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电商平台售后客服外包合同
甲方（委托方）：
公司名称：______________________
法定代表人：____________________
地址：______________________
联系电话：____________________
乙方（受托方）：
公司名称：______________________
法定代表人：____________________
地址：______________________
联系电话：____________________
鉴于甲方在电商平台运营中需要专业的售后客服服务，乙方具备提供相关服务的能力和资质，双方经友好协商，依据《中华人民共和国民法典》等相关法律法规，就甲方将电商平台售后客服工作外包给乙方事宜，达成如下协议：
一、服务内容
1.乙方负责为甲方电商平台的客户提供售后咨询服务，包括但不限于解答客户关于商品退换货、质量问题、使用疑问等方面的咨询。
2.处理客户的投诉和纠纷，积极协调各方资源，确保在规定时间内给予客户满意的解决方案，维护甲方的品牌形象和商业信誉。
3.负责跟进商品退换货流程，与物流部门协作，确保商品顺利退回和重新发出，并及时向客户反馈处理进度。
4.收集客户反馈信息，整理客户常见问题和投诉类型，定期向甲方汇报，为甲方优化产品和服务提供参考依据。
二、服务标准
1.乙方客服人员应具备良好的沟通能力和服务意识，使用礼貌、专业的语言与客户交流，及时回复客户咨询，平均响应时间不得超过[X]分钟。
2.对于客户投诉，乙方应在接到投诉后的[X]小时内与客户取得联系，并在[X]个工作日内给出初步解决方案，最终解决率应达到[X]%以上。
3.退换货处理时效：自收到客户退换货申请起，在[X]个工作日内完成审核，并安排物流取件。商品在收到退回后的[X]个工作日内完成检测和重新发货（如需要）。
4.乙方应保证客服人员具备相关电商平台操作知识和技能，熟悉甲方商品信息，准确回答客户问题，错误率不得超过[X]%。
三、服务期限
本合同服务期限自______年____月____日起至______年____月____日止。合同期满前，双方如无异议，则本合同自动延续[X]个月。任何一方如需终止合同，应提前[X]天书面通知对方。
四、费用及支付方式
1.服务费用：甲方按照以下方式向乙方支付服务费用：
-基础服务费用：每月人民币______元。
-绩效奖励费用：根据乙方每月的服务绩效指标完成情况进行核算支付，绩效指标包括但不限于客户满意度、投诉解决率、退换货处理及时率等。具体绩效奖励标准如下：
-客户满意度达到[X]%以上，奖励金额为当月基础服务费用的[X]%；
-投诉解决率达到[X]%以上，奖励金额为当月基础服务费用的[X]%；
-退换货处理及时率达到[X]%以上，奖励金额为当月基础服务费用的[X]%。
2.支付方式：甲方应在每月的第[X]个工作日前，将上月的服务费用支付至乙方指定的银行账户。乙方应在收到款项后的[X]个工作日内，向甲方提供正规发票。
五、双方权利与义务
（一）甲方权利与义务
1.有权对乙方的服务质量进行监督和检查，提出改进意见和建议。
2.向乙方提供开展售后客服工作所需的商品信息、业务流程、常见问题解答等资料，并及时更新相关信息。
3.配合乙方处理客户投诉和纠纷，提供必要的支持和协助，如产品技术资料、授权等。
4.按照本合同约定及时支付服务费用。
（二）乙方权利与义务
1.有权要求甲方提供开展服务所需的必要信息和支持。
2.按照本合同约定的服务内容和标准，组建专业的客服团队，为甲方提供优质、高效的售后客服服务。
3.对客服人员进行培训、管理和考核，确保客服人员具备相应的业务能力和服务水平。
4.严格遵守甲方的商业秘密和客户信息保密规定，不得将甲方的商品信息、客户资料等泄露给任何第三方。
5.定期向甲方汇报服务工作情况，包括但不限于客户咨询量、投诉处理情况、退换货数据等。
六、保密条款
1.双方应对在履行本合同过程中知悉的对方商业秘密、技术秘密、客户信息等予以保密，未经对方书面同意，不得向任何第三方披露或使用。
2.本条款的保密期限为自本合同生效之日起[X]年。
七、违约责任
1.若甲方未按照本合同约定按时支付服务费用，每逾期一天，应按照未支付金额的[X]%向乙方支付违约金。逾期超过[X]天的，乙方有权暂停服务，并要求甲方支付已完成服务对应的费用及违约金。
2.若乙方未按照本合同约定的服务内容和标准提供服务，甲方有权要求乙方限期整改。若乙方在规定期限内未能达到服务标准，甲方有权扣除相应的服务费用，并要求乙方按照当月服务费用的[X]%向甲方支付违约金。若乙方的违约行为给甲方造成重大损失的，乙方应承担相应的赔偿责任。
3.若一方违反本合同的保密条款，应向对方支付违约金人
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