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《高速铁路客运服务》教学大纲

一、课程基本信息

1.课程代码：[具体代码]

2.课程名称：高速铁路客运服务

3.课程类型：专业核心课

4.学分/学时：[X]学分，[X]学时（理论教学[X]学时，实践教学[X]学时）

5.适用专业：高速铁路客运服务、铁道运输管理等相关专业

6.先修课程：铁路客运组织、铁路旅客运输服务礼仪

二、课程目标

（一）知识目标

1.掌握高速铁路客运服务的基本概念、特点和服务流程。

2.熟悉高速铁路客运服务的规章制度和相关法律法规。

3.了解高速铁路客运站设备设施的使用和管理。

4.掌握高速铁路旅客运输组织的基本方法和策略。

5.熟悉高速铁路客运服务质量管理的基本理论和方法。

（二）能力目标

1.能够熟练运用高速铁路客运服务的专业知识和技能，为旅客提供优质、高效的服务。

2.具备处理高速铁路客运服务中常见问题和突发事件的能力。

3.能够运用高速铁路旅客运输组织的方法和策略，合理安排旅客运输生产。

4.具备开展高速铁路客运服务质量管理的能力，能够制定和实施服务质量改进措施。

5.具有良好的沟通协调能力和团队合作精神，能够与旅客、同事和其他部门进行有效的沟通和协作。

（三）素质目标

1.树立正确的职业道德观念，具有良好的服务意识和敬业精神。

2.培养严谨细致、认真负责的工作态度和工作作风。

3.增强安全意识和应急处理能力，保障旅客的生命财产安全。

4.培养创新意识和创新能力，不断提高高速铁路客运服务的质量和水平。

5.具有较强的社会责任感和团队合作精神，能够积极参与社会公益活动和团队合作项目。

三、教学内容及学时分配

（一）高速铁路客运服务概述（[X]学时）

1.高速铁路客运服务的基本概念和特点

高速铁路的定义和发展历程

高速铁路客运服务的内涵和外延

高速铁路客运服务的特点和优势

2.高速铁路客运服务的发展现状和趋势

国内外高速铁路客运服务的发展现状

高速铁路客运服务的发展趋势和挑战

3.高速铁路客运服务的相关法律法规和规章制度

《铁路法》《铁路旅客运输规程》等相关法律法规

高速铁路客运服务的规章制度和作业标准

（二）高速铁路客运站服务（[X]学时）

1.高速铁路客运站的分类和功能

高速铁路客运站的分类和布局

高速铁路客运站的主要功能和作用

2.高速铁路客运站设备设施的使用和管理

高速铁路客运站的售票设备、安检设备、候车设备等

高速铁路客运站设备设施的使用方法和管理要求

3.高速铁路客运站旅客服务流程和规范

高速铁路客运站的售票服务、候车服务、乘降服务等

高速铁路客运站旅客服务的流程和规范要求

4.高速铁路客运站特殊旅客服务

老、幼、病、残、孕等特殊旅客的服务需求和特点

高速铁路客运站为特殊旅客提供的服务措施和方法

（三）高速铁路列车服务（[X]学时）

1.高速铁路列车的种类和特点

高速铁路列车的分类和编组

高速铁路列车的技术参数和运行特点

2.高速铁路列车服务人员的职责和要求

高速铁路列车长、列车员等服务人员的职责和权限

高速铁路列车服务人员的素质要求和职业形象

3.高速铁路列车旅客服务流程和规范

高速铁路列车的始发服务、途中服务、终到服务等

高速铁路列车旅客服务的流程和规范要求

4.高速铁路列车餐饮服务和商品销售

高速铁路列车餐饮服务的种类和特点

高速铁路列车商品销售的管理和服务要求

（四）高速铁路旅客运输组织（[X]学时）

1.高速铁路旅客运输计划的编制和实施

高速铁路旅客运输计划的种类和内容

高速铁路旅客运输计划的编制方法和流程

高速铁路旅客运输计划的实施和调整

2.高速铁路旅客列车的运行组织

高速铁路旅客列车的开行方案和运行图

高速铁路旅客列车的调度指挥和运行控制

高速铁路旅客列车的晚点处理和应急救援

3.高速铁路旅客售票组织和客流分析

高速铁路旅客售票的方式和渠道

高速铁路旅客客流的特点和规律

高速铁路旅客客流的分析方法和预测模型

4.高速铁路旅客行李包裹运输组织

高速铁路旅客行李包裹的运输规定和办理手续

高速铁路旅客行李包裹的装卸、保管和交付

高速铁路旅客行李包裹运输的安全管理和事故处理

（五）高速铁路客运服务质量管理（[X]学时）

1.高速铁路客运服务质量的概念和内涵

高速铁路客运服务质量的定义和特点

高速铁路客运服务质量的构成要素和评价指标

2.高速铁路客运服务质量管理的基本理论和方法

全面质量管理、ISO9000质量管理体系等质量管理理论

服务质量差距模型、SERVQUAL评价方法等服务质量管理方法

3.高速铁路客运服务质量的控制和改进

高速铁路客运服务质量的控制标准和控制方法

高速铁路客运服务质量的改进措施