务，是指乘务员完成乘机服务演示以及引导服务。

◆安全服务，指的是应急设备检查、航前清舱检查、乘客登机前的检查、乘客登机时的安全检查、机门关闭后的安全提示、飞机退出停机位后的安全检查、滑行起飞前的客舱检查、飞行中及着陆前的安全服务、到达后及下机后的安全服务。

◆餐饮服务，是指为乘客提供饮食、收取饮食垃圾等。

◆救助服务，是指乘客突感身体不佳、生病等需要紧急医疗救助时，空乘人员应提供积极的帮助。

◆娱乐服务，是指在飞行途中播放一些娱乐节目。

◆咨询服务，是指解答来自乘客的各种各样的问题，尤其是出现一些特殊情况时乘客提出的问题。

②空乘服务的主要内容

前一天下午：清楚第二天航班的起飞时间、机型、

航班号、航线数据等各个方面的资料；明确遇到紧急

情况时各个号位的职责；整个机组预先制订好遇到突发事件时的处理方案；必须携带登机乘务员执照、健康证和其他服务用品。

第二天：提前1小时10分钟到达机场做起飞前的准备

工作。

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【起飞前】的服务工作

乘客登机时：乘务员要站在各自的号位上迎接乘客，向乘客介绍座位号码的所在，协助乘客安排行李，帮助老幼病残孕乘客找到他们的座位。

乘客登机完毕：进行客舱安全示范动作的演示，进行客舱安全检查。

起飞5分钟之后：内场乘务员进行广播，外场乘务员开始发报纸、果仁、纸巾等，对1.5小时以上的航班还要发餐前饮料。

飞机下降时：再次进行安全检查。

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③空乘服务的工作程序

【空中】服务工作

【乘客下机阶段】的乘务工作

等到飞机落地，乘务员要站在自己的号位上送走所有

乘客，之后要检查一下客舱里是否有乘客遗留的物品。

【飞行后的航后讲评阶段】

对乘务组工作进行讲评，填写乘务组质量记录以及飞

行后的交接，这项工作一般由主任乘务长或乘务长主持。

③空乘服务的工作程序

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空乘工作的职业要求、服务礼仪和服务技巧

①空乘工作的职业要求

□强烈的服务意识。需要空乘人员发自内心的服务乘客。

口良好的思想品质。做到设身处地为乘客着想。

口高超的服务技能。基本的沟通能力、外语能力，熟练使用机上设备的能力等，

还要坚持不懈地刻苦学习业务知识。

口良好的气质与形象。要求五官端正，体格健康；身高体重达标；双眼裸视0.7

以上，身体无明显疤痕。

口全面的综合素质。空乘工作应该是集服务员、播音员、导游、安全员、民航形

象代言人等多种职能于一体的特殊职业，要求从业人员具备多种能力和综合素养。

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涉及乘务人员在客舱服务中的各个服务环节，从在客

舱迎接乘客登机、与乘客的沟通，到飞机飞行中的供

餐、送饮料，为特殊乘客提供特殊服务等。

◆候机礼仪：是指乘务人员站立在机舱门口等待乘客登机。

◆迎送礼仪：是指乘务人员在客舱迎接乘客登机或送别乘客时的礼仪。

◆客舱服务礼仪：是指乘客登机后乘务人员应根据服务规定和乘客需要及时对乘客提供服务。

②空乘工作的服务礼仪

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③空乘工作服务技巧微笑服务：要对乘客主动微笑、自然大方微笑、眼中含笑、健康微笑、一视同仁微笑，让微笑服务成为习惯。

真诚的服务：给予乘客真诚的服务，赢得乘客的信任与支持。

细致周到的观察与服务：通过观察