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2026年网络直播设备租赁公司租赁服务满意度调查管理制度

第一章总则

第一条制度目的

为客观评估公司网络直播设备租赁服务质量，精准收集客户反馈意见，及时发现服务短板并优化改进，提升客户体验与忠诚度，推动租赁业务持续健康发展，结合公司服务实际及《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司所有网络直播设备租赁服务相关的满意度调查工作，涵盖个人客户、企业客户等所有与公司建立租赁合作关系的客户，涉及销售部、客服部、设备管理部、技术部等参与租赁服务的相关部门。

第三条调查原则

客观性原则：调查内容设计、数据收集及结果分析均以事实为依据，避免主观引导，确保反馈信息真实反映客户体验。

全面性原则：调查范围覆盖租赁服务全流程，包括咨询对接、方案制定、设备交付、技术支持、设备回收等关键环节，无重要服务场景遗漏。

及时性原则：在租赁服务结束后规定时限内开展调查，确保客户对服务细节记忆清晰，反馈信息具有时效性。

保密性原则：对客户参与调查过程中提供的个人信息、反馈内容严格保密，仅用于服务改进分析，不向第三方泄露。

实用性原则：调查结果直接关联服务优化措施，确保每个调查环节均能为提升服务质量提供有效支撑，避免形式化。

第二章调查组织与职责

第四条组织架构

成立满意度调查工作小组，由客服部牵头，成员包括销售部、设备管理部、技术部各1名业务骨干及1名法务专员，工作小组直接向公司客户服务分管领导汇报。

第五条部门职责

客服部：作为调查工作主责部门，负责制定年度调查计划、设计调查内容、组织实施调查、汇总分析调查数据，形成《满意度调查分析报告》；建立客户反馈台账，跟踪问题整改进度，定期向工作小组及分管领导汇报。

销售部：协助客服部触达客户，在租赁服务结束时引导客户参与调查，提供客户基础信息（如租赁设备类型、合作时长），反馈一线服务中发现的客户潜在需求，参与调查结果复盘会议。

设备管理部：提供设备交付及时性、设备完好度等相关数据，配合分析因设备问题导致的客户不满原因，制定设备管理优化方案并落实整改。

技术部：保障线上调查系统（如问卷平台、企业微信小程序）稳定运行，协助处理调查过程中的技术故障；针对客户反馈的技术支持问题，制定技术服务改进措施。

法务部：审核调查内容及流程，确保符合个人信息保护、消费者权益保护等相关法律法规，规避法律风险；协助处理调查中涉及的客户投诉纠纷。

第三章调查实施规范

第六条调查对象与频次

调查对象：所有完成单次租赁服务（租赁周期结束且设备已回收）的客户；对合作满3个月的长期租赁客户，每季度开展1次专项调查；每年选取10%的潜在流失客户（如近6个月无复租行为）开展深度访谈。

调查频次：单次租赁客户在服务结束后3个工作日内完成调查；长期租赁客户每季度最后1个工作日启动调查，调查周期为7个工作日；潜在流失客户深度访谈每年开展2次，分别在6月、12月进行，每次访谈周期为15个工作日。

第七条调查内容设计

调查内容围绕租赁服务全流程，分为以下核心维度，每个维度设置具体评价问题及意见反馈栏：

咨询对接服务：包括销售人员响应速度（如首次回复时长）、服务态度（如耐心程度、专业度）、需求理解准确性（如是否精准推荐适配设备）。

方案与合同服务：包括租赁方案制定及时性（如是否在约定时间内提供方案）、方案性价比（如价格合理性、套餐灵活性）、合同条款解释清晰度（如是否明确租金支付、设备赔偿规则）。

设备交付服务：包括设备交付准时性（如是否按约定时间送达）、设备包装完整性（如是否有防护措施）、设备初始状态（如是否无损坏、功能正常）、交付人员服务态度。

技术支持服务：包括技术人员响应速度（如故障报修后到达现场或远程解决的时长）、技术解决能力（如是否一次性解决问题）、技术服务态度（如是否耐心指导操作）。

设备回收服务：包括回收人员上门及时性、回收流程便捷性（如是否简化验收步骤）、押金退还速度（如是否在约定时间内退还押金）。

整体满意度与建议：包括对本次服务的整体评分（采用1-5分制，1分为非常不满意，5分为非常满意）、是否愿意推荐给他人、对公司服务的改进建议及其他补充意见。

第八条调查方式

根据客户类型及合作场景，采用以下3种调查方式，确保覆盖不同客户习惯：

线上问卷调查：通过公司官方微信公众号、短信链接或企业微信推送电子问卷，问卷填写时长控制在5分钟内，完成后可参与抽奖（如设备租赁优惠券），提高参与率。

电话回访调查：针对未在规定时间内完成线上问卷的客户，由客服专员进行电话回访，按统一话术开展调查，全程录音（需提前告知客户并获得同意），记录客户反馈内容。

深度访谈调查：对长期合作客户及潜在流失客户，由客服部资深专员开展一对一电话或