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骨灰室内葬服务操作规范考试题

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

1.骨灰室内葬服务中，接待家属时应优先遵循的原则是（）。

A.快速完成手续

B.尊重家属情感需求

C.严格遵循流程

D.减少服务人员互动

2.骨灰存放柜的清洁消毒频率，以下说法正确的是（）。

A.每日清洁一次

B.每周清洁一次

C.每月清洁一次

D.每季度清洁一次

3.室内葬骨灰盒的摆放高度，一般应控制在距地面多少厘米以内？（）

A.20厘米

B.30厘米

C.40厘米

D.50厘米

4.骨灰室内葬的墓穴尺寸，以下哪种说法符合行业标准？（）

A.长宽均不小于1米

B.长宽均不小于0.8米

C.长宽均不小于1.2米

D.长宽均不小于1.5米

5.服务人员与家属沟通时，应避免使用哪些语言？（）

A.专业术语

B.安慰性语言

C.模糊表达

D.主动关心

6.室内葬骨灰盒的材质，以下哪种材质最不适合？（）

A.陶瓷

B.木质

C.金属

D.石质

7.骨灰室内葬服务中，家属要求拍摄骨灰盒照片时，应（）。

A.立即拒绝

B.确认家属身份后协助

C.要求额外收费

D.忽略家属需求

8.室内葬骨灰存放区域的温度应控制在多少摄氏度以内？（）

A.15℃

B.20℃

C.25℃

D.30℃

9.骨灰室内葬的骨灰盒封存前，必须经过哪些检查？（）

A.尺寸核对

B.材质检查

C.无异味

D.以上全部

10.室内葬骨灰盒的摆放顺序，一般应遵循的原则是（）。

A.随机摆放

B.按家属要求摆放

C.按时间先后摆放

D.按年龄大小摆放

二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）

1.骨灰室内葬服务中，以下哪些属于服务人员的职责？（）

A.环境清洁

B.情感安抚

C.手续办理

D.摆放骨灰盒

E.财务收款

2.室内葬骨灰存放柜的消毒，以下哪些方法有效？（）

A.使用消毒液擦拭

B.使用紫外线消毒

C.使用高温蒸汽

D.使用酒精喷洒

E.使用香水掩盖异味

3.骨灰室内葬服务中，哪些情况需要记录在案？（）

A.家属姓名及联系方式

B.骨灰盒材质及尺寸

C.摆放位置照片

D.消毒时间

E.家属特殊要求

4.室内葬骨灰盒的摆放，以下哪些做法符合规范？（）

A.避免面对面摆放

B.保持适当间距

C.可重叠摆放

D.避免阳光直射

E.按家属意愿摆放

5.骨灰室内葬服务中，哪些属于禁止行为？（）

A.私自挪动骨灰盒

B.拍摄骨灰盒照片未授权

C.向家属推销额外服务

D.使用过期消毒液

E.漏报骨灰数量

三、判断题（共10题，每题1分，合计10分）

1.骨灰室内葬服务中，家属可以自带骨灰盒进行存放。（）

2.室内葬骨灰存放柜的消毒必须由专业人员进行。（）

3.骨灰室内葬的骨灰盒摆放位置固定后不可更改。（）

4.室内葬骨灰存放区域的湿度应控制在50%-60%。（）

5.骨灰室内葬服务中，家属可以随时进入存放区域拍照。（）

6.骨灰室内葬的骨灰盒摆放应保持整齐划一。（）

7.室内葬骨灰存放柜的清洁必须使用专用工具。（）

8.骨灰室内葬服务中，家属要求调整骨灰盒位置必须经工作人员同意。（）

9.骨灰室内葬的骨灰盒摆放高度可以超过1米。（）

10.室内葬骨灰存放区域的通风必须保持良好。（）

四、简答题（共5题，每题4分，合计20分）

1.简述骨灰室内葬服务中，接待家属的流程。

2.简述室内葬骨灰存放柜的清洁消毒步骤。

3.简述骨灰室内葬骨灰盒摆放的注意事项。

4.简述骨灰室内葬服务中，如何处理家属的投诉。

5.简述室内葬骨灰存放区域的日常管理要点。

五、论述题（共1题，10分）

结合实际案例，论述骨灰室内葬服务中，如何平衡家属情感需求与操作规范。

答案与解析

一、单选题答案与解析

1.B

解析：骨灰室内葬服务中，家属处于悲痛状态，优先满足其情感需求能有效缓解心理压力，体现人文关怀。

2.A

解析：骨灰存放柜属于高频接触区域，每日清洁可避免细菌滋生，保障存放安全。

3.B

解析：室内葬骨灰盒摆放高度一般控制在30厘米以内，避免影响通风和美观。

4.A

解析：行业标准规定室内葬墓穴长宽均不小于1米，确保存放空间充足。

5.C

解析：模糊表达易引发误解，应使用清晰、专业的语言沟通。

6.D

解析：石质骨灰盒易碎，且散热慢，不适合室内葬存放。

7.B

解析：经确认家属身份后，可协助拍摄骨灰盒照片，但需遵循家属意愿。

8.C

解析：室内葬骨灰存放区域温度应控制在25℃以内，避免骨灰受热变形。

9.D

解析：封存前需核对尺寸、检查材质、确保无异味，确保存放安全。

10.