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物业费用收缴管理流程手册

前言

物业费用的及时、足额收缴，是物业管理公司维持正常运营、保障服务质量、实现持续发展的基础。为规范物业费用收缴行为，明确各岗位职责，提高收缴效率，保障业主与公司的合法权益，特制定本手册。本手册旨在提供一套系统、规范、实用的物业费用收缴管理操作指引，适用于公司各物业管理处及相关职能部门。全体相关人员应认真学习并严格遵照执行。

一、基本原则

1.合法合规原则：严格依照国家及地方相关法律法规、物业管理条例以及《物业服务合同》（以下简称“合同”）的约定进行费用核算与收缴。

2.公开透明原则：向业主公开物业服务收费项目、收费标准、计费方式、收支情况（如适用）等信息，接受业主监督。

3.服务导向原则：以优质服务为基础，通过提升服务品质增强业主缴费意愿，将费用收缴与服务质量提升相结合。

4.高效便捷原则：不断优化收缴流程，提供多种缴费渠道，方便业主及时缴纳费用。

5.分级管理原则：针对不同情况的欠费业主，采取差异化的催缴策略和管理措施。

6.人文关怀原则：在催缴过程中，注重沟通方式，尊重业主，对确有困难的业主，在政策允许范围内可协商解决。

二、管理流程

（一）准备阶段

1.费用核算与确认

*物业管理处财务或指定人员根据合同约定的收费标准、房屋建筑面积及相关政策调整，于每个收费周期开始前完成当期物业服务费及其他应收费用（如公摊水电费、停车费等）的核算工作。

*确保费用计算准确无误，特殊情况（如房屋空置、装修期间、产权变更等）的费用减免或调整符合合同及公司规定，并履行相应审批手续。

2.收费信息发布与通知

*在收费周期开始前，通过公告栏、微信群/公众号、短信、邮件、书面函件等多种方式向业主发布缴费通知。

*通知内容应包括：缴费周期、缴费金额、缴费方式、缴费地点、截止日期、联系人及联系方式，以及逾期缴费的违约责任等。

*对于新入住业主，应在办理入住手续时，详细解释物业服务收费标准及相关规定，并签署相关确认文件。

3.缴费渠道准备

*确保各缴费渠道（如现场现金/POS机刷卡、银行转账、线上支付平台等）畅通有效。

*对相关设备（如POS机、电脑、网络）进行检查和维护，确保收费系统正常运行。

4.人员培训与物资准备

*对负责收费及客服人员进行业务培训，使其熟悉收费标准、流程、政策依据及沟通技巧。

*准备好收费票据、印章、台账、宣传资料等物资。

（二）收缴实施阶段

1.现场缴费

*业主至管理处前台缴费时，工作人员应主动热情接待，核对业主身份及房号信息。

*准确告知业主当期应缴费用明细及总额，清晰解答业主疑问。

*按业主选择的缴费方式（现金、刷卡、移动支付等）办理收款手续，确保资金安全。

*及时为业主开具符合规定的收费票据，并在收费系统中准确记录缴费信息。

*对已缴费业主表示感谢，并提醒其保管好票据。

2.线上缴费

*引导业主使用线上缴费渠道，提供清晰的操作指引。

*定期检查线上缴费系统的稳定性和数据准确性，确保业主缴费信息能及时同步至管理系统。

*对线上缴费成功的业主，系统应自动发送缴费成功通知。财务人员应每日核对线上缴费到账情况。

3.银行代扣/转账

*对于签订银行代扣协议的业主，应在约定扣款日前确保业主账户余额充足，并在扣款后及时通知业主。

*接收业主银行转账时，应核对转账附言中的房号等信息，及时在系统中标记并通知业主。

4.特殊情况处理

*对于业主提出的费用异议，应耐心倾听，认真核实。确属计算错误的，应立即纠正并致歉；对政策理解有偏差的，应做好解释说明工作。

*对于申请费用缓交、分期缴纳等特殊情况，需业主提交书面申请，经管理处负责人审核批准（必要时上报公司）后，签订相关协议并严格执行。

（三）催缴管理阶段

1.常规提醒

*在缴费截止日前3-5个工作日，通过短信、微信或电话等方式，对尚未缴费的业主进行温馨提醒。

2.首次催缴（逾期1-15天）

*缴费截止日后，对仍未缴费的业主，管理处客服人员应通过电话或上门拜访的方式进行首次正式催缴。

*了解业主未缴费原因，针对性地进行沟通和解释，记录沟通情况。

*向业主明确逾期缴费可能产生的后果（如违约金，按合同约定执行）。

3.二次催缴（逾期16-30天）

*对首次催缴后仍未缴费的业主，由管理处负责人或客服主管进行二次催缴，可采取发送书面《催费通知书》（需业主签收或通过挂号信/快递寄送并保留凭证）的方式。

*再次核实业主未缴费原因，评估是否存在服务瑕疵或其他需协调解决的问题，并将情况上报公司。

4.重点催缴（逾期超过30天）

*对长期欠费业主，由管理