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2025年医院开展“提升群众满意度”活动实施方案

为全面落实“以患者为中心”的服务理念，切实解决群众就医过程中的痛点、难点、堵点问题，结合医院2025年度工作重点与《“健康中国2030”规划纲要》《进一步改善医疗服务行动计划（2023-2025年）》等文件要求，现就2025年医院开展“提升群众满意度”活动制定实施方案如下：

一、总体目标

通过全年系统性、针对性改进，实现门诊患者平均候诊时间压缩至30分钟以内（检验检查报告等待时间同步缩短15%），住院患者术前等待时间控制在48小时内，出院结算平均耗时降至10分钟；医疗服务投诉量同比下降30%，患者综合满意度达到95%以上（第三方调查数据），重点科室（急诊科、儿科、老年医学科）满意度提升至97%；完成全院服务流程标准化改造，形成“一患一档”个性化服务档案覆盖80%以上就诊人群，构建“服务-评价-改进”闭环管理机制，推动医院从“治病为中心”向“健康为中心”转型。

二、重点任务与具体措施

（一）服务流程优化工程

1.门诊服务全流程提速

-推行“分时段精准预约”，将预约放号比例从70%提升至90%（专家号源全部开放预约），取消现场号源人工分配，通过智能算法动态调整各时段号源，确保患者实际就诊时间与预约时间误差不超过10分钟。

-优化“一站式”服务中心功能，整合导诊咨询、挂号缴费、检验检查预约、病历复印、诊断证明盖章等12项高频服务，配置6名专职“服务专员”（其中2名具备医学背景），提供“首问负责、全程代办”服务，实现复杂事项“一次受理、内部流转、限时办结”（一般事项5分钟内办结，复杂事项30分钟内反馈进展）。

-针对检查检验环节，推行“集中预约+智能分流”模式：超声、CT、MRI等检查由信息系统根据设备空闲时段自动分配时间，避免患者重复跑腿；检验标本采用轨道物流系统实时传送（9:00前采集标本11:30前出报告，9:00后采集标本2小时内出报告），并通过微信公众号、短信主动推送报告完成提醒，支持电子报告在线打印或下载（PDF格式带医院电子签章）。

2.住院服务便捷化改造

-实施“预住院”管理：对需术前检查、病情稳定的患者，提前2-3天收入“预住院病房”完成检验检查（费用按门诊标准结算），正式住院后直接进入手术或治疗阶段，预计可缩短平均住院日1.5天。

-优化出入院结算流程：推行“床旁结算”服务，患者出院前1日由责任护士完成费用核对，出院当日由结算员携带移动终端至病房办理结算（支持医保电子凭证、移动支付、现金等多种方式），同步打印发票及费用清单，减少患者往返窗口次数。

-建立“多学科联合查房”制度：针对疑难重症患者，由主诊医师牵头，联合护理、药学、营养、康复等专业人员每日1次集中查房，现场解决诊疗、用药、饮食、康复等问题，避免患者因多科室需求重复沟通。

（二）诊疗质量提升工程

1.医疗技术能力强化

-重点推进“六大中心”建设（胸痛中心、卒中中心、创伤中心、危重孕产妇救治中心、危重新生儿救治中心、癌症中心），通过多学科协作（MDT）模式缩短急救响应时间（胸痛中心D-to-B时间控制在90分钟内，卒中中心静脉溶栓时间控制在60分钟内），全年开展MDT会诊不少于1000例，覆盖肿瘤、疑难感染、罕见病等领域。

-实施“青年医师技能提升计划”：组织全院35岁以下医师参加“临床思维+操作技能”轮训（每月2次集中培训，每季度1次考核），重点强化病史采集、体格检查、医患沟通等基础技能；选拔20名优秀青年医师赴国内顶尖医院进修（3-6个月），带回3-5项新技术（如超声引导下精准穿刺、微创介入治疗等）并在院内推广。

2.医疗质量控制体系完善

-修订《医疗质量安全核心制度实施细则（2025版）》，明确18项核心制度的执行标准、考核指标与责任主体（如三级查房要求主任医师每周至少2次、副主任医师每周至少3次，查房记录需在2小时内录入电子系统）。

-建立“智能质控”平台：通过电子病历系统自动抓取诊疗关键节点数据（如手术安全核查完成率、围手术期预防用药合理性、抗菌药物使用强度等），对异常数据实时预警（如术后24小时未查房触发黄色预警，48小时未查房触发红色预警），质控部门每日汇总分析并反馈至科室，每月进行全院通报（与科室绩效、医师职称晋升挂钩）。

-开展“合理用药专项整治”：成立药事管理与临床药学委员会，每月抽取1000份门诊处方、500份住院医嘱进行点评（重点关注超说明书用药、联合用药合理性、儿童/孕妇特殊人群用药），对连续3次点评不合格的医师进行约谈并暂停处方权；推行“药学门诊”（每日2名临床药师坐诊），为慢性病患者提供用药指导、药