客户抱怨处理流程与责任分工.pdfVIP

1目的：

为健全的服务及持续改善，以提升公司服务品质，并确保有效的处理客户抱怨

，当客户提出抱怨时能迅速检讨并采取适当之对策，防止不良再次发生，以建

立使客户满意且安心的品质。

2范围：

凡与本公司有直接或间接业务关系之客户有所抱怨时，客户抱怨之回馈及处理作业

均适用。

3组织与权责：

3.1权责

3.1.1业务部

3.1.1.1客户抱怨讯息之接收与确认。

3.1.1.2客户抱怨回馈。

3.1.1.3良品计划

3.1.2品保部

3.1.2.1客户抱怨分析与。

3.1.2.2不良品外流遏止计划。

3.1.2.3矫正及预防对策汇整与确认。

3.1.3责任单位

3.1.3.1客户抱怨不良分析与。

3.1.3.2矫正与预防对策拟订。

3.1.3.3矫正与预防对策执行及效果确认。

4管理项目

4.1客户抱怨之受理

4.1.1业务、工程、品保及有关单位接获任何客户抱怨讯息时，应请客户所抱怨事

项的详细内容，以利抱怨事项分析及后续处理。

4.1.2当接获的客户抱怨为有关品质抱怨时（以下未特别时均指品质抱怨），

业务单位应请客户协助（或亲自至客户处清查）不良品品名、料号、不良项

目、不良率、不良发现之地点、不良品之批号（或Datecode）及不良样品

或等信息。

4.1.3客户抱怨为口头或是抱怨时，接获抱怨的单位应将客户抱怨的内容予以记

录，并作成客户抱怨受理单（QR-7209）会同有关单位协调处理。

4.1.4业务、工程、品保及有关单位接获任何客户抱怨讯息资料后，应协调相关单位及

时处理。

4.2客户抱怨确认

4.2.1品保单位应依客户之不良抱怨资料，会同相关单位分析、发生及责

任归属。

4.2.2如经分析、判定客户所抱怨事项非本公司品质问题或责任归属为客户时，由业务

单位针对结果及品保单位分析说明婉转向客户说明，必要时可会同品

保、工程或其它单位协助说明使客户满意接受。

4.2.3如经说明业务单位已只客户撤销抱怨时，业务单位应及时品保单位结案

作业。

4.2.4如经判定客户抱怨事项责任归属为本公司时，品保单位应依据客户要求及抱怨问

题内容迅速展开处理。

4.3客户抱怨分析：

品保单位应会同相关部门（必要时组成QIT小组）对客户抱怨所的资料予以

分析、检讨并确认责任单位及产品产生不良根本。

4.4不良品外流遏止及再良品计划拟订

当接获客户抱怨时，品保单位应会同相关单位依【产品鉴别与追溯管理程序】

(QP-7503)规定对不良批次产品予以追溯处理。

4.4.1品保单位应依客户抱怨事项及时拟定不良遏止计划（原则上以接获客户讯息后

之8小时为限），并知会相关部门。

4.4.2业务单位不良品批号、地点、时间等进行厂外（函客户/海外仓库）不良品

库存之清查，同时与客户确认不良品（批）处理方式（销退、重工、降价、特采……）

及客户生产计划（含生产日期及生产需求量），并将信息知会相关单位。

4.4.3厂外嫌疑不良批依【销货退回处理作业办法】(QW-7201)规定销退处理。

4.4.4厂内同批或具有同类不良品，应依【产品鉴别与追溯管理程序】(QP-7503)

予以标示、。

4.4.5依据业务或客户之要求由品保单位召集相关单位研讨再良品计划如重工、

全检、或重产，并将计划经业务同意向客户回报。

4.5客户抱怨之处理

4.5.1责任单位应对不良根本进行检讨，以拟订出矫正及预防对策。

4.5.2企划单位应安排责任或相关单位对库存