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护理服务工作规范

一、规范目标与定位

（一）规范目标

统一护理服务标准，实现护理操作合规率≥98%、患者需求响应及时率≥95%、护理不良事件发生率≤2%，保障患者就医安全与服务体验。

明确护理人员岗位职责与操作边界，提升护理团队专业素养与服务意识，避免因流程不规范导致的服务偏差或安全风险。

构建“标准化操作、精细化管理、持续化改进”的护理服务体系，推动护理服务从“被动执行”向“主动优化”转变，提升医疗机构护理服务整体水平。

（二）规范定位

本规范为通用型护理服务工作规范，适用于各级各类医疗机构（综合医院、专科医院、社区卫生服务中心、护理院）的临床护理单元，涵盖基础护理、专科护理及延伸护理服务，不包含重症监护（ICU）、手术室等特殊科室的专项操作规范（需结合专科指南补充）。规范兼顾护理服务全流程，为护理人员提供可操作、可考核的行为准则。

二、规范内容体系

（一）护理人员行为规范

职业素养要求

仪容仪表：统一着装（护士服整洁、工牌佩戴于左胸），发型整齐（长发盘起、不染鲜艳发色），不佩戴夸张饰品，保持手部清洁（指甲短于指尖、无指甲油）。

服务礼仪：接待患者使用文明用语（“您好”“请稍候”“请问有什么可以帮您”），沟通时保持眼神交流，耐心倾听需求，避免打断患者表述；操作前主动告知目的与注意事项，操作后询问感受并致谢。

职业准则：遵守医疗保密原则，不泄露患者隐私（病历信息、个人情况）；坚守岗位，不擅离职守，工作期间不做与职责无关之事（玩手机、闲聊）。

岗位职责规范

基础护理岗：负责患者生命体征监测、基础操作（静脉输液、导尿、吸痰）、环境管理（病房整洁、物品摆放有序），协助患者完成饮食、排泄、翻身等日常活动。

专科护理岗：（如产科、儿科、骨科）需掌握专科疾病护理要点（如产科产后伤口护理、骨科术后康复指导），参与专科护理计划制定，指导患者及家属掌握疾病相关护理技能。

护理管理岗：（护士长、护理组长）负责护理团队排班、质量监督、物资管理，组织护理查房与培训，协调解决护理服务中的疑难问题，定期向护理部汇报工作。

（二）护理操作服务规范

基础操作通用规范

操作前：核对患者身份（双核对：姓名+住院号/身份证号），评估患者病情与操作耐受度，准备齐全用物（检查有效期、包装完整性），向患者解释操作目的与配合要点。

操作中：严格遵循无菌原则（戴无菌手套、铺无菌巾，无菌物品不触碰非无菌区域），动作轻柔规范，密切观察患者反应（如面色、表情、生命体征），出现不适立即暂停操作并处理。

操作后：整理用物（分类处置医疗垃圾与生活垃圾），记录操作时间、内容及患者反应，协助患者取舒适体位，告知注意事项（如静脉输液后避免穿刺部位过度活动）。

重点操作专项规范

静脉输液：选择合适血管（由远及近、由细到粗），消毒皮肤（直径≥5cm，螺旋式擦拭），穿刺成功后固定牢固（敷贴覆盖穿刺点），调节滴速（成人40-60滴/分，儿童20-40滴/分），每小时巡视1次。

患者转运：平车转运时先固定护栏，患者头偏向一侧，转运过程中观察生命体征；轮椅转运时协助患者坐稳，系好安全带，下坡时倒推轮椅（患者面朝上坡方向）。

伤口护理：评估伤口类型（清洁伤口、污染伤口），按“清洁-消毒-覆盖”流程操作（清洁伤口用生理盐水冲洗，污染伤口用碘伏消毒），选择合适敷料（渗液多者用吸收性敷料，干燥伤口用透气敷料），记录伤口愈合情况。

（三）护理服务流程规范

患者入院至出院全流程

入院服务：接诊护士10分钟内完成患者入院评估（基本信息、病情、过敏史），协助办理入院手续，介绍病房环境（床单位、卫生间、呼叫器位置）、医护团队及作息制度，完成首次生命体征监测与记录。

住院服务：每日定时进行护理查房（上午8-10点、下午3-5点），根据患者病情制定护理计划，落实治疗与护理措施，及时响应呼叫器（3分钟内到达现场），每周组织患者及家属开展健康宣教（疾病知识、护理要点）。

出院服务：出院前1天整理患者病历资料，核对出院带药（药名、剂量、用法），向患者及家属讲解出院后注意事项（饮食、休息、复查时间），协助办理出院手续，征求患者对护理服务的意见与建议。

延伸护理服务规范

居家护理：（针对行动不便患者）上门服务前与家属确认时间、地址，携带必要用物（消毒包、操作工具），按约定时间到达；服务过程中严格遵循操作规范，完成后清理现场，告知后续护理要点并记录服务内容。

社区护理：（如疫苗接种、慢性病随访）需提前准备物资（疫苗、冷藏设备、知情同意书），向居民讲解服务内容与禁忌，规范操作（如疫苗接种后观察30分钟），及时处置不良反应，留存服务记录。

三、实施方式与方法

（一）医疗机构内部实施

培训宣贯

新入职护士：入职