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销售订单处理流程优化操作手册

一、适用场景与价值定位

本手册适用于企业销售团队、订单管理部门、仓储物流部门及客服协同团队，针对从客户需求提出到订单交付全流程的标准化操作。具体场景包括：新客户订单首次接洽、老客户重复订单处理、紧急订单加急处理、订单变更（如增减数量、修改交付地址）等。通过规范操作，可减少订单信息传递误差，缩短处理周期，提升客户满意度，同时为销售数据统计、库存管理及财务对账提供准确依据。

二、标准化操作流程指引

（一）订单接收与初步登记

发起方：销售助理/客户经理

操作步骤：

接收客户订单信息（可通过邮件、CRM系统、传真或口头沟通，口头需后续补签书面确认）；

核对订单基础信息：客户名称、联系人、联系方式（仅内部记录）、订单日期、订单编号（按规则，如“年份+月份+客户简称+流水号”，如“202405-ABC-001”）；

登记至《销售订单登记表》（见模板1），记录订单来源、紧急程度（普通/紧急）、预计交付日期（客户提供或销售与仓库协商确定）。

输出成果：《销售订单登记表》初稿，系统录入订单基础信息。

（二）订单信息审核与确认

责任方：订单审核专员（销售部主管）

操作步骤：

审核客户资质：检查是否为新客户（需补充客户资质文件，如营业执照复印件、联系人证件号码明），老客户核对信用额度（财务部提供信用额度表），超额度需上报销售总监审批；

审核订单信息完整性：产品名称、规格型号、数量、单价、金额、交付地址、付款方式（预付/账期）、收货人信息等是否清晰，缺失项联系销售助理补充；

审核库存可行性：查询仓储系统实时库存，确认是否有现货。若需生产，协调生产部评估生产周期是否满足交付日期；

与客户确认：审核通过后，销售助理将订单明细（含总价、交付日期、付款方式）反馈客户，邮件/书面确认无误后，由客户签字或盖章（电子订单需系统确认）。

输出成果：审核通过的《销售订单审核表》（见模板2），客户确认记录。

（三）订单传递与执行启动

责任方：订单管理专员、仓库主管

操作步骤：

订单管理专员将确认后的《销售订单审核表》同步至仓储系统、生产系统（如需）及财务系统；

仓库主管根据订单信息备货：现货订单24小时内完成拣货、复核、打包；生产订单需协调生产部排产，生产过程中订单管理专员跟踪进度，每周更新订单状态（如“生产中”“已入库”）；

财务部根据订单收款条款跟踪收款：预付订单收款后通知仓库发货，账期订单需在到期前3天提醒客户，收款后同步发货指令。

输出成果：系统订单状态更新，备货/生产指令下达，收款状态确认。

（四）发货与物流跟踪

责任方：仓库发货员、物流专员

操作步骤：

仓库发货员核对发货单与订单信息（产品型号、数量、收货地址），保证无误后粘贴物流标签，联系物流公司上门取件；

物流专员在发货后2小时内将物流单号录入系统，通过CRM系统或短信通知客户发货信息（含物流单号、预计送达时间）；

每日跟踪物流状态，若出现延迟（如天气影响、地址错误），及时联系物流公司协调，并同步客户最新情况，做好《物流异常记录表》（见模板3）。

输出成果：发货完成通知，物流单号及跟踪记录，异常处理方案。

（五）订单交付与客户反馈

责任方：客服专员、销售助理

操作步骤：

客户收货后，客服专员在24小时内通过电话或邮件回访，确认产品数量、质量是否无误，收货是否及时；

若客户反馈问题（如数量不符、产品破损），记录问题详情，协调仓库/生产部核查原因，2个工作日内给出解决方案（补发、退货、折让等），并跟进处理结果；

客户确认无误后，在系统中更新订单状态为“已完成”，同步财务部开具销售凭证（如出库单、发票）。

输出成果：客户反馈记录，问题处理方案，订单完成状态确认。

（六）订单归档与数据统计

责任方：订单管理专员、档案管理员

操作步骤：

订单管理专员收集订单全流程资料（客户确认件、审核表、发货单、物流单、客户反馈记录），整理成册，按订单编号归档；

每月5日前统计上月订单数据：订单总数、完成率、平均处理周期、客户投诉率等，形成《月度订单分析报表》（见模板4），提交销售总监及管理层参考。

输出成果：订单档案（电子+纸质），月度数据分析报告。

三、关键流程模板工具包

模板1：销售订单登记表

订单编号

客户名称

订单来源

联系人

联系方式

产品名称

规格型号

数量

单价

总金额

预计交付日期

紧急程度

登记人

登记日期

202405-ABC-001

ABC公司

邮件

产品A

A-01

100

50

5000

2024-05-20

普通

2024-05-01

模板2：销售订单审核表

订单编号

客户名称

信用额度（元）

订单金额（元）

额度是否充足

产品库存状态

生产周期（需生产时）

审核结果

审核人

审核日期

202405-ABC-001

ABC公司

10000

5000

是

现货

-

通过

2