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银行网点客户投诉处理办法管理制度处理流程(范本)

客户投诉分类与定义

1.服务态度投诉：指客户因银行员工在服务过程中态度不佳，如冷漠、不耐烦、言语不当等引发的投诉。例如，柜员在为客户办理业务时，对客户的询问表现出厌烦情绪，使用不礼貌的语言回应客户。

2.业务办理投诉：涉及业务办理流程繁琐、办理时间过长、业务差错等问题。比如，客户办理开户业务，由于银行系统故障或员工操作不熟练，导致业务办理时间超出正常范围，或者出现账户信息录入错误等情况。

3.产品质量投诉：针对银行推出的金融产品存在缺陷、收益未达预期、信息披露不充分等问题的投诉。例如，客户购买了一款理财产品，发现实际收益与宣传不符，且银行在销售过程中未充分揭示产品风险。

4.安全保障投诉：包括客户对银行网点的安全设施、资金安全、信息安全等方面的投诉。如银行网点的监控设备损坏，无法正常记录现场情况，让客户感到资金和人身安全受到威胁；或者客户发现自己的账户存在异常交易，怀疑银行信息安全存在漏洞。

投诉受理渠道

1.现场投诉：客户在银行网点内直接向大堂经理、柜台员工或网点负责人反映问题。网点工作人员应立即停止手中工作，礼貌接待客户，认真倾听客户诉求，并做好记录。

2.电话投诉：设立专门的投诉热线，确保在工作时间内有专人接听。接听人员应使用规范的话术，如“您好，这里是[银行名称]客服热线，很高兴为您服务”，准确记录客户投诉内容，包括投诉时间、投诉人姓名、投诉事项等。

3.网络投诉：通过银行官方网站、手机银行APP、社交媒体等渠道接收客户投诉。安排专人定期查看网络平台上的投诉信息，及时下载并整理相关内容，确保不遗漏任何一条投诉。

投诉处理流程

1.投诉接收与记录

-当接到客户投诉时，无论采用何种渠道，受理人员都应保持冷静、耐心，使用文明用语与客户沟通。例如，“请您先消消气，我们一定会认真处理您的问题”。

-详细记录投诉信息，包括投诉人的基本信息（姓名、性别、大致年龄等）、投诉时间、投诉事项的具体内容、客户期望的解决方式等。记录应准确、清晰，确保后续处理人员能够全面了解情况。

-对于现场投诉，可使用专门的投诉记录本进行记录；对于电话投诉和网络投诉，应将相关信息录入银行的投诉管理系统。

2.投诉评估与分类

-投诉受理人员在记录完投诉信息后，应立即对投诉进行初步评估。根据投诉的严重程度、紧急程度和影响范围，将投诉分为一般投诉、重要投诉和重大投诉。

-一般投诉是指对客户影响较小、能够在较短时间内解决的问题，如服务态度方面的轻微问题；重要投诉是指涉及一定金额损失、对客户权益有较大影响或可能引发社会关注的问题，如业务办理差错导致客户资金暂时无法使用；重大投诉是指严重损害客户利益、引发大规模客户不满或对银行声誉造成严重影响的问题，如产品质量存在重大缺陷、安全保障出现严重漏洞等。

-同时，按照投诉的类型（服务态度投诉、业务办理投诉、产品质量投诉、安全保障投诉）进行分类，以便后续将投诉准确分配给相应的处理部门。

3.投诉分配与转办

-根据投诉的分类和涉及的业务领域，将投诉分配给相关的处理部门或责任人。对于一般投诉，可由网点内部相关岗位人员进行处理；对于重要投诉和重大投诉，应及时上报上级管理部门，并由上级部门协调相关资源进行处理。

-在分配投诉时，要明确处理的时间要求和质量标准。一般投诉应在[X]个工作日内处理完毕，重要投诉应在[X]个工作日内处理完毕，重大投诉应在[X]个工作日内给出初步处理结果，并持续跟进直至问题解决。

-通过投诉管理系统或内部办公平台将投诉信息准确转办给处理人员，同时告知处理人员投诉的紧急程度和相关要求。

4.投诉调查与核实

-处理人员接到投诉后，应立即展开调查。对于服务态度投诉，可通过查看监控录像、询问相关员工和其他客户等方式，了解事件的真实情况；对于业务办理投诉，要查阅业务办理记录、系统日志等资料，核实业务处理流程是否合规、操作是否正确；对于产品质量投诉，需与产品研发部门、风险管理部门等沟通，了解产品的设计、销售和运行情况；对于安全保障投诉，要检查相关安全设施的运行状况、账户交易记录等。

-在调查过程中，要保持客观、公正的态度，尊重事实，不偏袒任何一方。如果需要进一步了解客户情况，应与客户进行沟通，但要注意保护客户隐私。

-对调查过程和结果进行详细记录，形成调查报告，包括调查的方法、发现的问题、相关证据等。

5.投诉处理与解决方案制定

-根据调查结果，处理人员应制定具体的投诉处理方案。对于服务态度投诉，如果确实是员工服务态度问题，应要求员工向客户赔礼道歉，并根据银行内部规定对员工进行相应的教育和处罚；对于业务办理投诉，要及时