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餐饮业员工的培训方案

小鲜肉百变魔锅员工的培训方案

培训对象：前厅员工

培训目的：提高前厅员工的素质，为客人提供质服务，提高本店

的经营效益

培训要点：员工服务知识员工从业能力员工从业理念

培训计划:具体的培训课程安排

(-)培训要点：

员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的工作中，可以将

其具体化为丰富的服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。

一、员工服务知识、

餐饮业服务知识是餐饮业员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的

信息总和。掌握餐饮业服务知识是餐饮业各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了

解了丰富服务知识的基础上，才能顺利地向客人提供质服务。

1.了解丰富服务知识的作用：

(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果本店员工能熟练地掌握自己所在岗

位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起

客人的不满和投诉。(2)增加服务的便捷性，提高员工招待客人的工作效率丰

富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准

确的提供。而本店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。

(3)减少本店员工在提供服务中的不确定性丰需的服务知识可以在很大程度上消除服

务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。

2.员工服务知识培训内容

(1)本店的管理目标、服务宗旨及其相关企业文化。

(2)员工岗位职责的培训内容①本岗位的职能、重要性及其在本店中所处的位

置。②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及

其应当承担的责任、职责范围。③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施。

二、员工从业能力

L驾驭自如的语言能力语言是员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工

具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映和传达企业文化、员工的精神状

态等辅助信息。员工的语言能力的运用主要休现在以下几个方面：(1)语气酒店员

工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要

心平气和，礼貌有加。(2)语法语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配

准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，记性是不是被误用等。(3)逻辑

逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要

的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。(4)身体语言身体语言在表达中起

着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。

酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受

和感到满意的表达氛围。(5)表达时机和表达对象员工应当根据客人需要的服务、

客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。

2.牢牢吸引客人的交际能力人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对员

工及傣妹产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是员工在服务中实现这些目标的重要

基础Q

(1)员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熬悉的陌生人”每一位新来的客

人尽管对于员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来

看待，这样，酒店员工在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客

人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。