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银行电子支付业务操作规范手册

前言

随着信息技术的飞速发展与金融服务的深度融合，电子支付已成为现代银行业务不可或缺的核心组成部分，其高效、便捷的特性极大地满足了社会经济活动的支付需求。为确保本行电子支付业务的安全、稳定、合规运行，保障客户资金安全与合法权益，提升整体服务质量与运营效率，特制定本操作规范手册。

本手册基于国家相关法律法规、监管要求以及本行内部管理制度，结合电子支付业务的实际操作场景编制而成。它旨在为我行各级机构、各相关岗位人员提供清晰、明确的操作指引和行为准则。全体从业人员务必高度重视，认真学习，严格执行，确保每一笔电子支付业务都经得起检验。

本手册的制定与实施，是我行强化内控管理、防范操作风险、提升客户信任度的重要举措。我们期望通过规范的操作流程和严谨的风险控制，为广大客户提供更优质、更安全的电子支付服务，共同营造健康、有序的金融支付环境。

第一章总则

1.1目的与依据

本规范旨在规范本行电子支付业务的操作行为，明确各参与方的职责与权限，防范操作风险、信用风险、欺诈风险及合规风险，保障电子支付业务的正常秩序和各方合法权益。制定依据包括但不限于《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国电子签名法》、《非银行支付机构网络支付业务管理办法》、《银行业金融机构信息科技风险管理指引》等国家法律法规及行业监管规定，同时结合本行公司章程及相关内部管理制度。

1.2适用范围

本规范适用于本行所有电子支付业务的开展与管理。涵盖本行通过网上银行、手机银行、电话银行、自助终端、第三方支付合作平台等各类电子渠道，为单位客户和个人客户提供的转账汇款、缴费支付、在线支付、移动支付等各类支付服务。本行所有涉及电子支付业务的部门、分支机构及全体从业人员，均须严格遵守本规范的各项要求。客户在使用本行电子支付服务时，亦应遵守本规范中与客户相关的约定及提示。

1.3基本原则

电子支付业务操作应严格遵循以下基本原则：

*合规性原则：所有操作必须符合国家法律法规、监管规定及本行内部制度要求，严禁违规操作。

*安全性原则：将客户资金安全与信息安全放在首位，采取充分、有效的安全技术和管理措施，防范各类安全风险。

*客户授权原则：电子支付指令的产生必须基于客户的真实意愿和有效授权，严禁未经授权或越权办理业务。

*审慎性原则：从业人员应保持高度的职业审慎，对业务操作中的异常情况保持警惕，并及时采取措施。

*效率性原则：在确保安全与合规的前提下，优化操作流程，提升服务效率，为客户提供便捷的支付体验。

第二章电子支付业务基本操作规范

2.1客户身份识别与账户开立

2.1.1新客户入网

在为客户开通电子支付服务前，必须严格执行客户身份识别程序，确保客户身份信息的真实、准确、完整。对于企业客户，应核验其营业执照、组织机构代码证、税务登记证（若有）、法定代表人及授权经办人身份证件等；对于个人客户，应核验其有效身份证件，并进行联网核查。必要时，可采取上门核实、电话回访等多种方式进一步确认客户身份。

2.1.2账户关联与权限设置

客户申请电子支付服务时，需指定其在本行开立的银行账户作为电子支付的资金账户。操作人员应仔细核对客户账户信息与身份信息的一致性。根据客户申请及业务风险等级，为客户合理设置电子支付渠道、交易类型、单笔及单日累计交易限额等权限。高风险业务的权限开通，应经过更严格的审批流程。

2.1.3客户信息维护

建立健全客户信息动态维护机制。客户联系方式、地址等关键信息发生变更时，应要求客户提供有效证明文件，并在系统中及时更新。定期对客户信息进行梳理与核实，确保信息的时效性与准确性。对于长期未发生交易或身份信息存疑的客户，应按照相关规定进行风险排查和处理。

2.2安全认证工具管理与使用

2.2.1认证工具的发放与绑定

电子支付安全认证工具（如U盾、电子令牌、手机银行APP验证码等）是保障客户账户安全的重要手段。发放时，必须由客户本人签收，并当面指导客户进行初始密码修改和工具绑定操作。严禁代领、代保管或违规绑定他人认证工具。

2.2.2认证工具的使用规范

客户在进行电子支付操作时，必须正确使用安全认证工具进行身份验证和交易确认。操作人员应提示客户妥善保管认证工具及其密码/PIN码，不得转借他人使用，避免在不安全的环境下操作。对于涉及大额交易或敏感操作的，应启用多重认证机制。

2.2.3认证工具的挂失、补办与解锁

当客户认证工具遗失、被盗或遗忘密码时，应立即指引客户办理挂失手续。挂失可通过线上自助渠道或营业网点办理，紧急挂失应能实时生效。补办或解锁认证工具时，需重新核验客户身份，并按照规定流程办理，确保由客户本人操作。

2.3交易发起与处理

2.3.1交易信息录入与核对