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项目六客户满意度管理

重要内容

任务一客户满意度的衡量指标

任务二影响客户满意度的因素

任务三提高客户满意度的策略

学习目的

对的理解客户满意的理念。

掌握影响客户满意的因素。

掌握让客户满意的策略和工作方法。

具有让客户满意的服务意识。

可以运用所学策略和方法，初步具有为客户提供满意服务的能力。

任务一客户满意度的衡量指标

一、客户满意的含义与意义

菲利普?科特勒认为，“满意是指个人通过对产品的可感知效果与他的盼望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态”。客户满意与否是客户对某一事项满足其需求和盼望限度的一种心理感受，是多种因素共同影响的结果。一般而言，客户满意是客户对公司所提供的产品或服务的直接性综合评价，是客户对公司、产品、服务和员工的认可。当产品或服务的实际消费效果达成客户的预期时，就导致了满意；否则，就会导致客户不满意。

顾客满意理论(CustomerSatisfaction.CS)的产生是公司管理观念变迁的必然，从“产值中心论”到“销售中心论”，再到“利润中心论”，再到“市场中心论”，再到“顾客中心论”，然后进入“顾客满意中心论”阶段。客户满意是公司实现客户忠诚的基础，是公司战胜竞争对手的最佳手段，是公司取得长期成功的必要条件。在完全竞争的市场环境下，没有哪家公司可以在客户不满意的情况下得到长足的发展。

公司怎么样才干知道客户是否满意，以及客户满意的限度呢？

二、衡量客户满意度的指标

客户满意或不满意有限度上的区分，客户满意水平的量化就是所谓的客户满意度。衡量客户满意限度的指标通常涉及以下6种：

(一)美誉度

美誉度是客户对公司产品或品牌的褒扬限度。借助美誉度的了解，可以知道公司提供的产品或服务在客户中的满意状况。公司的优质服务往往能带来对公司工作的肯定和美誉。

(二)指名度

指名度是指顾客指名要消费公司产品或服务的限度。假如客户对某种产品或服务非常满意，他们就会放弃其他选择而指名消费。

(三)回头率

回头率是指客户消费了该公司的产品或服务之后再次消费，或者也许乐意再次消费，或者介绍别人消费的比例。当一个客户消费了某种产品或服务后，假如他心里十分满意，那么他将会再次消费。假如这种产品或服务短期内不能反复消费(如汽车、彩电、住宅等耐用消费品)，他会向别人推荐，引导其别人加入消费队伍。

(四)投诉率

客户投诉是客户不满意的具体表现，投诉率是指客户在购买或消费了某公司的产品或服务之后所产生投诉的比例，客户投诉率越高，表白客户越不满意。客户投诉能让公司了解消费者的态度。研究表白，客户每4次购买中会有一次不满意，而只有不到5%的不满意客户会投诉，此外95%的不投诉客户会默默地转向其他公司。所以，公司不能单纯以投诉数量的多少来衡量客户的满意度。

此外，客户对公司产品或服务事故的承受能力，也可以反映客户对某公司产品的满意度。当产品或服务出现事故时，客户假如能表现出容忍的态度，既不投诉，也不流失，表白该客户之前对公司的产品或服务非常满意。

(五)购买额

购买额是指客户购买某公司、某品牌的产品或服务的金额多少。一般而言，客户对某公司或某品牌的购买额越大，表白客户对该公司或该产品的满意度越高；反之，则表白客户的满意度越低。

(六)对价格的敏感度

客户对公司产品或服务价格的敏感度和承受能力，也可以反映出客户对该产品或服务的满意度。当公司产品或服务的价格上调时，客户假如表现出很强的承受能力，就表白客户对该产品或服务肯定不是一般的满意；相反，假如出现客户的流失与叛离，则说明客户对该产品或服务的满意度还不够高。

总之，客户满意是一种暂时的、不稳定的心理状态。假如客户的满意度普遍较高，则说明公司与客户的关系处在良性发展状态，公司为客户提供的产品或服务是受欢迎的，公司就应再接再厉，发扬光大；反之，公司则需多下工夫、下大力气改善产品或服务。

任务二影响客户满意度的因素

菲利普?科特勒认为，“满意是指个人通过对产品的可感知效果与他的盼望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态”。由此可见，客户满意是客户的盼望和客户的感知价值相比较的结果。由此也就不难看出，影响客户满意的因素就是客户盼望与客户感知价值，如图6-1所示。

一、客户盼望

(一)客户盼望的含义

客户盼望是指客户在购买或消费产品或服务之前对该产品或服务的价值、品质、价格、服务水平等方面的主观结识和心理预期。客户盼望对客户满意是有重要影响的，也就是说，假如公司提供的产品或服务达成或超过客户盼望，那么客户就会满意或很满意；而假如公司提供的产品或服务达不到客户盼望，那么客户就会不满意。例如，客户对自己等待时间满意与否，取决于客户对等待时间的盼望值和实际等待的时间。客户盼望等待10分钟，而事实上却等待了20分钟，这很也许引起客户的很不满意。假如客户