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精英养成之道

作者：鬼脚七

本文是由鬼脚七推荐，他的推荐语是：这篇文章，是我见过讲文章，既有理

论方法，又有实际例子，关键还很文艺，富有哲理。无论你是不是人员，都。

有上十亿的商品，每天也有几千万上亿的顾客从茫茫商品库中挑选商品。我们在

电脑前傻傻坐着，迎来顾客一声：

亲，你好!

我们每天的房租，人员开支以及各项支出，算下平均花才换来顾客的一声

简单的问候?我们怎么舍得让客户溜走，可又曾想过：在这句简单问候的背后，顾客又想些

什么?

是每个网店最基本的配置，也被认为是最基础的岗位。但基础经常忽视，网

店也没有得到足够的重视。我开网店三四年，从最基本的开始，现在我有自己的皇

冠，深刻体会到的重要性，今天给大家精英的养成之道

“亲，你好!”在这句简单的问候背后，顾客可能想了以下4个问题：

宝贝看起来不错我就要买了，我赚钱也不容易，来还价试下能省就省吧!

描述和评价都让我挺冲动，再来试探一下店家服务真是否像说的哪么好?

我关心的问题怎么在描述中没有说明，先来问个清楚再决定买不买吧

这家也不是最便宜的，眼都挑花了，到底比别家好到哪里的呢?

决定我们能否走下去不是VC也不是未来的，而是顾客!支撑我们能走多远，还是

顾客!拿什么让顾客持久相信我们呢?网店是自始自终接触顾客的人。

网店的定义

什么是?这个问题可能有人觉得很傻。做过的谁不知道呀不就是卖东

西嘛;不就是顾客问什么说什么就好了;不就是打单发货为顾客处理售后的嘛;不

就是打字嘛;就是听的话让干啥就干啥呗;做好本职工作不求有功但求无过就是

嘛;有些TP公司会说不就是代别人登嘛…….

顾名思义，“”是为顾客服务的人，而网店，就是为顾客在网购过程提

供完整网购流程的服务人员。简单分为：售前、售中、售后三项服务。我随便列举，这三个

流程顾客的常见问题列出来至少有200个以上，有人会觉得诧异，有那么多吗?

我之前工作过一家的互联网公司，产品比较单一，新员工的培训考核是背会两本手册

中所有问题，问题分两类：一是产品问题，关于产品本身顾客会问到的各类问题大概有100

多个;另一类是技巧问题：企业开通这项业务过程中，会常问的各种问题又是100多个;记得

当时每天下班主管对大家的考核就是，随机抽三个问题提问，要做到几乎一字不差，否则就

罚表演。

在工作中要面对整个网购流程，顾客会问到的各种问题，顾客人群结构不等，面

对任何问题都需要解答。如果产品，产品更新快，问题或许远不只200个。还需要知

道的产品背景知识，卖红酒应该了解都有哪些酒庄、应该知道如何品红酒吧以及红酒评

分吧?卖佛珠的应该了解各式各样的念珠种类含义，应该知道基本吧。现在还有人

觉得做好一名精英容易吗?大多优秀的店长，都是从做起的。

如何成为精英?这是个很大的话题，本文我只从售前、售中、售后面一下

我的经验。

【售前服务】：亲切、热情、礼貌、专业、灵活

售前服务相当于销售，就是卖东西。主要包括拍下宝贝之前顾客会问的各种问题。我

们对一家的初始印象和服务意识的判断，直接决定接下来的行为。其中最直接、直

观感受是通过一线的态度和技巧来传递的。售前一定要理解顾客简单问候背后可能

想到的4个问题。

上门顾客就是花钱买来的财神爷，售前以热情、礼貌的态度，再配合亲切的语气、适

宜的表情能迅速拉近与顾客的心理距离。但仅有热情还不够，比热情更重要的是专业。以店

铺的一款热卖宝贝为例，售前至少要列出顾客常问50个问题，并且能应对才可以上岗，

如何提高自家的专业性，大家因人而异，适合自己就是!

售前