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酒店客房服务标准流程详解

酒店客房服务是衡量酒店品质的核心指标之一，它不仅关乎客房的整洁度与规范性，更直接影响客人的入住体验与满意度。一套科学、严谨的客房服务标准流程，是确保服务质量稳定、提升运营效率的基石。本文将从实际操作角度出发，详细解析酒店客房服务的标准流程与关键要点，旨在为酒店从业者提供具有指导性与实用性的参考。

一、准备阶段：工欲善其事，必先利其器

客房服务的高效开展始于充分的准备。在每日进入客房服务前，客房部员工需完成以下准备工作：

1.班前例会与仪容仪表检查：员工需准时参加班前会，明确当日工作重点、特殊客人需求、安全注意事项及最新通知。同时，自查仪容仪表，确保工服整洁、佩戴工牌、指甲修剪干净、不佩戴夸张饰物，展现专业形象。

2.领取钥匙与工作用品：根据当日工作分配，领取相应楼层或区域的客房钥匙（或电子门禁卡）。准备好清洁工具车，确保车内配备齐全：不同颜色的清洁抹布（区分不同区域，如卫生间、客房、镜面等，避免交叉污染）、玻璃刮、马桶刷、垃圾桶、清洁剂（多功能清洁剂、玻璃清洁剂、消毒水等，注意标识清晰）、干净的布草（床单、被套、枕套、毛巾等，按规定数量折叠整齐）、客用品（牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、卫生纸、纸杯等）。工具车应保持清洁有序，物品摆放合理，便于取用。

3.了解房态信息：通过酒店管理系统（PMS）或工作报表，了解所负责区域的客房状态，如住客房（OCC）、走客房（C/O）、空房（VD）、维修房（OOO）等，优先处理走客房，合理安排清洁顺序与时间。同时，留意特殊需求信息，如客人要求的打扫时间、是否有遗留物品等。

二、进入客房：尊重为先，规范操作

进入客房是服务的开始，规范的操作是对客人隐私的尊重，也是确保服务安全的前提。

1.敲门通报：到达客房门口，先观察门把手上是否有“请勿打扰”（DND）牌。若有，则不应打扰，除非到了规定的DND处理时间或接到客人后续通知。若无，则站在距门约一米的位置，用中指或食指轻敲房门三下，力度适中，清晰可闻。随后报出身份：“您好，客房服务/housekeeping。”稍等3-5秒，倾听房内动静。

2.二次确认与进入：若房内无回应，可再次敲门通报，流程同上。若仍无回应，则可轻轻转动门把手，确认房门是否上锁。若未上锁，说明客人可能临时外出，此时应将门推开约15厘米，再次轻声通报：“您好，客房服务/housekeeping。”确认无人后，方可进入，并将房门保持在敞开状态（可使用门吸），以示工作中。若房门上锁，则需根据房态判断是否需要使用钥匙开启（如走客房），进入后同样需将门敞开。

3.观察与评估：进入房间后，首先快速扫视房间整体状况，注意是否有客人遗留物品、特殊垃圾或损坏物品。同时，将空调调至适宜温度（如夏季24-26℃，冬季18-22℃），打开窗帘，让光线进入，便于后续操作。

三、客房清理与布置：细致入微，精益求精

客房清理是核心环节，需遵循“从上到下、从里到外、环形清理、干湿分离”的原则，确保无死角、高效率。

1.撤换布草：

*先从卧室开始，将脏的床单、被套、枕套逐一撤下，放入清洁车的布草袋内。注意检查床品上是否有客人遗留的贵重物品或尖锐物品。

*接着处理卫生间，将脏毛巾、浴巾、地巾等撤下，同样放入布草袋。注意区分客房布草与卫生间布草，避免混放。

2.除尘与擦拭：

*准备好干抹布和湿抹布（或喷有清洁剂的抹布）。从高处开始，如衣柜顶部、空调出风口、灯罩、挂画等，用干抹布除尘。

*然后依次擦拭家具表面：梳妆台、电视柜、床头柜、书桌、椅子等。对于有玻璃或镜面的区域，使用玻璃清洁剂和专用抹布，确保无水印、无污渍。

*电话、遥控器等客人高频接触物品，需用消毒湿巾或蘸有消毒水的抹布进行擦拭消毒。

*擦拭过程中，注意将物品归位，轻微移动的物品清洁后放回原处。

3.整理床铺：

*将床垫拉离床头约10厘米，检查床垫是否有污渍或损坏。

*按照标准操作流程铺设床单：床单正面朝上，中线对齐床垫中线，四角包紧，平整无褶皱。

*套被套：将被芯平铺，被套外翻，抓住被套两角与被芯两角对齐，然后顺势翻转、抖动，使被芯完全展开并与被套贴合，整理平整，被头距床头约30厘米，床尾自然下垂。

*放置枕头：将枕套套好，确保枕芯饱满，四角到位。枕头通常放置于床头，开口朝向床内侧。

4.地面清洁：

*先将地面上的垃圾、杂物（如空瓶、烟蒂）清扫至垃圾桶内。注意检查床底、沙发底等隐蔽角落。

*使用吸尘器对整个房间地面进行吸尘，包括地毯、地板区域，注意边角和家具下方。若地面有明显污渍，需先用相应清洁剂处理，再进行吸尘或擦拭。

5.卫生间清洁与消毒：

*卫生间是清洁的重中之重，必须严格消毒。

*洗手台与镜面：用湿抹布（或专用清洁剂）