饭店服务质量管理.ppt

第47页，共83页，星期日，2025年，2月5日ABC分析法步骤(1)收集服务质量问题信息；(2)分类,统计,制作服务质量问题统计表；

(3)根据统计表绘制排列图；

(4)分析找出主要质量问题。第48页，共83页，星期日，2025年，2月5日用ABC分析法进行质量分析时应注意的问题（1）在划分A类问题时，包括的具体问题项目不宜太多，最好是一、二项，至多只能是三项，否则将失去突出重点的意义。（2）划分问题的类别也不宜太多，对不重要的问题可设立一个其它栏，把不重要的质量问题都归入这一栏内。第49页，共83页，星期日，2025年，2月5日案例：某饭店利用调查表向宾客进行服务质量问题的意见征询，共发出150张表，收回120张。其中，反映服务态度较差的55张，服务员外语水平差的36张，餐饮菜点质量差的24张，饭店设备差的4张，失窃的1张。对以上情况进行分析，并制作巴雷特曲线图。此图是一个直角坐标图，它的左纵坐标为频数，即某质量问题出现次数，用绝对数表示；右纵坐标为频率，常用百分数来表示。横坐标表示影响质量的各种因素，按频数的高低从左到右依次画出长柱排列图，然后将各因素频率逐项相加并用曲线表示。累计频率在70%以内的为A类因素，即是亟待解决的质量问题。第50页，共83页，星期日，2025年，2月5日因果分析图又称鱼刺图、树枝图，是分析质量问题产生原因的一种有效工具。

因果分析图法的步骤：（1）确定要分析的质量问题（2）发动饭店全体管理人员和员工共同分析，寻找A类质量问题产生的原因。（3）将找出的原因进行整理后，按结果与原因之间的关系画在图上。因果分析法第51页，共83页，星期日，2025年，2月5日第52页，共83页，星期日，2025年，2月5日因果关系图图例使用原因使用不当不会使用没介绍维修原因技术差缺零件不及时设备本身原因安装不当价格低质量差保养原因缺乏保养保养不当缺乏培训客房设施设备问题结果第53页，共83页，星期日，2025年，2月5日第54页，共83页，星期日，2025年，2月5日PDCA管理循环：指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作,并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。PDCA循环转动的过程，就是质量管理活动开展和提高的过程。PDCA管理循环的工作程序分四个阶段：

(1)计划阶段(Plan)

(2)实施阶段(Do)

(3)检查阶段(Check)

(4)处理阶段(Action)PDCA管理循环第55页，共83页，星期日，2025年，2月5日第56页，共83页，星期日，2025年，2月5日大循环套小循环第57页，共83页，星期日，2025年，2月5日PDCA循环的关键问题●PDCA循环法必须按顺序进行，四个阶段的八个步骤既不能缺少，也不能颠倒。●PDCA循环法必须在饭店各个部门、各个层次同时进行。●PDCA循环不是简单的原地循环。PDCA循环的应用◆PDCA循环在质量管理体系持续改进过程中的应用。◆PDCA循环在ISO9000族标准中的应用。BACK第58页，共83页，星期日，2025年，2月5日克劳斯比(PhilipBCrosby)于20世纪60年代提出的一种管理观念，认为:低质量产品需要花费大量的人,财,物力,增加企业的经营费用,并导致消费者不满,其成本远远大于保证一次性完成的优质产品的投入。零缺点管理在饭店服务质量管理中的应用：(1)建立饭店服务质量检查制度

(2)DIRFT

(3)开展零缺点竞赛3、零缺点质量管理（ZeroDefects）第59页，共83页，星期日，2025年，2月5日a)礼貌用语（推荐应用您好！欢迎您！请！谢谢！再见！欢迎您再来！）；

b)熟练掌握问候礼节，在不同时间，不同场合，主动问候客人；

c)熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼客人；

d)熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问题；

e)熟练掌握和运用迎送礼节，欢迎客人和送别客人；

f)行鞠躬礼或行握手礼（客人示意握手时行握手礼）；

g)服务中表情自然，举止文雅；

h)服务中对后续客人，应在30秒钟之内，用热情目光接触或示意客人稍候。星级服务中的礼节礼貌BACK第15页，共83页，星期日，2025年，2月5日1、饭店服务质