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2026年网络直播设备租赁公司技术支持团队管理制度

一、总则

（一）制度目的

为规范公司技术支持团队的日常管理与服务流程，提升技术支持响应效率与专业水平，保障客户在网络直播设备租赁期间的设备正常运行，解决设备使用中的技术问题，维护公司服务口碑与市场竞争力，推动技术支持工作标准化、规范化开展，特制定本制度。

（二）适用范围

本制度适用于公司技术支持团队全体成员（含技术支持专员、技术支持主管、技术专家），涵盖团队人员管理、技术支持服务全流程、技能提升、考核评价等所有与技术支持相关的工作环节，公司运营部、客服部等需配合技术支持工作的部门，亦需遵照本制度相关要求执行。

（三）工作原则

技术支持团队工作遵循“快速响应、专业解决、客户满意、安全合规”原则。接到客户需求后需在规定时限内响应；以专业技术能力精准定位并解决问题，避免敷衍应对；始终以客户需求为导向，确保服务结果满足客户预期；在设备操作、故障处理过程中严格遵守安全规范与法律法规，杜绝违规操作。

二、团队组织架构与职责分工

（一）技术支持主管

技术支持主管全面负责团队管理工作，由具备5年以上网络直播设备技术经验、3年以上团队管理经验的人员担任，主要职责包括：制定团队年度工作计划与服务目标；划分团队成员岗位职责，协调团队日常工作调度；审核技术支持方案，处理重大或复杂设备故障；组织团队内部技能培训与经验分享；对接公司其他部门（如客服部、市场部），协调跨部门技术支持事宜；参与团队成员招聘、考核与绩效评定。

（二）技术支持专员

技术支持专员为技术支持工作的一线执行人员，需具备2年以上网络直播设备操作与故障处理经验，主要职责包括：接收客户技术支持需求（含设备故障报修、操作咨询等），记录需求关键信息（设备型号、问题描述、客户联系方式等）；通过电话、远程指导等方式初步排查并解决简单技术问题；若需现场支持，提前准备所需工具与备件，按约定时间到达现场处理问题；记录技术支持过程与结果，填写《技术支持服务单》；定期整理常见问题，形成《常见问题解决方案手册》。

（三）技术专家

技术专家为团队技术核心人员，需具备8年以上网络直播设备技术经验，擅长多种复杂设备故障排查与解决，主要职责包括：协助技术支持专员处理疑难技术问题，提供技术指导；参与公司新引进直播设备的技术调研与测试，制定设备操作与维护规范；定期更新团队技术知识库，补充新型设备故障处理方案；为团队成员开展专项技能培训（如新型设备维修、复杂故障排查等）；参与重大技术支持项目的方案制定与实施。

三、技术支持服务流程管理

（一）需求接收与响应

客户通过客服部、公司官网留言或电话等渠道提出技术支持需求后，客服部需在15分钟内将需求信息（含客户名称、设备型号、问题描述、联系方式、紧急程度）同步至技术支持团队。技术支持主管根据需求紧急程度（紧急：设备无法正常使用影响直播；一般：不影响核心功能的小问题）分配任务，紧急需求需安排技术支持人员在30分钟内联系客户响应，一般需求需在1小时内联系客户响应。

（二）问题排查与初步处理

技术支持人员联系客户后，首先通过沟通详细了解设备问题细节，结合设备特性进行初步排查：对于操作类问题（如参数设置错误、连接步骤不当），通过电话或远程工具（如屏幕共享）指导客户逐步操作，直至问题解决；对于简单故障问题（如连接线松动、设备重启可恢复），指导客户进行基础检查与操作。若30分钟内可解决问题，需在解决后10分钟内填写《技术支持服务单》，记录问题与处理过程；若无法通过远程解决，需与客户约定现场支持时间。

（三）现场技术支持

需现场支持时，技术支持人员需提前1小时确认客户地址、现场设备状态及所需携带的工具（如螺丝刀、检测仪器）与备件（如连接线、电源适配器），确保携带物品齐全。到达现场后，首先与客户沟通确认问题，再进行设备检测与故障排查，排查过程中需向客户简要说明进度。故障解决后，需指导客户进行设备测试，确认设备正常运行，并告知客户后续使用注意事项。现场服务结束后，需由客户在《技术支持服务单》上签字确认，方可离开现场。

（四）问题归档与反馈

技术支持人员需在服务结束后2小时内，将《技术支持服务单》提交至技术支持主管审核，审核通过后归档至团队技术知识库。对于首次出现的故障类型或复杂问题，技术支持主管需组织团队成员在3个工作日内开展案例分析，总结处理经验，更新《常见问题解决方案手册》。同时，技术支持团队需每周向客服部反馈技术支持服务数据（如响应率、问题解决率、客户满意度），由客服部同步至公司运营部门。

四、团队人员管理

（一）招聘与入职

技术支持团队人员招聘由人力资源部与技术支持主管共同负责，招聘标准包括：具备相应的设备技术知识与经验，掌握网络直播设备（如摄像机、调音台、编码器）的操作与故障处理技能；具备