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咨询电话接、打

来访者到访接待

来访者接待流程

咨询师工作要求

咨询效果评估

征询电话接打

征询师/助理要保持良好的情绪和声音状态，（状态不好会影响沟通效果）

对于留言征询者要及时电话联系，对于来电征询要及时接听

及时记录来电征询的信息。

有征询意愿者要及时拟定征询师及征询时间。

4.话术

征询助理：您好，我是心心点灯的征询师助理xxx，我有什么可以帮到你的吗？（您有什么困扰）

来访者：我最近……（本人或其他）

征询助理：我还需要了解一下您本人（孩子）的一些具体信息

具体涉及：性别、年龄、学历、目前重要困扰、症状、病程

是否出现躯体症状，是否遭受重大变故

人际，亲子、婚姻关系如何

征询助理：简朴陈述、解释来访者面临的问题是（现实问题、发展性心理问题、障碍性心理问题、）

征询助理：您的基本情况我已经了解，那么您想解决的重要问题是？您希望得到的帮助是？（澄清来访者想要解决的问题、获得的帮助）

征询助理：根据您的描述，我建议您来我们征询室进行专业的心理征询，推荐征询师

来访者：怎么收费？

征询助理：说明收费标准，约定期间。

来访者到访接待

电话征询到访

1.征询师/助理着装得体，化淡妆。

2.征询助理先将来访者招待至征询室等待，说明征询须知，填写预约登记表、签署知情批准书。

3.征询助理在接待工作中，要面带微笑，态度温和。

4.当天来访征询人员在当天接待完毕后，征询信息要及时整理存档。

直接到访征询

征询师/征询助理先将来访者招待至征询室。

说明征询须知，填写预约登记表，安排值班征询师进行征询。

三、来访者接待流程

四、征询师工作规定

1.征询师着装得体，化淡妆。

2.征询师应在征询约定十五分钟前到岗。

3.完毕征询工作。

4.提交征询登记表。

征询师的评估

1.征询结束后，征询师助理对来访者进行回访，对征询效果、服务态度予以记录。