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2025年医院老年人门诊就医便民服务就医指导制度

为切实解决老年人门诊就医过程中面临的“数字鸿沟”、流程复杂、服务衔接不畅等问题，进一步提升老年人就医体验与服务质量，结合国家《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》及医疗机构服务能力提升要求，现就明确如下：

一、服务对象与核心范围

本制度适用于年满65周岁（含）以上门诊就诊老年人（以下简称“老年患者”），覆盖从预约挂号至离院随访的全流程就医环节，重点针对老年患者普遍存在的智能设备使用困难、行动不便、合并症多、记忆减退等特点，通过优化流程、强化服务、完善设施，实现“便捷预约、快速导诊、优先检查、清晰指导、全程跟踪”的服务目标。

二、全流程服务规范

（一）预约挂号服务

1.多渠道预约保障：医院官方预约平台（微信公众号、APP、官网）设置“老年人优先预约”专区，界面简化为大字体、单功能模块，仅保留号源查询、预约确认、取消等基础功能；开通24小时老年人专线预约电话（号码：XXX-XXXXXXX），由经过老年医学培训的客服人员接听，提供号源查询、代预约、就诊提醒等服务，通话全程录音备查；门诊大厅设立人工预约窗口（标注“老年人专用”），每日预留不低于30%的当日号源供现场预约，窗口服务时间与门诊开诊时间一致（7:30-17:30）。

2.家属代约支持：允许家属通过“亲属关联”功能代老年患者预约，绑定后系统自动同步患者基础信息（姓名、身份证号、既往就诊记录），代约成功后向老年患者预留的手机发送短信提醒（含就诊时间、科室、诊室位置、携带物品清单），短信内容采用加粗大字体格式（字号不小于14号）。

3.无预约应急处理：对未提前预约的老年患者，导诊台工作人员核实身份后，引导至“老年人无预约接诊窗口”，由门诊办公室协调科室弹性增加号源（原则上不超过科室当日号源的10%），确保老年患者“即到即诊”。

（二）预检分诊与导诊服务

1.专用通道设置：门诊主入口设置“老年人优先通道”（宽度≥1.2米），通道两侧设置扶手（高度85-90cm），地面铺设防滑地砖并标注显眼引导标识（黄底黑字，字体高度≥15cm）；通道旁设“助老服务站”，配备轮椅（数量按门诊日接诊老年患者量的5%配置，最低不少于10台）、助行器、血压计、血糖仪等设备，由2名经过老年护理培训的“助老员”（需持有养老护理员资格证或社会工作师证）值守，负责协助老年患者测量生命体征（血压、心率）、登记基础信息（姓名、联系方式、既往病史）、发放“就诊流程图”（大字版，含科室分布、检查注意事项）。

2.智能导诊辅助：门诊大厅及各楼层设置“老年人智能导诊终端”，终端界面仅保留“我要找科室”“我要缴费”“我要取药”三个功能按钮，点击后通过语音（语速≤120字/分钟）、文字（字号≥20号）、地图导航（动态箭头）同步引导；助老员随身携带“便携式导诊终端”，主动为行动不便或视力障碍的老年患者提供“一对一”导诊，全程陪同至诊室门口并与接诊医生交接患者信息（包括已测生命体征、既往病史、特殊需求）。

（三）诊室接诊服务

1.环境适老化改造：所有诊室门宽≥1米，门槛高度≤2cm（或设置斜坡）；诊室内配备可调节高度的诊查床（最低高度≤50cm）、带扶手的候诊椅（椅面高度45-50cm，扶手高度65-70cm）；墙面张贴“慢语速、大音量”提示牌，提醒医生调整沟通方式。

2.接诊规范要求：接诊医生需主动站立问候，使用“爷爷/奶奶”等尊称；询问病史时采用“开放式提问+封闭式确认”方式（如“最近有没有哪里不舒服？是头晕还是腿疼？”），避免使用“是否有主诉症状”等专业术语；对记忆减退的老年患者，允许家属陪同参与病史陈述，医生需同步核对患者既往电子病历（重点关注高血压、糖尿病、冠心病等慢性病用药记录）；开具检查单、处方时，在右上角标注“老年患者”标识，检查单附加“注意事项”（如“需空腹”“检查前需憋尿”等）采用红色加粗字体（字号≥14号），处方注明药品通用名、商品名、用法（如“早饭后1片”）、用量（“5mg”标注为“半片”），必要时用图示说明（如“□晨服△晚服”）。

3.多学科会诊支持：对合并3种及以上慢性病或诊断不明确的老年患者，接诊医生需在30分钟内发起“老年综合评估（CGA）”申请，由老年医学科牵头，联合心内科、内分泌科、神经内科等科室进行多学科会诊，会诊结果通过书面报告（大字版）及口头向患者和家属详细解释，明确后续诊疗方案。

（四）检查与检验服务

1.优先检查机制：所有检查科室（超声、放射、心电图、内镜等）设立“老年人优先检查通道”，系统自动识别老年患者（挂号信息标注年龄）并优先排号，候诊时间不超过30分钟（普通患者平均候诊时间的50%）；检查前由护士再次核对患者信息（姓名、检查项