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2026年跨境电商培训公司特殊学员服务管理细则

第一章总则

第一条为规范公司特殊学员服务工作，保障特殊学员的合法权益，提升特殊学员的培训体验与学习效果，根据《中华人民共和国教育法》《消费者权益保护法》《残疾人保障法》等法律法规，结合跨境电商培训行业特性（含境外学员、零基础学员、残障学员、在职学员等特殊群体需求），制定本细则。

第二条本细则所称特殊学员，指在培训过程中因身份、基础、身体状况、时间安排等存在特殊需求的学员，主要包括：境外学员（需多语言服务、跨境学习支持）；零基础学员（需基础入门辅导、额外实操指导）；残障学员（需无障碍学习环境、适配学习工具）；在职学员（需灵活学习时间、碎片化课程安排）；其他有特殊需求的学员（如孕期学员、异地学员等），适用于公司所有部门及分支机构。

第三条特殊学员服务遵循“平等尊重、按需定制、贴心保障、合规高效”原则，所有服务需平等对待特殊学员，不得歧视或差别对待；根据不同类型特殊学员的需求提供定制化服务；保障特殊学员在报名、学习、结业全流程的权益，确保服务符合国家法律法规及行业规范。

第四条部门职责：学员服务部门是特殊学员服务的责任部门，负责特殊学员识别、需求对接、服务方案制定与执行；教学部门负责提供定制化教学支持（如零基础课程辅导、多语言课件）；跨境业务小组负责境外学员的语言沟通、跨境学习资源对接；行政部门负责搭建无障碍学习环境（如残障学员所需的设施改造）；财务部门负责特殊学员的费用减免、退费等财务流程合规处理。

第二章特殊学员识别与需求登记

第五条学员识别流程：在学员报名阶段，通过《学员信息登记表》主动收集特殊需求信息，表格中设置“特殊需求说明”栏，注明“如您有语言、基础、身体状况、时间安排等特殊需求，可在此说明，我们将为您提供适配服务”；报名咨询时，招生人员需口头询问学员是否有特殊需求，确保不遗漏潜在特殊学员；学员入学后，如临时产生特殊需求（如孕期需调整上课时间），可向学员服务部门提交《特殊需求申请》，启动服务对接流程。

第六条需求分类登记：学员服务部门收到特殊需求信息后，按学员类型分类登记，建立《特殊学员服务台账》：境外学员需登记国籍、母语、语言水平（如中文水平、英语水平）、跨境学习设备需求（如是否需要VPN支持）；零基础学员需登记过往职业背景、跨境电商知识基础、期望额外辅导的内容（如“想重点学习店铺注册流程”）；残障学员需登记残疾类型（如视力障碍、听力障碍）、所需辅助工具（如盲文资料、手语翻译）；在职学员需登记工作作息、可学习时间段（如“仅周末有空”“每晚8点后可学习”），确保需求登记清晰、准确。

第七条需求评估与确认：学员服务部门联合相关部门（如教学部门、跨境业务小组）对特殊学员需求进行评估，判断需求的合理性与可满足性：对合理且可满足的需求（如境外学员需英文课件、在职学员需周末课程），直接纳入服务方案；对需额外资源支持的需求（如残障学员需手语翻译），提交部门负责人审核，确认资源调配方案；对确实无法满足的需求（如超出公司服务能力范围），需向学员说明原因，提供替代解决方案（如推荐适配的外部学习资源），确保学员理解。

第三章分类服务管理

第八条境外学员服务：针对境外学员，提供多语言服务支持：报名阶段配备双语招生顾问（中文+英文/其他语种），解答报名疑问、解读课程信息；教学阶段提供中英双语课件、双语教学视频，核心课程可安排双语助教实时答疑；跨境学习支持方面，协助学员解决跨境学习设备问题（如推荐稳定的学习平台、提供平台操作英文指南），对接境外实训资源（如海外跨境电商企业案例分享、线上实训机会）；结业后提供中英文结业证书，协助学员对接跨境就业资源（如推荐跨境电商企业海外岗位）。

第九条零基础学员服务：针对零基础学员，提供阶梯式入门服务：入学前发放《跨境电商基础入门手册》（含行业术语解释、基础操作流程），帮助学员提前了解行业基础知识；教学阶段设置“基础衔接课程”（如“跨境电商平台入门课”），安排专属辅导老师，每周提供1-2次额外实操辅导（如一对一指导店铺注册、选品练习）；学习过程中建立“零基础学员学习小组”，组织学员互助交流，分享学习经验；定期开展学习进度跟踪，对学习困难的学员制定个性化辅导计划，确保学员跟上教学进度。

第十条残障学员服务：针对残障学员，提供无障碍学习服务：学习环境方面，线下培训场地需配备无障碍通道、无障碍卫生间，教室内预留足够空间方便轮椅移动；学习工具方面，为视力障碍学员提供盲文教材、语音课件，为听力障碍学员安排手语翻译（线上/线下）、提供课程字幕视频；教学支持方面，安排耐心细致的专属老师，根据学员学习习惯调整教学节奏，如视力障碍学员可增加口头讲解比例，听力障碍学员可增加文字板书、实操演示比例；课后答疑提供多渠道支