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物业管理服务质量考核表模板

物业管理服务的优劣，直接关系到业主的生活品质、资产价值以及社区的和谐稳定。建立一套科学、系统的服务质量考核体系，是持续改进服务水平、增强业主满意度的关键。本考核表模板旨在为物业管理方提供一个全面、客观、可操作的评估工具，通过量化与定性相结合的方式，对物业服务各环节进行细致考察，以期推动物业管理服务的规范化与精细化。

一、考核表设计原则

在使用本考核表前，需明确以下设计原则，以确保考核的公正性与有效性：

1.客观性原则：考核标准与结果应以事实为依据，避免主观臆断，尽量采用可量化的数据或可验证的事实描述。

2.全面性原则：考核内容应覆盖物业管理服务的主要方面，确保评估的完整性。

3.可操作性原则：考核指标应清晰明确，便于理解和执行，评分标准应具体，避免模糊不清。

4.导向性原则：考核结果不仅是对过往工作的评价，更应指引未来服务改进的方向。

5.动态调整原则：考核表内容并非一成不变，应根据物业项目的实际情况、业主需求变化以及行业发展动态进行定期审视与调整。

二、物业管理服务质量考核表模板

考核周期：（□月度□季度□半年度□年度）

考核对象：（物业管理处/物业服务中心）

考核时段：年月日至年月日

考核部门/机构：（如业主委员会、开发商、上级管理公司或第三方评估机构）

考核人：

被考核方负责人：

序号

考核大类

考核项目

考核内容与标准描述

考核方式

权重(%)

评分标准(示例)

得分

备注

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**一**

**基础物业服务**

**60**

1.1

客户服务与沟通

前台接待服务

仪容仪表规范，服务用语文明，解答咨询耐心准确，投诉记录完整。

现场检查、记录抽查

5

优秀(5分)：完全符合标准，业主评价高；良好(4分)：偶有瑕疵但能及时纠正；合格(3分)：基本符合但需改进；不合格(0-2分)：多次违反或造成不良影响。

投诉处理效率与效果

投诉响应及时，处理流程规范，跟进闭环，业主满意度高。

记录抽查、业主反馈

7

优秀(7分)：24小时内响应，3日内解决，满意度≥95%；良好(5-6分)：响应及时，一周内解决，满意度≥85%；合格(3-4分)：响应一般，解决时间较长，满意度≥75%；不合格(0-2分)：响应迟缓，处理不力。

信息发布与公示

物业通知、公告等信息发布及时、准确、规范，公示渠道畅通。

现场检查、记录抽查

3

优秀(3分)：及时准确，多渠道发布；良好(2分)：基本及时准确；合格(1分)：偶有延迟或不规范；不合格(0分)：信息错误或严重滞后。

1.2

环境卫生与绿化养护

日常保洁

公共区域（大堂、楼道、电梯轿厢、地下车库等）清洁度，垃圾日产日清，无卫生死角。

现场检查

6

优秀(6分)：洁净无污渍、无异味、无杂物；良好(5分)：整体干净，偶有小瑕疵；合格(3-4分)：基本整洁，需加强频次；不合格(0-2分)：明显脏乱。

垃圾清运与分类

垃圾桶（站）清洁，垃圾清运及时，分类指导到位（如有）。

现场检查

4

优秀(4分)：垃圾桶洁净，清运及时，分类清晰；良好(3分)：基本符合；合格(2分)：偶有满溢或不洁；不合格(0-1分)：经常满溢，环境脏乱。

绿化养护

绿植长势良好，修剪整齐，无枯死苗木，病虫害防治及时，绿地无杂草。

现场检查

5

优秀(5分)：绿植茂盛，修剪美观，无病虫害；良好(4分)：长势较好，基本整齐；合格(2-3分)：存在少量枯枝杂草，需加强养护；不合格(0-1分)：大面积枯萎或病虫害严重。

1.3

公共秩序维护与安全管理

门岗值守与出入管理

着装规范，持证上岗，对进出人员、车辆管理严格有序，外来人员/物品登记规范。

现场检查、记录抽查

6

优秀(6分)：严格规范，礼貌周到；良好(5分)：管理到位，偶有疏忽；合格(3-4分)：基本履职，需加强责任心；不合格(0-2分)：脱岗、管理混乱。

巡逻检查

按规定路线、频次巡逻，记录完整，对异常情况及时处理报告。

记录抽查、轨迹检查

5

优秀(5分)：频次达标，记录详实，处置得当；良好(4分)：频次达标，记录较完整；合格(2-